上海大众卓越服务礼仪教材

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卓越服务礼仪网络培训科 目录为什么要注重礼仪1.1从个人角度认识商务礼仪1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪1.2.1顾客期望的三个层次1.2.2卓越服务礼仪增加顾客对维修站的信任1.2.3卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格1.2.4卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象2.1商务礼仪2.2“服务核心过程”中的服务礼仪2.3“卓越服务礼仪”DVD内容简介2.卓越服务礼仪包含的主要内容2 目录（续）3.怎样才能保持“卓越服务礼仪”3.1从员工角度树立您的职业化形象养成良好的礼仪习惯3.2从经销商角度3.2.1经销商要对礼仪进行重视3.2.2培训员工（参考DVD)3.2.3经销商为员工保持礼仪创造条件3.2.4根据“服务接触”点制定检查表，不定期抽查3.2.5“服务礼仪”成为公司考核员工的一个重要指标3.2.6“服务礼仪”纳入经销商的ISO质量管理体系3 为什么要注重礼仪1.1从个人角度认识商务礼仪4 1.1从个人角度认识商务礼仪地点：上海地铁站关注人物：乞讨者形象描述：乞讨者一：年轻人，面前写有说明，家中遭灾害，工作无落实，　　　　　　　　　　经济十分窘迫　　　　　乞讨者二：老妪，衣衫褴褛，蜷缩在一角，无声、答谢　　　　　乞讨者三：小孩，破脏，尾追，拉行人衣角5 1.1从个人角度认识商务礼仪社会角色晕轮效应第一印象（两个一分钟）成功者或魅力领袖的基本要素：性格、能力、形象伦敦商学院行为心理学家尼克森事业的长期发展优势中，视觉效应是能力的九倍哈佛事业发展管理研究6 为什么要注重礼仪1.1从经销商角度认识商务礼仪7 1.2.1顾客期望的三个层次1.车子要修好对该修的地方进行合理的修理不强行推销车子能修好顾客的期望就是我们的工作！1.2.从顾客期望的角度认识服务礼仪2.价格要公道事先报价遵守价格承诺物有所值3.服务要友好环境整洁舒适服务流程方便顾客人员礼仪令顾客愉悦8 1.2.从顾客期望的角度认识服务礼仪车子要修好价格要公道服务要友好礼仪信任9 1.2.2卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任医疗诊断汽车修理法律服务电视维修照顾婴儿理发度假餐馆的菜肴汽车房子家具珠宝衣服大多数商品大多数服务搜索属性高经验属性高信任属性高1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪10 搜索属性：消费者在购买之前通过搜索就能知道的产品（或服务）的性质。经验属性：消费者只有在购买后或消费后才能感觉到产品（或服务）的性质或特征。信任属性：消费者在购买后或消费之后也不可能评价的性质。“搜索”、“经验”、“信任”三种属性的定义汽车维修属于信任属性成份较高的服务，顾客难以凭自己的知识和经验来评价服务质量。信任成了影响顾客评价服务质量的重要因素。怎么样赢得顾客的信任？1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪1.2.2卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任11 消费者决策过程需求的确认：消费者有要满足的需要或要解决的问题搜索信息：消费者收集有关商品或服务信息替代品的评价：消费者选择替代品的组合并进行评价购买：消费者决定购买的品牌、商品（服务）供应商，并购买它购买后评价：消费者评价购买的选择是否达到预期水平1.2.2卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪12 服务礼仪是怎么样影响顾客的信任？A.搜索信息卓越服务礼仪有利于品牌树立好的口碑，比广告更有可信性卓越服务礼仪给顾客感觉到服务购买风险在降低B.替代物评价“第一印象”会使顾客“爱屋及乌”评价服务是件困难的事，消费者可能简单选择第一个可接受的替代物而不是进一步寻找更多的替代物C.