汽车营销资料业务标准手册（丰田）.ppt

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1、业务标准手册从顾客满意到顾客感动新车销售的基本要领目录新车销售活动中的基本思想准备1.新车销售业务（安定经营）的基本方法2.如何成为汽车销售的专家3.销售部门的基本工作流程日常业务活动前言1.诱导活动1-1设定目标1-2诱导活动2.来店顾客接待2-1　迎接顾客，引导顾客2-2送别顾客2-3整理顾客信息3.说明商品3-1　获取顾客信息3-2说明商品3-3说明销售价格4.合同4-1制作合同4-2订金手续4-3余款处理5.交车5-1交车准备5-2交车当天5-3整理顾客信息6.顾客跟踪服务6-1跟踪服务活动新车销售活动中的基本思想准备1．新车销售业务（安定经营）的基本方针最理想的新车销售

2、活动，应该是努力实现安定经营。其方法是尝试实行ＰＤＣＡ循环工作法。“思考应当如何做才能更好地拓展市场”、“尝试进行实施”、“验证按计划实施的程度”、“确认应当如何去做，才能做得更好”，这样坚持不懈的改善，是销售活动成功的第一步。PLAN策划、目标根据公司的方针确立具体的目标（思考如何做才能做好）CHECK（进展管理商讨）ACTION（实施改善）DO（实施）确立改善对策，进入下一个目标（讨论如何做才能做得更好）进展管理、对结果的反思：找出问题和原因（确认那些工作做好了）按照策划进行实施（实际尝试着做）2.如何成为汽车销售的专家推销工作是指通过汽车销售，满足顾客买车的需要。CS的基本要

3、求“仪表着装”、“欢快的打招呼、举止”勿庸质疑应当认真遵守，销售人员每一个人都要明确意识到“我代表着TOYOTA”，这是成为汽车销售专业人士的最低限度要求。我们大家要铭记在心的是，顾客购车时，除了外观设计、性能等“车本身的魅力”外，对“销售人员的信赖度”也是至关重要的。商品的魅力对销售人员的信赖购买商品3.销售部门的基本活动流程每天4S.CS的实施AMPM总结本日的销售成绩和明日工作安排销售人员月初销售经理上个月末总结出的上个月销售成绩设定本月目标并向销售经理汇报对销售人员的报告内容加以指示月末总结本月销售成绩设定下月目标并向销售经理汇报对销售人员的报告内容加以指示诱导活动的实施店

4、头销售活动的实施售后跟踪服务活动的实施早会的实施确认当天的工作安排向销售经理汇报昨天工作并反思宣布当天工作安排对工作人员昨天业绩进行点评针对各个活动进行跟踪辅助通常业务活动前言从事销售工作的人员，对于公司来说是非常重要的。他们能够直接和顾客接触，赢得顾客的信赖，给公司带来利益。销售活动就是这样一个循环往复的连环，终而复始，不断地反复地进行实践，才能增长我们每个销售人员的才干，才能一步一步取得顾客的信赖。诱导活动接待来店顾客说明商品说明商品以外的事项合同交车顾客跟踪服务顾客销售部接待处销售人员销售经理1-1设定目标1.诱导活动1-2诱导活动目标明确的诱导活动计划设定目标策划、构筑诱导

5、内容实施诱导活动顾客销售部接待处销售人员销售经理2.接待来店顾客2-1迎接顾客，引导顾客顾客来店展车周围的应对打招呼来店顾客接待顾客销售部接待处销售人员销售经理洽谈区的应对2-2送别顾客2-3整理顾客信息顾客顾客送客恳请回答问卷免费饮料寒暄和自我介绍进行商品说明接待顾客后整理已取得的顾客信息向来店顾客致谢3.商品说明顾客销售部接待处销售人员销售经理3-1把握顾客信息3-2商品说明把握顾客信息倾听顾客需求充分利用展车充分利用说明道具3.商品说明顾客销售部接待处销售人员销售经理3-3说明销售价格顾客确认所需车型档次说明并确认有无保险确认代办手续的意向制作报价单说明并确认支付方式说明报价

6、内容4.合同顾客销售部接待处销售人员销售经理盖4-1制作合同顾客顾客签名盖章合同书确定报价内容说明交车时间（确认库存）说明所需手续文件制作合同请顾客认可合同书交给顾客合同书内容确认、认可向顾客寒暄、致谢顾客销售部接待处销售人员销售经理交给顾客签订合同合同书记录查询、安排车辆4-2定金手续顾客带领顾客前往财务部门支付拿到往来发票顾客销售部接待处销售人员销售经理4-3余款处理顾客确定配送车辆联络余款交纳情况支付余款的确认联系确认交纳款向顾客寒暄致谢正式发票交给顾客5.交车顾客销售部接待处销售人员销售经理5-1准备交车顾客联系交车日期确认车辆（装备及运转）准备交车取得联系顾客销售部接待处

7、销售人员销售经理5-2交车当天5-3顾客信息的整理顾客顾客迎接顾客、打招呼说明车辆交车仪式介绍S/A送别顾客联系交车完毕日期整理已取得的顾客信息迎接顾客送别顾客6.顾客跟踪管理顾客销售部接待处销售人员销售经理6-1售后活动顾客一个月后的跟踪联络通知免费车检每三个月一次的售后跟踪联络一周内向顾客致谢