客务部的特性与功能1

《客务部的特性与功能1》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客务部是度假村组织客源，沟通和协调各部门的对客服务，销售客房并为宾客提供前厅系列服务和会员性产品的综合性部门。客务部下设前厅部和俱乐部两个并列独立子部门。前厅部是度假村内部管理系统中的神经中枢，是度假村为宾客提供对客服务的中心环节，起着计划、组织、指挥、协调职能的首席经营管理部门。负责度假村客房销售、组织接待工作、调度业务经营及为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。前厅部下设宾客服务中心（提供接待、收银、问询和投诉处理一体化服务，含宾客服务员/行政楼层接待和宾客服务经理）、礼宾部、商务中心、商场、泳池健

2、身中心，专注于为宾客办理入住/离店登记手续，提供问询服务、财务服务、委托代办服务、商务服务及处理各种投诉等对客服务。第二节前厅部的特性与管理的任务Section2TheFunctionofFrontOffice前厅部所提供的服务贯穿于宾客来店、住店和离店的全部过程，前厅部的工作效率和服务质量直接代表着度假村的管理水平，如同情感纽带维系并加深宾客关系。作为度假村的信息集散枢纽和服务协调中心，前厅部在客服接待过程中起着联系内外，沟通上下左右，发挥承上启下，信息集散和总体协调的关键作用。并为制定改进管理和提

3、高服务质量的措施提供了第一反馈信息，而前厅部保存的大量实时经营管理数据，为度假村决策和营销部制定或调整度假村计划及经营策略提供重要依据，发挥着重要的参谋和助手作用。一、客房销售/SaleRooms前厅部的首要任务是客房销售。在参与度假村的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合营销部进行宣传促销活动，主要是负责开展客房预订业务，掌握并控制客房出租状况，为宾客办理登记入住手续，安排住房并确定房价，在度假村总体销售计划的指导和管理下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售手续。二、

4、综合服务/GeneralService前厅部是宾客汇集活动的场所，对客服务的中心区域，服务范围涉及问询服务、办理入住/离店手续、财务服务、商务文秘服务、票务代办服务和投诉处理等。完成前厅部各项服务过程中，促使前厅部与度假村其他服务，比如客房服务、餐饮服务、温泉服务等方面构成度假村的整体服务，表现为“服务链条”的紧密衔接。一、联络协调Communication&Coordination前厅部根据宾客需求和度假村营销部的销售计划衔接前、后台业务以及与宾客之间的联络、沟通工作，及时传输有关客务信息，协调涉及

5、多个部门的宾客事务，确保对客服务的准确、高效，达到使宾客满意以及内部业务运作顺畅的目的。二、房况控制ControlRooms前厅部既要协调客房销售与客房管理工作，准确向营销部提供客房信息，防止超额预订；又要及时向管家部通报实时及未来的预订情况，便于其安排卫生计划或调整劳动组织工作。在实现控制系统电脑化合配置先进的通讯联络设备等设施的基础上，建立和健全完善、行之有效的管理规章制度，以保障前厅部与相关部门之间的有效沟通和协作。三、客帐管理ManagerGuests’Accounts前厅部是度假村业务运行过

6、程中的财务处理中心，主要是做好宾客账单的管理工作。前厅部可在团队预订客房时商定并建立客帐（收取定金或预付款）也可在宾客办理入住手续时建立客帐。负责全度假村一切消费的收款业务，与各营业部门的账务人员保持密切联系，接受各营业部门转来的客帐数据，核实催收账单和欠款。夜间进行度假村业务收益的累积和审计，制作报表，确保客帐账目准确。根据服务程序和度假村财务政策约定为宾客办理各种账务手续和离店结账手续。四、客史建档EstablishProfile为每位住店宾客建立客史档案，主要包括宾客的姓氏、身份、公司、抵(离)

7、店日期、消费记录及特殊要求等内容，作为度假村提供周到、细致、有针对性服务的依据。有效完善的客史档案是度假村寻求和分析客源市场，研究市场走势、调整营销策略、产品策略的重要信息来源。五、辅助决策SupportDecision前厅部将每天大量接触有关客源市场、产品销售、营业收入、宾客意见等信息进行统计分析，及时将整理后的信息向度假村策划管理机构报告，并与有关部门协调沟通以采取对策。前厅部管理人员通过参与客房营销分析和预测活动，进行月、季、和年度的销售统计分析，编写改进工作和提高服务水平的建议报告。第一节部门

8、介绍客务部是度假村组织客源，沟通和协调各部门的对客服务，销售客房并为宾客提供前厅系列服务和会员性产品的综合性部门。客务部下设前厅部和俱乐部两个并列独立子部门。俱乐部，全称为旗山之友俱乐部，是度假村为宾客提供配套服务场所、休闲娱乐产品与特色服务和负责度假村各种会员卡的对外销售工作的运营部门，是度假村创收和创利部门之一。担负着丰富度假村配套产品和服务，提高知名度和提升品味，拓展和维系宾客关系，建立销售网络的重要责任。俱乐部下设陶然阁艺术沙龙、瑞翁钓台、领舞酒