服务的购买和消费服务是一种体验，顾客的心情和感情会影响其对服务的感知，而服务礼仪会影响顾客的心情服务是“戏剧”，经销商场地是“舞台”，员工是“演员”，顾客是“观众”。而服务礼仪则是“表演”D.服务消费后评价对车辆维修很难进行技术方面的评价，消费者只好用其他有形的证据来评价服务质量的好坏。服务礼仪就是一种有形证据卓越服务礼仪一旦让顾客形成顾客对品牌的忠诚，顾客就很难转换品牌。1.2.2卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪13 顾客对服务价格不太容易了解-服务的异质性限制了顾客对服务价格的了解-顾客的需求的不同，导致多种报价-服务价格很难“货比三家”1.2.3卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格顾客对服务价格与商品价格的感知区别1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪服务价格是服务质量的指标-顾客不能利用品牌知名度或广告来推测服务质量时，就只好利用价格信息来衡量服务质量-价格高意谓着高质量-服务定价时应特别小心--因为价格对质量有了预期。定得过低，会导致对服务质量不准确的推断;定价过高，会形成在服务过程中难以达到的期望顾客接受服务价格时要考虑更多的非货币成本-时间成本-搜索成本-便利成本-精神成本14 1.成本定价法价格=直接成本+间接成本+（边际）利润2.竞争导向定价法以同行业或市场上其他公司的价格作为定价的依据3.需求导向定价法以上两种定价没有考虑到顾客可能缺少参考价格，可能对非货币价格比较敏感，而且可能以价格来判断质量服务定价的方法顾客是以其感受的价值来确定服务定价是否合理顾客对服务成本的难以了解，货币价格的作用对初次服务购买者不象商品购买者那样明显1.2.3卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪15 价值就是低廉的价格价值就是我在产品中或服务中所需要的东西价值就是付得起的质量价值就是我全部付出所得到的全部东西顾客对价值的看法感受价值是顾客对得到的和付出的总体评价1.2.3卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪16 顾客会认为得到的是较高质量的服务（服务的异质性）-与店头修理厂相比顾客会认为得到的是较多数量的服务（修车实际上得到许多附加服务）-电话预约的顾客可得到优先安排-接待时送一杯饮料-有报纸杂志电视可供打发时间顾客会认为经销商使用高素质的员工会增加工资成本，所以定价高也在情理之中（顾客对成本的认识只是定性的）顾客会认为这样的维修服务才是他们真正需要的得到的东西卓越服务礼仪是怎样影响顾客对价值的感受？并非所有的顾客都关注“价廉”，还有顾客更关注“物美”1.2.3卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪17 1.2.4卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象概念：将服务产品实体化，以顾客用感官可感知的有形物体即一切可以传达服务企业形象、服务特色及优点有利建立顾客信任和专业形象的有形组成部分。什么是有形展示顾客对经销商形象的感知是建立在“有形展示”的基础上1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪18 —展厅布置—服务设施—服务人员—家俱—介绍资料—收费单据—声音、空气质量、温度有形展示要素—广告—价目表、表格—销售服务标准及流程—标志—文具—公司简介每个人都是企业的“形象大使”1.2.4卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪19 服务人员的礼仪是重要“有形展示”民航餐饮宾馆银行通讯……这些服务行业的服务礼仪实际为汽车维修服务行业建立了“标杆“1.2.4卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪20 2.