呼叫中心建设方案

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1、呼叫中心建设方案41前言41.建设目标42.系统技术目标43.系统构成53.1网络设备53.2交换机53.3CTI服务器53.4录音服务器53.5自动语音导航服务器54CTI产品54.1CTI概念64.2CTI的发展74.3CTI必要性74.4CTI标准84.5CTI特点84.6中联通信CTI产品介绍84.6.1中联通信的CTI中间件CTMP的特点84.6.2CTMPSuiteV3.3的组成以及各个模块功能介绍104.6.3分布式呼叫中心245交互式语音应答系统(IVR)315.1图形用户开发环境315.2动态分配通道325.3标准报告325.4I

2、VR完善便捷的监控325.5开放性和兼容性335.6IVR系统功能335.7IVR与TTS的完美结合346智能录音处理系统346.1系统功能346.1.1.多路同时录音346.1.2.多种录音方式346.1.3.适合多种录音环境346.1.4.多种回放方式346.1.5.自动记录356.1.6.电话筛选录音356.1.7.流媒体实时监听录音356.1.8.实时监控356.1.9.录音编辑与查询356.1.10.自动备份356.1.11.标记功能356.1.12.系统管理356.1.13.插入功能356.1.14.自动增益功能35416.1.15.报

3、警功能356.2使用说明366.2.1录音服务366.2.2状态监控及监听程序366.2.3历史录音信息查询回放程序396.2.4流程设计器程序4141前言随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，国家大力投入基础建设，变频器等工业产品市场巨大。同时市场的竞争也日趋激烈，企业间为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应，才能够赢得更多的客户。总而言之，企业必须提高对客户的服务水平，积累客户的数据库并加以分析，并针对个性化需求提供全面服务。1.建设目标搭建呼叫中心的当前目标是：建立一个统一

4、面向用户的综合性平台，不同用户可以通过统一的特服号码接入。呼叫中心具有以下特点：l采用国际上最先进的基于计算机与电话设备集成技术（CTI）的呼叫中心方案；l结合商业呼叫中心的业务实际，建立高可用性的客户服务中心；l扩充方便，设置修改灵活，操作维护简单，系统构筑时间短；l能够适应业务的快速变化，为用户提供及时、快捷、准确、有效的优质服务，提高服务水平；l充分利用现有各种系统的资源及电话传输网络，考虑节省长期运行成本；l二次开发平台：对于商业呼叫中心，二次开发平台是非常重要的，好的二次开发平台可以使商业呼叫中心在短时间内为用户搭建符合要求的客户服务中心

5、；l坚持开放的、可扩展的体系结构，充分考虑到今后的发展需要，避免投资浪费。2.系统技术目标系统应当具备以下技术先进性：1.先进性：采用国际上最先进的基于计算机与电话设备集成技术（CTI）的呼叫中心方案，使其在国内客户服务领域具有较高的水平。2.标准性：基于标准的网络协议，CTI标准（CSTA、TAPI、JTAPI等）及信令标准（No.7、No.1、ISDNPRI等），平台结构与国际发展趋势以及协议国际标准保持一致。3.开放性与灵活性：丰富的应用编程接口API与图形界面接口，可以充分利用现有的设备与系统资源，并根据快速变化发展的市场需要作出相应调整4

6、.可扩展性：软硬件平台的良好扩展性能满足技术、业务以及中心地理位置的需要；提供最先进的基于Client/Server结构的呼叫中心解决方案，能够根据业务需要快速简便地扩充规模；5.规范性与开放性：能够用户本身业务系统实现直接或间接互联，并保证这些系统的数据安全性；41为了将服务中心建设成统一的综合性平台，选择具有较高技术实力的厂商来具体设计和实施方案是十分必要的；我们不仅可以提供高性能的解决方案，还可以提供全面的服务，包括行业专家为用户提供业务的建议和咨询，项目专家对项目的管理和进度控制，技术专家解决技术难题和技术支持，对系统管理人员和操作人员的现

7、场和课堂培训，系统的日常维护和更新等。3.系统构成3.1网络设备客服中心的网络设备包括核心局域网交换机、接入局域网交换机、防火墙、VoIP网关等；客服中心LAN定义为两层：核心层和外围层；LAN系统通过路由器与用户网络相连接，实现与用户业务系统，以及Internet的网络连接；3.2交换机中联飞越语音交换平台3.3CTI服务器该服务器上运行ZLTELE公司的CTMPV3.0，提供完整的第三方呼叫控制，同时呼叫的控制、管理、电话事件侦测提供必要的基础。它与其他的服务器以及用户交换机、自动语音应答系统（IVR），密切配合，能够为商业呼叫中心系统提供：自

8、动语音应答服务，人工客户服务功能、传真服务功能、屏幕软电话操作以及丰富的统计管理功能。3.4录音服务器录音服务器其主要功能