丰田售后服务sa业务手册

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时间:2018-07-09

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1、服务前台接待要领为了向顾客提供他们最希望得到的服务,每位员工都应尽职尽责做好每件事!有关(服务)修理车间的运营,业绩是否得以提高,与S/A的业务能力有直接的关系-这样说并非言过其实。首先、S/A并非单纯的前台接待,请从下面说明的前台业务内容开始理解。S/A的业务内容通常以TheSeven-StepCustomerCareProcess的形式来表现。下面开始按照步骤进行说明。有关SA业务1-1预约接待所需零件的库存确认(无库存→何时到货)2-2预约事前确认预约日的前一天向顾客再确认3-3提前制作R/O表为已预约的顾客做好R/O表、零

2、件事先准备好(JIT)预约管理STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP22-1日常管理各种表格・各种操作流程・坐垫套・脚垫等的管理2-2接客态度来客接待,最根本的是要获得顾客的好感、需要提前确认客户的信息2-3听取顾客的要求直至顾客满意为止,积极听取顾客的要求;没有特别规定,振动噪音・加速性能・爬坡力・燃料费等相关项目是必须听取的(车速・乘车人数・路况也需要确认)接待STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP22-4车辆保修的准备(诊断)坐垫套・脚垫的准备、车辆ID・行车里程等

3、确认2-5车辆当场确认顾客要求内容的确认(含诊断)及车内外部的伤痕确认2-6事先得到认可向顾客说明车辆确认状况,特别是车内外部的伤痕需要与顾客一起确认,避免日后出现麻烦STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP23-1零件库存确认除非使用流动性大的零件,(使用)其它零件时应该事先向顾客确认,避免事后出现麻烦3-2费用报价事先制作好标准作业时间表・套餐作业的价格表・零件快查价格表等(制作报价单所需的工具等应该保持随时使用的状态)3-3费用的确认・认可把作业内容以及所需费用的估算提示给顾客,得到顾客的认可,并

4、请顾客在R/O表上签字3-4车辆・R/O表移交作业担当及管理者虽然店内的组织・业务分担・内部规定等因地而异,但宗旨是使修理师迅速进入作业状态R/O制作STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP24-1作业进度确认按约定的时间交车,在适当的时候确认作业状况4-2与顾客联络发生追加作业・与事先报价不符・交车延期等应该尽早与顾客联系,得到顾客的认可作业进度管理STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP25-1作业质量确认作业完成后、应确认是否按照作业指示(R/O)的内容完成操作,内外装

5、备的确认5-2交车所需要的资料需确认:R/O是否已记载・使用零件和价格,以及有没有外包作业・计算费用・请款书的制作5-3、更换零件的整理为了向顾客说明,需要整理及回收更换过的零件5-4作业完成联系根据需要,告知顾客完工的时间(特别是顾客店内等待时)交车前的最终确认STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP26-1实施作业内容、费用的说明出示更换零件,说明实施的作业内容及费用6-2车辆确认与顾客一起确认修理作业实施后,车辆的质量及车内外部的状况6-3请款下次的保养入库时间、电话回访的适当时间确认后,再向顾客

6、请款交车时向顾客说明实施作业内容STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP27-1实施电话回访实施电话回访(实施的流程另外说明),就作业质量,以及服务状况等听取顾客的意见7-2回访结果的汇总及汇报对于CS改善而言,这是很重要的数据、可能对自己不利的项目也应该准确地汇总并汇报,以便在全店实施改善。电话回访STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP2以上是S/A的业务内容,从培养、指导S/A的角度来说,可能被认为这像是超人的业务,会把它想成难度很大的工作,但正如最初所说明的那样,从运

7、营的角度考虑,这个超人的业务角色是绝对需要的。所以不要轻易放弃,要弃而不舍的,不断地培养人才下面开始按照具体的作业流程,进行更详细的说明。接下来的幻灯图片,表示出从顾客来店至顾客离开的每个步骤的接待内容。1.到店①怀着感激心情,给与同等的接待!②接待准备是否已做好?③所需的电脑画面是否已打开?每当顾客到店,接待前台的SA就立刻知晓,这种体制是否已经确立?★从PC的情报里・顾客的名字等信息必须确认・拿好所需资料迅速出来对应・礼貌的呼出顾客姓名,面带微笑打招呼「欢迎光临」「您是要保养吗?」12个月的保养2.到店问候「欢迎光临」「您是做

8、保养吗?」(用亲切,礼貌的声调)★普通修理、事故修理等前台接待需要耗费时间时,可以把顾客请到前台傍边的座椅等候(递上名片)3.接待时接听记录★随时记录顾客保养相关问题,以便在向顾客提建议时会有说服力①相关重要事项需要将顾客的原话记录在RO单②参考顾

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