卓越服务礼仪包含的主要内容2.1商务礼仪2.2“服务核心过程”中的服务礼仪2.3“卓越服务礼仪”DVD内容简介21 着装发型清洁饰物化妆语言表情眼神姿态动作“礼仪”的内涵良好外在印象丰富内在素养礼仪2.1商务礼仪22 2.1.1商务场合下的仪容礼仪2.1商务礼仪面部不蓄胡须鼻毛不外现干净整洁口无异味　（烟草味）发部清爽卫生，以短为宜男士：前不覆额，后不及领女士：发不过肩。太长可以挽束起来，不可任意披散手部清洁(指甲清洁）不使用醒目的甲彩不蓄长指甲，特别是男士其他腋毛不外现23 2.1商务礼仪2.1.1商务场合下的仪容礼仪女士化妆规范化妆上岗－－穿职业套装,化妆是必须的淡妆上岗---自然,符合职业角色禁忌：浓妆艳抺，当众表演仪姿仪态站姿坐姿-男士坐姿（6种）-女土坐姿（7种）行姿表情-眼神-面部表情-手势语24 正确的坐姿25 眼神视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。26 仪态分类积极体态语消极体态语无意义体态语仪态语言信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言2.1商务礼仪2.1.1商务场合下的仪容礼仪－－－美国心理学家梅拉比安27 2.1商务礼仪2.1.1商务场合下的仪容礼仪练习请检查你的仪容，并进行必要的改进分别选一男士和女士练习坐姿，学员点评讨论：维修站服务顾问应该树立怎样的形象？你认为怎样的美是最美的？28 2.1商务礼仪2.1.2商务场合下的着装礼仪A.符合身份过于杂乱过于鲜艳过于暴露过于透视过于短小过于紧身B.区分场合公务场合-宜穿：套装、裙装、制服-不宜穿：时装、便装社交场合-要求：时尚个性-宜穿：礼服、时装、民族服装休闲场合-运动装、牛仔装及各式便装、29 2.1商务礼仪2.1.2商务场合下的着装礼仪C.遵守成规制服-统一着装-禁忌：混穿、脏破、随意搭配西服-三色原则-三一原则-三大禁忌“夹克系领带、商标不拆除、白袜子”裙服职业女性裙装的长度凉鞋不能露趾,只能露脚跟几大禁忌：-穿着黑色皮裙-裙、鞋、袜不搭配-光脚-三截腿30 2.1商务礼仪31 2.1商务礼仪2.1.2颜色搭配禁忌：冷色＋暖色亮色＋亮色暗色＋暗色杂色＋杂色图案＋图案突出上身，上身浅色；突出下身，下身浅色；个子不高的女士可以通过穿裙装显得修长32 练习一写字间内，三男三女正在坐着或忙于工作。甲男，夹克配领带；乙男，大格子T恤；甲女，无袖超低空上装；乙女，透视装；丙男，短裤；丙女，牛仔裤一客户敲门进入，愕然，又急忙退出门外，自言自语：这是家公司吗？问题：客户为什么有这种疑问？从着装的角度考虑这一问题2.1.2商务场合下的着装礼仪2.1商务礼仪33 称呼礼仪2.1.3商务场合下的会面礼仪2.1商务礼仪A.行政职务只称职务，如“董事长”职务前加上姓氏，如：“王总经理”职务前加上姓名，如：“王**总经理”B.技术职务只称职称，如“教授”职称前加上姓氏，如：“张医生”职务前加上姓名，如：“张**教授”34 C.泛称呼男性称“先生”女性未婚者称“小姐”女性已婚者或婚否不明者称“女士”2.1商务礼仪2.1.3商务场合下的会面礼仪称呼礼仪不适当的称呼！不称呼对方就直接开始谈话不适当的俗称。“兄弟”、“哥们儿”不适当的简称地方性称呼。山东人称爱“伙计”，在南方认为是打工仔35 2.1商务礼仪2.1.3商务场合下的会面礼仪介绍礼仪A.自称介绍单位部门职务或从事的具体工作姓名B.介绍他人先确定双方地位的尊卑先介绍位卑者，后介绍位尊者36 2.1商务礼仪2.1.3商务场合下的会面礼仪介绍礼仪C.介绍集体介绍双方时，先卑后尊介绍其中各自一方时，自尊而卑情景演练:服务顾问接待用户向站长、服务经理介绍集团用户丁总及其助理互相交换名片37 2.1商务礼仪2.1.3商务场合下的会面礼仪名片的使用A.交换名片的顺序由近而远由尊而卑B.名片的索取交易法联络法谦恭法激将法38 2.1商务礼仪2.1.3商务场合下的会面礼仪名片的使用C.名片的递交见面之初递交郑重其事起身站立，上前，使用双手或右手，将名片正面对着对方后递给对方同时，应说“多多关照”“常联系”等话语，或是先做一下自我介绍D.