公共关系客体教学课件

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1、第三章公共关系客体教学目的：理解公众对组织的特别作用，掌握公众的含义和特征教学重点：公众的分类请思考：《孙子兵法》里有一句话，“知己知彼，百战不殆”，研究组织的目的在于“？”，而研究公众的目的在于“？”。情景导入：35次紧急电话的故事美国记者基泰丝，在东京奥达克余百货公司买了一台电唱机，作为送给她东京婆家的见面礼。售货员彬彬有礼，特意挑选一台未曾启封的机子交给了她。回到住所试用时，才发现该机没装内件。基泰丝不禁火冒三丈，准备第二天一早前去交涉，并迅速写成新闻稿《笑脸背后的真面目》。第二天早晨，正当基泰斯动身前往

2、交涉时，一辆汽车赶到她的住处，车上下来的是奥达克余公司的副经理和提着大皮箱的职员。他俩一见面就俯首鞠躬、表示歉意。基泰斯一时愣住了。当天下午奥达克余公司在清理商品时，发现错将一个空心货样卖给了顾客。经理认为这件事关系到商店的形象和声誉，立即召集公关部人员商议对策，寻找顾客的线索只有她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此，公司打了32次紧急电话向东京各大宾馆查询，没有结果。打电话到纽约美国快递公司总部，深夜接到回电，得知基泰斯在美国父母家的电话号码。接着打电话去美国，得知基泰斯在东京婆家的电话号码。第二天早晨，公

3、司副经理来到基泰斯的住处，亲手将一台完好的唱机，外加唱片一张、蛋糕一盒奉上，再三表示歉意离去。这一切使基泰斯深受感动，她立即重写新闻稿，题目就叫《35次紧急电话的故事》。这件事被美国公关协会推举为世界性的公关范例。第一节公众的含义和特征一、公众的含义（一）概念公众，即与特定的社会组织发生联系并对其生存发展具有影响的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。（二）含义要点1、公众必须是面临共同问题而形成的社会群体。例如：购买了具有质量产品的顾客、演唱会的歌迷、足球比赛的球迷、俱乐部会员。演唱会上的歌迷2

4、、公众必须是与某一社会组织发生联系的社会群体。例如：一家商店进进出出的顾客本来素不相识没有直接联系，但是由于他们都去购买商品而成为商店的公众。美国感恩节商店促销时的购物人潮社会组织公众甲公众丙公众乙3、就某一社会组织来说，它的公众既包括与它有关系的个人，也包括与它有关系的其他社会组织。任何一个社会组织，它的公众都会是一个社会群体。相关性二、公众的特征整体性共同性多样性12345变化性共同利益形成公众（一）整体性将组织面对的众多公众视为一个完整的环境，注意组织与公众环境之间的整体平衡与协调，对任何一种公众的疏忽，都

5、可能程度不同地导致公众环境的恶化，进而影响到组织的正常生存和发展。（二）共同性公众面临共同问题，这些问题的产生是由于组织的政策、行为对公众产生影响，使公众获得利益或利益受到损失。例如：企业在生产经营中开发出新产品，对改善人们的生活方式起到积极作用，使产品使用者受益，他们对该企业产生认同感。抢购苹果电脑的顾客案例一：印度博帕尔事件1984年12月3日，美国联合碳化公司在印度博帕尔市的农药厂因管理混乱，操作不当，致使地下储罐内剧毒的甲基异氰酸脂因压力升高而爆炸外泄。大约45吨毒气形成一股浓密的烟雾，以每小时5000米

6、的速度袭击了博帕尔市区。死亡近两万人，受害20多万人，5万人失明，孕妇流产或产下死婴，受害面积40平方公里，数千头牲畜被毒死。这些伤亡者及其亲属原来彼此之间可能毫无联系，但是他们在共同的毒物污染事件中有些共同点，使他们的态度和行为具有内在的联系，不约而同的或者有组织的对这家化工厂形成一定的公众压力，舆论压力，甚至采取一致的行动，因此就成为该公司的公众了。（三）相关性公众总是相对一定的公共关系行为主体（组织或个人）而存在的。相关性是组织与公众形成公共关系的关键。国家宏观调控引发大量潜在购房者关注银行政策（四）多样性

7、公众的存在形式是多样的。可以是个人，也可以是群体；可以是严密的组织，也可以是松散的群体。（五）变化性组织所面临的公众不是静态的，而是动态的。它处在一个不断变化的发展过程之中，是一个可变的社会群体。第二节公众的分类一、根据组织机构内外来划分（一）内部公众指由组织内部成员的一部分或直接隶属于某一个组织的部门所形成的公众群体，一般由员工、股东、部门构成。（二）外部公众指组织以外与组织有直接联系的个人、群体或组织所形成的公众群体。不同的社会组织有不同的外部公众，一般可分为政府公众、消费者公众、媒介公众、社区公众等。（一）

8、非公众（二）潜在公众（三）知晓公众（四）行动公众二、根据公众发展过程的不同来划分请思考：相对房地产公司来说，在校大学生属于非公众、潜在公众、知晓公众还是行动公众？为什么？（一）首要公众指与组织联系最为频繁、最密切，对组织的前途、现状最为关心、最有影响力的公众。（二）次要公众指对组织的生存、发展有重要作用但没有首要公众那么关键的一部分公众。（三）边缘公众（一般公众），指