2013年政企客户专业技能认证《基础篇教材》修订说明

《2013年政企客户专业技能认证《基础篇教材》修订说明》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、2013年政企客户专业技能认证《基础篇教材》修订说明2<#004699'>013年政企客户专业技能认证《基础篇教材》修订说明基础篇编写小组2<#004699'>013年1<#004699'>0月目录修订成员修订原则与思路各章节修订说明指导老师于征：集团政企客户服务部海洋：集团政企客户服务部成员罗剑：广东邮电职业技术学院黄晓东：江西省公司蒲景春：江苏常州分公司燕君：安徽合肥分公司王琳琳：湖南湘潭分公司杜川因子：湖南张家界分公司李煜霞：内蒙古区公司修订成员目录修订成员修订原则与思路各章节修订说明修订建议：原则与思路集团公司指导原则全国性普适原则融合移动元素原则修订原则修订

2、思路结合集团公司政企工作开展的指导思路，以通信、法规、品牌、管理、营销等理论知识为基础，进行教材的编写与修订。产品与解决方案篇解决方案经理专业篇市场经理专业篇各专业公共教材解决方案经理市场经理客户经理专业篇销售经理专业篇客户经理销售经理基础篇各专业教材各对应专业原教材结构产品与解决方案篇解决方案经理专业篇市场经理专业篇各专业公共教材解决方案经理市场经理客户经理专业篇销售经理专业篇客户经理销售经理基础篇各专业教材各对应专业现教材结构一站经理经理专业篇一站式服务经理目录修订成员修订原则与思路各章节修订说明第一节电信行业与电信产品的特点第二节通信行业的发展概况1、中国通信的

3、发展2、中国通信行业的改革重组第三节电信监管体系1、电信监管的概念2、电信监管的机构及特征第四节电信运营商介绍1、国内主要运营商2、境外主要电信运营商介绍第一节电信行业与电信产品的特点1、电信行业特点2、电信产品特点第二节通信行业的发展概况1、中国通信的发展2、中国通信行业的改革重组3、中国通信行业的发展趋势（新增）第三节电信监管体系1、电信监管的概念2、电信监管的机构及特征第四节电信运营商介绍1、国内主要运营商2、境外主要电信运营商修改说明本章节从结构上未作调整，相应内容根据通信行业机构调整结果进行更新修订。1、第一节把电信行业特点和产品特点分别单列一小节，从结构上

4、更清晰。2、第二章增加通信行业的发展趋势。原教材内容新教材内容第一章通信行业概况第一节中国电信企业概况1、企业概况2、企业荣誉第二节中国电信企业文化第三节中国电信企业战略转型和精确管理1、企业战略转型的内涵和目标2、企业战略转型的三大重点举措3、精确管理的内涵和目标第四节客户基础管理1、客户战略分群优化2、客户信用管理3、客户积分计算、获得及回馈计划第五节客户统一视图1、客户统一视图的基本概念2、客户统一视图信息分类（三类）3、客户的认证管理第六节渠道体系架构1、渠道体系结构第七节客户服务第一节中国电信企业概况1、企业概况2、企业荣誉第二节中国电信企业文化第三节中国电

5、信企业战略转型和精确管理1、企业战略转型的内涵和目标2、企业战略转型的三大重点举措3、精确管理的内涵和目标4、绩效管理相关规定（新增）第四节客户基础管理1、客户战略分群优化2、客户信用管理3、客户积分与客户卡第五节客户统一视图1、客户统一视图的基本概念2、客户统一视图信息分类（三类）3、客户的认证管理第六节渠道体系架构1、渠道体系结构2、渠道定位（新增）第七节客户服务修改说明本章节从结构上未作调整，相应内容进行更新修订。1、“绩效管理相关办法”由法律法规章提到此处。2、“客户积分计算、获得及回馈计划”改为客户积分与客户卡。在名称上总体概括，体现系统性。3、渠道体系中增

6、加渠道定位内容。原教材内容新教材内容第二章中国电信企业概况由于LG公司有迫切降低通信成本的需要，在今年年初，中国电信为LG设计了符合他们公司特点的多款套餐，并且通过本地通信免费、异地通信优惠等政策帮助LG显著降低了通信成本，。从年初在全国开始实施这一项目，目前已有4<#004699'>0<#004699'>0<#004699'>0多用户入网。全国固话降低18%，手机费用降低36%，总体通信成本降低3<#004699'>0%，总共帮助企业每年节省通信成本54<#004699'>0万元。伊利全国移动融合项目；LG中国公司、富士施乐、google中国公司、安利中国公司、诺和

7、诺德中国制药公司、联想中国公司、海信、中航工业、佳吉快运、一汽丰田、蒙牛、五粮液、长虹、威盛电子、恩智浦、通用医疗、松下、家乐福、伟创立、航天科技、国家核电年总通信费：18<#004699'>0<#004699'>0万。固定电话年均通信费6<#004699'>0<#004699'>0万，移动电话年均通信费12<#004699'>0<#004699'>0万。第三章品牌体系第一节客户导向的品牌体系架构第二节企业品牌1、品牌名称及标识2、品牌愿景3、品牌形象元素4、品牌口号第三节客户品牌1、商务领航2、我的e家第四节业务品牌1、号码百事通2、ChinaNe