名片的接受起身站立，面含微笑，目视对方双手捧接，或右手接过接过名片后，认真默读一遍，意在表示重视接受时，使用谦词敬语39 2.1商务礼仪2.1.3商务场合下的会面礼仪握手A.基本要求目视对方面带笑容稍事寒喧稍许用力C.伸手的顺序尊者先伸手女士先伸手社交场合：先至者先伸手主人待客时：主人先伸手客人告辞时：客人先伸手40 2.1商务礼仪2.1.3商务场合下的会面礼仪握手握手时的几项禁忌：三心二意、东张西望戴着墨镜戴着手套只用左手与异性握手使用双手交叉握手死鱼手手插口袋41 2.1商务礼仪2.1.3商务交往时的来宾接待迎接礼仪有声来有迎声问有答声去有送声文明待客常用礼貌用语问候语请求语感谢请语道歉语道别语发自内心眼到口到意到热情待客告退礼仪迎导礼仪沟通礼仪礼貌待客42 2.1商务礼仪2.1.3商务交往时的位次排列礼仪行进中的位次排列A.常规并行时，中央高于两侧，内侧高于外侧与客人单行时，前方高于后方B.上下楼梯要单行单进，靠右行进尊者高于卑者女性始终位于楼梯行进上方引导二个以上顾客上下楼梯的礼仪43 C.出入电梯电梯无人：客人后进先出电梯内有人：客人先进先出D.出入房门正常情况：位高者先进先出特殊情况：陪同者先进或先出室内灯光昏暗为客人开门引导2.1商务礼仪2.1.3商务交往时的位次排列礼仪行进中的位次排列44 乘坐轿车公务用车时：上座为后排右座社交应酬时：上座为副驾驶座接待重要客人时：上座为司机后面之座2.1商务礼仪2.1.3商务交往时的位次排列礼仪乘轿车时的位次排列主人1243司机431245 会客时相对式：面门为上并列式：以右为上自由式：自由择座2.1商务礼仪2.1.3商务交往时的位次排列礼仪会客时的位次排列谈判时的位次排列双边谈判应使用长桌或椭圆形桌谈判桌横放：面门为上谈判桌竖放：以进门的方向为准，右侧为上小型会议的位次排列面门为上以右为上（中国以左为上）自由择座46 2.1商务礼仪2.1.4商务交往时的谈话礼仪个人隐私“五不问”：不问收入不问年龄不问婚否不问健康不问个人经历说什么宜选的话题拟谈的话题轻松愉快的话题时尚流行的话题对方擅长的话题不宜选的话题背后议论领导、同事与同行格调不高之事47 2.1商务礼仪2.1.4商务交往时的谈话礼仪说什么练习一男一女交谈。“您多大啦？”男士问。女士不快：“28岁。”“有对象吗？”“有。”“结婚了吗？”“早结了。”“有孩子吗？”女士不答，不快！请指出上述交谈中，男士犯了什么错误？48 2.1.4商务交往时的谈话礼仪如何说接受对方不打断对方不补充对方不纠正对方不质疑对方倾听别人说话：聆听别人说话并显得对谈话感兴趣，是与人相处礼貌之一，对他人而言也是一种恭维尊重他人讲普通话声音低，速度慢神态专注与谈话对象互动2.1商务礼仪49 2.1商务礼仪2.1.4商务交往时的谈话礼仪如何说练习午休时间，两女士聊天。甲女士：“昨晚上海刮台风了，很多大树都折断了？”一男士插话：“真的？”两女士不理该男士。“我怎么不知道？”乙女士：“苏州也刮台风。”该男士又道“常州也刮台风。”请指出上述交谈中，男士犯了什么错误？50 2.1商务礼仪2.1.4成功沟通的技巧倾听反映进行比较自我认知沟通的四大秘诀：真诚、自信、赞美他人、善待他人交流时要注意心灵的感应性:所谓“感应性”，不仅是“感”，而且还须“应”他，感知了对方的心绪、意愿、情趣或思想，并且作出恰当的回映反馈。51 2.1.5商务交往时的电话礼仪–把微笑溶入到你的声音中去座机的使用拨打电话要选择对方方便的时间-不要在他人休息时要长话短说-三分钟原则要规范内容-事先准备-简明扼要-适可而止要注意举止-不要离话筒太近-不要把话筒夹在脖子下-轻放话筒2.1商务礼仪接听电话接听及时-铃响不过三声-电话铃响许久才接电话的话，通话之初向对方道歉礼貌应答-应自报家门，并首先向对方问好-尊者先挂机-对打错电话者不要训斥分清主次-不同时做他事-对另一来电的处理52 2.1.5商务交往时的电话礼仪手机的使用放置位置不可在不使用时放在手中或挂在上衣口袋之外不可挂在脖子上、腰上、手上可放在公文包中可放在上衣口袋之内，但不要影响整体外观可放在不起眼的地方2.1商务礼仪使用手机的禁忌遵守公共秩序-不在公共场合旁若无人地使用手机-不在办公室因私使用自己的手机-不在开会时当众使用手机注意安全-驾驶车辆-加油站-飞机上-病房不用手机骚扰别人53 2.1商务礼仪请指出下列情景中对电话的使用是否符合礼仪。