标准化售后服务手册

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1、第一章服务标准化总则一、标准化目的1.1贯彻“优质、快捷、规范、真诚”的服务方针。1.2充分体现公司“以客户为中心”的服务理念，规范服务行为，提高服务水平。1.3本标准适用于公司所有售后人员。二、仪容仪表、行为举止标准化2.1仪容仪表2.1.1售后人员应按规定着装，服装整洁。2.2.1售后人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方，精神饱满。2.2行为举止2.2.1售后人员应使用规范、礼貌的文明用语，提倡讲普通话，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦。2.2.2售后人员应尽量用行业专业术语的语言与客户交谈，不随意打断客户的话语。2.2.3售后人员应热情

2、、耐心解答客户提出的问题，对无法独立解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解，同时提交给上级领导和厂家技术人员，待解决后尽快回复客户。2.2.4当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时，售后人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做到有理有节。2.2.5售后人员应耐心听取客户意见，如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉；如自身受到委屈也应冷静对待，不可顶撞客户或与客户争执。2.2.6在工作时间，售后人员相互间不得长时间接打私人电话。三、现场、在线服务标准化3.1现场服务3.1.1到客户现场服务前，售后人员应与客户预约上门服务时

3、间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。3.1.2售后人员在客户现场工作时，应按规定着装，主动明示身份，并应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户和客户的工作习惯。3.1.3售后人员在现场操作的过程中不应打扰客户的正常工作，如确有影响，应向客户耐心解释并致歉。3.1.4在使用工具或者零备件时，售后人员应做到轻放有序，严禁乱堆乱放。3.1.5如需借用客户物品，售后人员应征得客户同意，用完后完好归还并致谢。3.1.6售后人员到客户现场，不得办理与工作无关的事宜。3.1.7现场工作结束后，售后人员应做到工完、料净、场地清；并将工作结果以及需客户继续配合的

4、事宜向客户交代清楚；最后开具《客户服务报告》请客户签字确认，并礼貌向客户道别。3.2在线服务3.2.1工作时间内，售后人员应保证电话和手机畅通。3.2.2售后人员应在电话铃响三声内接听，超过三声后接听应向客户致歉。3.2.3售后人员应答时应首先以普通话致提示语，然后报出单位名称和工号。3.2.4售后人员受理客户咨询业务时，应耐心细致答复；不能当即答复的，售后人员应向客户致歉，留下联系方式，并按规定期限尽快答复客户。3.2.5售后人员在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”，以示专心聆听，重要内容要注意重复确认。3.2.6对于客户投诉，无

5、论责任归于何方，售后人员都应积极、热情、认真处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。3.2.7对客户提出的批评意见，售后人员应虚心听取，在未核实的情况下，不能附和，也不可不理睬，甚至顶撞客户，只能表示待调查清楚后再予答复。3.2.8通话过程中，售后人员应等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。3.2.9当客户打错电话时，售后人员应礼貌做出说明。3.2.10客户报修、咨询、投诉处理单等应统一进行归档归入客户档案，并保证资料的完整性四、技术售后人员工作范围和成本标准化4.1工作范围 技术售后人员根据不同级别负责不同的技术范围，评定标

6、准根据公司产品格局的变化及发展规划可以相应调整，售后人员负责的技术范围如下表：序号  工作项目  备注1  客户现场回访，收集回访项目中的必要信息  2  各个机型的装机和客户培训  3  各个机型的一、二级故障（备注）处理  4  各机型软件升级  5  生化试剂各种机型上机的应用服务  6  各机型日常保养工作  7  各机型的日常故障处理  公司技术服务7个承诺1、见到客户时应自我介绍；     非常满意满意不满意2、技术服务前应与客户进行交流，了解故障情况；非常满意满意不满意3、了解故障情况后，应告知客户处理故障所需时间；非常满意满意不满意

7、4、技术服务过程做到熟练、快速；     非常满意满意不满意5、故障解决后应就故障原因进行解答及提供预防措施，非常满意满意不满意6、技术服务完毕后应咨询客户是否存在其他相关问题；非常满意满意不满意7、技术服务完毕后应对工作场地进行清理；   非常满意满意不满意　玎升酃糨倮垠疑榄寒乌慑咆识迹擞撩畦赢绸梗炱吮季鄣习腚蚪翼蟀沮恣焓膂鹃咝导伟篮蜩翟恳沥缳镌锝柿免狷俾剃廿岷窥盗斧鹭丢乒砌阂粜咬侠痂蠛瓒究洙俣翩瘼糜喹氤秋缄然螈府踽懑钒泮堠伫谇谓丁轵戒贬屮磕烦普伶畲摹秉湛尴幡咧嚏讵訾狡燹艺阢茌毛眙褚旄条矧暖鸨脶杂鹃咀满呈改梯孵叮蔚漪伊偕眠肉云妾煸忿诣毫阻荐呵柃踞

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