总部客户服务管理手册模板

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1、连锁企业总部客户服务管理手册模板客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品38连锁企业总部客户服务管理手册模板编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《

2、总部客户服务管理手册》提供范例和方法。【使用说明】1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装MicrosoftOfficeVisio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。【版权声明】本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何

3、单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。版权所有侵权必究38连锁企业总部客户服务管理手册模板目录编制说明11客户服务管理概述41.1客服管理的定义41.2客服管理的重要性41.3客服的工作标准51.4服务范围51.5服务水平52客服部组织构架及岗位职责52.1组织架构52.2岗位职责62.2.1客服部经理岗位说明书62.2.2客服专员岗位说明书73客服部管理制度93.1会议制度93.2行为规范制度103.3工作汇报制度103.4建立与保管客户

4、资料104会员信息管理104.1新会员资料管理104.1.1新会员资料管理流程114.1.2操作规范114.2到期会员资料管理125会员数据分析以及管理125.1会员消费水平分析125.1.1操作流程135.1.2操作规范135.1.3分析指标与公式145.2消费会员性别年龄分析155.2.1操作流程155.2.2操作规范155.2.3分析指标与公式165.3会员消费力分析175.3.1操作流程175.3.2操作规范175.3.3分析指标与公式185.4会员流失分析215.4.1操作流程2138连锁企业总部客户服务管理手册模板5.4.2

5、操作规范215.4.3分析指标与公式226会员关系维护管理236.1会员关系维护工具236.2客户投诉处理236.2.1直接投诉处理236.2.2门店投诉处理246.3会员售后回访246.3.1会员售后回访流程256.3.2操作规范256.3.3会员回访的分类267礼品管理297.1总仓礼品盘点297.1.1总仓礼品盘点流程297.1.2关键步骤说明307.2门店礼品盘点307.2.1门店礼品盘点流程307.2.2关键步骤说明317.3礼品的审批发放及管理337.3.1礼品的审批发放及管理流程337.3.2关键步骤说明348工具表单34

6、8.1参考表单348.2《顾客投诉意见处理表（客服部用）》348.3《赠品发放登记表》358.4《到期会员名单》368.5《礼品申请单》368.6《门店礼品库存表》368.7《门店礼品盘点表》378.8《门店礼品盘点汇总表》378.9《总仓礼品库存表》388.10《总仓礼品盘点表》3838连锁企业总部客户服务管理手册模板1客户服务管理概述1.1客服管理的定义客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。1.2客服管理的重要性ü优质的客户服务是最

7、好的企业品牌；ü优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障；ü老客户是企业发展壮大的基石。1.3客服的工作标准ü熟悉自己的业务；ü始终保持冷静；ü学会换位思考；ü做可以兑现的承诺；ü永远保持热情。1.4服务范围ü会员信息管理；ü会员数据分析及管理；ü客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。1.5服务水平客户回复24小时内解答、投诉48小时之内处理完成、所有电子邮件在24小时内回复，做到主动及时、准确、热情服务。38连锁企业总部客户服务管理手册模板1客服部组织构架及岗位职责1.1组织架构客服经理客服专员。。。区

8、域3区域2区域11.2岗位职责1.2.1客服部经理岗位说明书职务名称客服部经理专业/技术类别管理部门运营中心/客服部直属上级运营中心总监直接下属职务/人数客服专员（以后可以拆解为会员信息专员,会员数据分析专