2.1.5商务交往时的电话礼仪练习一男士正在午间休息，手机铃响:“我是上海大众**维修站……”。一女工在办公室打电话：“昨天晚上的《超级女声》你看了吗？我认为那个李宇春唱得一般，不知为什么就那么轰动？”上海大众神六维修站员工接到电话：“您好，上海大众神六维修站。你找申六维修站？老大，你打错了！下次搞清楚了再打”一商务会议正在进行。上司居中讲话，全场安静。一手机铃响，另一手机铃又响。54 2.1.6办公室礼仪2.1商务礼仪上下班的问候多种方式“你好”点头让路工作状态办公室工作中：轻、敲、谦切忌：聊天、打哈欠、听MP3哼小曲、手机铃声公共区域：走廊上、电梯里、其他敲门办公环境桌面物品摆放的基本原则：整齐、简洁、方便、快捷桌面物品摆放的高级原则：品位、格调、美观、企业文化55 卓越服务礼仪2.2“服务核心过程”中的服务礼仪56 2.2.1预约接听电话2.2“服务核心过程”中的服务礼仪行为注意要点57 2.2.1预约给顾客打电话2.2“服务核心过程”中的服务礼仪行为注意要点对要点的解释58 2.2.2维修接待欢迎顾客2.2“服务核心过程”中的服务礼仪行为注意要点对要点的解释59 2.2.2维修接待倾听顾客描述车辆故障2.2“服务核心过程”中的服务礼仪行为注意要点对要点的解释聽60 2.2.2维修接待事先解释2.2“服务核心过程”中的服务礼仪行为注意要点61 2.2.2维修接待接车2.2“服务核心过程”中的服务礼仪行为注意要点对要点的解释62 2.2.3进行修理过程中的服务礼仪2.2“服务核心过程”中的服务礼仪行为注意要点对要点的解释63 2.2.4顾客休息室中的礼仪2.2“服务核心过程”中的服务礼仪行为注意要点对要点的解释64 2.2.5交车前准备2.2“服务核心过程”中的服务礼仪行为注意要点65 2.2.6对已维修项目及费用进行解释2.2“服务核心过程”中的服务礼仪行为注意要点66 2.2.6对已维修项目及费用进行解释（续）2.2“服务核心过程”中的服务礼仪行为注意要点67 2.2“服务核心过程”中的服务礼仪2.2.6对已维修项目及费用进行解释（续）收银程序程序行为要点指引顾客到收银台（1）服务顾问解释完清单，起身，用手牚指引顾客到收银台付款顾客付款（2）顾客递发票给收银员（3）收银员：“谢谢！请付**元”确认（4）收银员：“谢谢，收您**元，请稍等”（金额当面确认）（钱用两手恭敬地拿着）找零(5)收银员：“找您**元，请点一下”（用双手恭敬地把零钱递给顾客，不用使用破旧的纸币）递发票(6)把发票还给顾客提醒(7)提醒顾客别忘了带随身的物品送客(8)收银员起身，对顾客说：“请慢走！“”再见”68 2.2.7服务跟踪跟踪前准备2.2“服务核心过程”中的服务礼仪行为注意要点69 2.2.7服务跟踪（续）跟踪电话2.2“服务核心过程”中的服务礼仪行为注意要点70 处理顾客抱怨2.2.7服务跟踪（续）2.2“服务核心过程”中的服务礼仪行为注意要点对要点的解释71 2.3“卓越服务礼仪”DVD内容简介72 章节一：仪容仪表2.3“卓越服务礼仪”DVD内容简介73 章节三：仪态礼仪2.3“卓越服务礼仪”DVD内容简介74 章节四：服务核心过程中的礼仪2.3“卓越服务礼仪”DVD内容简介75 3.怎样才能保持“卓越服务礼仪”3.1从员工角度树立您的职业化形象养成良好的礼仪习惯76 3.1从员工角度谈“卓越服务礼仪”的保持“礼仪”真实地体现职业人的个人教养和品位“礼仪”是一种态度，是一个人对生活和职业的态度“礼仪”如实地展示职业人对交往对象所重视的态度“礼仪”是经销商整体形象的一部分“礼仪”是一种习惯一屋不扫，何以扫天下树立您的职业化形象！77 习惯的形成需要多多练习引导客户下台阶握手伸手指引3.1从员工角度谈“卓越服务礼仪”的保持78 3.2从经销商角度3.2.1经销商要对礼仪进行重视3.2.2培训员工（参考DVD)3.2.3经销商为员工保持礼仪创造条件3.2.4根据“服务接触”点制定检查表，不定期抽查3.2.5“服务礼仪”成为公司考核员工的一个重要指标3.2.6“服务礼仪”纳入经销商的ISO质量管理体系3.怎样才能保持“卓越服务礼仪”79 3.2.1经销商应对服务礼仪充分重视有形证据过程人员服务优势来自？