标准化售后服务手册.docx

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1、标准化售后服务手册第一章 服务标准化总则 一、标准化目的 1.1 贯彻“优质、快捷、规范、真诚”的服务方针。 1.2充分体现公司“以客户为中心”的服务理念，规范服务行为，提高服务水平。 1.3 本标准适用于公司所有售后人员。 二、仪容仪表、行为举止标准化 2 .1仪容仪表 2.1.1售后人员应按规定着装，服装整洁。 2.2.1 售后人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方，精神饱满。 2.2 行为举止 2.2.1 售后人员应使用规范、礼貌的文明用语，提倡讲普通话，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦。2.2.2 售后人员应

2、尽量用行业专业术语的语言与客户交谈，不随意打断客户的话语。 2.2.3 售后人员应热情、耐心解答客户提出的问题，对无法独立解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解，同时提交给上级领导和厂家技术人员，待解决后尽快回复客户。 2.2.4 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时，售后人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做到有理有节。 2.2.5 售后人员应耐心听取客户意见，如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉；如自身受到委屈也应冷静对待，不可顶撞客户或与客户争执。 2.2.6 在工作时间，售后人员

3、相互间不得长时间接打私人电话。 三、现场、在线服务标准化3.1 现场服务 3.1.1 到客户现场服务前，售后人员应与客户预约上门服务时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。 3.1.2 售后人员在客户现场工作时，应按规定着装，主动明示身份，并应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户和客户的工作习惯。 3.1.3 售后人员在现场操作的过程中不应打扰客户的正常工作，如确有影响，应向客户耐心解释并致歉。 3.1.4 在使用工具或者零备件时，售后人员应做到轻放有序，严禁乱堆乱放。 3.1.5 如需借用客户物品，售后人员应征得客

4、户同意，用完后完好归还并致谢。 3.1.6 售后人员到客户现场，不得办理与工作无关的事宜。 3.1.7 现场工作结束后，售后人员应做到工完、料净、场地清；并将工作结果以及需客户继续配合的事宜向客户交代清楚；最后开具《客户服务报告》请客户签字确认，并礼貌向客户道别。 3.2 在线服务 3.2.1 工作时间内，售后人员应保证电话和手机畅通。 3.2.2 售后人员应在电话铃响三声内接听，超过三声后接听应向客户致歉。 3.2.3 售后人员应答时应首先以普通话致提示语，然后报出单位名称和工号。 3.2.4 售后人员受理客户咨询业务

5、时，应耐心细致答复；不能当即答复的，售后人员应向客户致歉，留下联系方式，并按规定期限尽快答复客户。 3.2.5 售后人员在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”，以示专心聆听，重要内容要注意重复确认。 3.2.6 对于客户投诉，无论责任归于何方，售后人员都应积极、热情、认真处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。 3.2.7 对客户提出的批评意见，售后人员应虚心听取，在未核实的情况下，不能附和，也不可不理睬，甚至顶撞客户，只能表示待调查清楚后再予答复。3.2.8 通话过程中，售后人员应等客户

6、先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。 3.2.9 当客户打错电话时，售后人员应礼貌做出说明。 3.2.10 客户报修、咨询、投诉处理单等应统一进行归档归入客户档案，并保证资料的完整性 四、技术售后人员工作范围和操作标准化  4.1工作范围 技术售后人员负责的技术范围如下表：1 客户现场回访，收集回访项目中的必要信息  2 各个型号的安装和客户培训3 各个型号的日常故障处理4 各机型日常保养工作5公司技术服务承诺4.2售后人员现场基本规范1、见到客户时应自我介绍；2、技术服务前应与客户进行交流，了解故障情况；3、了解故障情

7、况后，应告知客户处理故障所需时间；4、技术服务过程做到熟练、快速；5、故障解决后应就故障原因进行解答及提供预防措施6、技术服务完毕后应咨询客户是否存在其他相关问题7、技术服务完毕后应对工作场地进行清理；