呼叫中心建设方案对比

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1、呼叫中心建设方案对比一、建设方案对比CISCO采用CallManager服务器和思科3800系列语音网关组成IPCC呼叫中心平台，使用软交换技术，中间件使用CiscoIPCCEnterprise软件包实现。思科方案，整体设计简单，所有功能都通过软件实现。但目前只收到思科总公司方案和报价，没有收到人民币报价。AVAYA采用S8730交换机和G650网关组成的传统呼叫中心平台，中间件使用AVAYAIC,AVAYAVR,AVAYACMS实现。AVAYA方案，传统的典型设计，整体求稳，高可靠的交换机，内置双机热备，但没有什么技术亮点。华为采用UAP3

2、300加IAD组成呼叫中心平台，中间件使用华为CTI,IVR实现。华为方案整体简陋，中间件功能不足，构架粗糙，与思科和AVAYA明示不处于同一档次。CISCO方案：为满足新型客服中心建设的要求，思科公司建议采用基于纯IP网络的最新一代客服平台——CiscoIPCCEnterprise，作为客服系统的基础架构。Cisco建议的系统配置如下（兼顾系统容量扩展和备份）：§语音通信平台：——根据坐席数量的要求，考虑到CallManager服务器的性能，建议采用MCS7835服务器——从高可靠性角度，建议采用CallManager群集，每个群集根据话务

3、量配置成2台MCS7835服务器，每个服务器负责一部分的IP坐席控制，并实现负载均衡和备份§坐席和坐席分布：IP坐席——建议采用IP软件电话作为坐席电话。全部坐席电话分别注册到CallManager服务器集群，保证系统的冗余备份和负载均衡。§中继接入：ISR语音网关——采用思科3800系列语音网关，安装E1接口板和DSP资源板，提供ISDN信令接入，并提供相应数量前置语音提示功能（VXML）§IVR：IPIVR——采用完全基于IP连接的IPIVR，大幅度降低设备连接费用，支持语音引导和数据库集成§CTI和呼叫中心软件——建议采用CiscoIP

4、CCEnterprise呼叫中心软件包，最多支持6000个坐席。——IPCCEnterprise支持技能路由和分配、集成的报表工具。§实时和历史报表——采用CiscoIPCCEnterprise呼叫中心软件包内置的报表工具。§录音：对IP电话终端（硬件电话和软件电话）实现实时录音——对于集中部署的座席，采用基于以太网交换机的端口镜像方式的录音——录音服务器和软件由第三方提供§架构优势——思科CVP方案将语音接入和IVR集成为一体，通过ISR路由器平台实现分布式IVR功能——在分支机构只需部署思科ISR路由器和接入E1板即可，无需专用语音卡和语

5、音接入网关，大大提高网络成和度，降低系统复杂程度——传统集中IVR由于设备投入大，广域网带宽占用大，已逐渐被淘汰（建议采用分布式IVR，以降低带宽占用）——传统方式建设分布式IVR（IVR后置），需要大量的专用接入网关（如AvayaG700）和大量IVR语音板卡（如NMS卡），导致分行IVR和接入设备过多，很难融合和管理——大量的多品牌网关设备、E1板卡；同网络设备完全无法集成§投资优势——思科CVP由于同ISR路由器集成，分支只需投入ISR机箱，E1接口板（用于955xx本地接入）即可，IVR功能集成于路由器，硬件成本很低。大致包括：ISR

6、路由器机箱＋ISRE1板卡＋CVPLicense（可复用现有思科路由器）——传统方式，分行必须配置专用语音网关及专用E1板（用于连接955xx和IVR），和专用IVR服务器和IVR语音接口板；硬件投入非常巨大。大致包括：传统PBX语音网关＋E1板＋IVR服务器＋IVRE1板＋IVRLicense（不可复用路由器）§整体通信体系优势——思科CVP方案完全同网络基础架构整合，符合SOA发展趋势和理念——传统方式采用多个品牌和多个产品拼凑，属于传统的结构不具备长期持续发展能力AVAYA方案：方案说明l根据对同仁堂呼叫中心系统项目需求的具体分析，结合

7、企业呼叫中心建设实例和经验，在此次呼叫中心方案构划的过程中，我们建议采用AvayaS8730/G650为核心的呼叫中心解决方案。其中S8730为基于内存镜像备份模式的热备服务器，结合AvayaCommunicaitonManager5.0软件，提供丰富的呼叫功能，强大的呼叫处理能力，以及良好的系统稳定性。l在CTI及IVR方面，采用AVAYAIC及AVAYAVP系统。l本次系统容量300IP坐席，坐席终端选用AVAYA1608IP话机。l呼叫中心平台和其他服务器放置在同仁堂7楼总机房内，坐席分布在五楼和六楼。l采用IP坐席，则无需专门为终端布

8、线，只需要提供足够的网络接口即可。IP话机提供两个以太网接口，一个接网络交换机，另一个接电脑，因此采用IP话机作为坐席，并不会增加用户网络交换机的数量。针对以上的总