技术价格3.2从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持理解顾客期望80 理解上海大众在售后服务方面推出的“组合拳”HSO服务核心过程快速保养卓越服务礼仪3.2从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持81 Techcare这个英文品牌名来自于两个英文单词的组合：Tech代表Technologize，是指我们的专业汽车服务强调标准化、专业化；Care代表Caring，是指我们重视对车主及车主生活的关爱因此，Techcare就是大众关爱，用心·更专业。理解卓越服务礼仪能表现上海大众服务品牌3.2从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持82 职业道德观“灰色领域”体贴、尊重、容忍、宽恕、诚实、忠诚、合作负责、勇敢、平和、礼貌、独立顾客是上帝，同时，我们的上帝还有一个：内心的道德准则理解卓越服务礼仪能表现上海大众服务品牌3.2从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持83 由简入难由上及下由前台向后台目标全员参与3.2.2对员工进行“卓越服务礼仪”培训3.2从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持84 第一适用：所有与顾客直接接触的人员——改善用户体验服务顾问门卫预检员收银员休息室服务员电话回访人员循序渐进，逐步推广至所有与客户直接或间接接触的人员适用于那些人员——推荐的执行人员范围3.2从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持其次适用：与顾客间接接触的人员——营造良好氛围维修人员清洁员工食堂员工内部管理人员……85 3.2.3经销商为员工保持礼仪创造条件3.2从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持统一制作和发放工作服、胸卡、名片公司为员工清洗工作服公司设置员工更衣室、浴室、镜子公司设总机，并使用标准的电话自动应答公司与保洁公司合作，对公司办公设施进行定期清洁公司与花木公司合作，对公司进行绿化和维护86 3.2.4根据“服务接触”点制定检查表，不定期抽查3.2从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持无检查，便无执行力服务与商品的一大区别是，服务的生活与消费是同时进行的。因此，服务要对过程进行控制，而不能只进行一次终检，不合格再进行返工。检查要使用检查表，否则检查就不系统制定检查表的主线是“服务接触”，尽可能具体对支持“服务接触”的后台人员，也要制定相应的检查表检查表要与流程结合起来，主要是检查流程中的核心节点。检查表的形式可参考AUDITIIChecklist检查分定期和不定期。不定期主要是为了防止应付检查87 练习3.2.4-1：制定“洗手间”检查表练习3.2.4-1：制定“电话礼仪”检查表标准对标准的解释执行人检查人检查日期检查结果3.2从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持88 标准对标准的解释执行人检查人检查日期检查结果称呼礼仪是否用姓氏称呼对方沟通礼仪是否有两次以上请用户重复诉说内容声音语调语速是否适宜是否使用绝对、否定词语谈话中是否使用敬语态度热情是否提供方案给予选择是否主动给予帮助环境礼仪致电时周边环境是否安静电话礼仪是否使用免提致电结束是否告别是否待用户挂机后方挂机3.2从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持89 3.2从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持3.2.5“服务礼仪”纳入经销商的ISOISO9001：2000质量管理体系“服务礼仪”是保证服务质量的重要手段，必须纳入经销商的ISO质量管理体系公司治理要靠制度90 谢谢大家！91