移动电话 客户信用控制和管理

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1、移动电话客户信用控制和管理移动电话客户信用控制和管理2011-06-2810:47杨建钢近几年，我国通信事业一直保持着快速增长的势头。信息产业部最新公布的数据显示，截至2005年6月，全国的移动电话客户数已经达到了3.63亿户。但随着移动通信事业的迅猛发展，移动电话客户欠费呈增加趋势，加上手机营销等新业务的推广，通信企业不得不加强对客户的信用控制和管理。一、移动电话客户信用问题的现状以浙江省为例，自1992年开通第一部移动电话以来，浙江省移动通信事业快速发展，数年来移动电话用户均以超过100%的速度递增，到2003年9月底，全省仅中国移动的用

2、户总数就超过1300万户，移动电话已相当普及。伴随着用户数的快速增长，移动电话客户的信用问题也变得越来越突出，相当多的用户在使用移动电话服务后逃避甚至拒绝支付话费。2003年9月，仅绍兴移动帐龄为3个月以上的欠费就超过了1000万元，严重影响了企业的运营效益。近几年，手机营销业务大量开展使移动电话客户信用问题的范畴进一步扩大。客户可以凭承诺未来一定时期的话费消费量免费获取手机1部，而移动通信公司负责向手机厂商预先支付货款。尽管部分客户提供了信用卡担保，但大量客户采用的却是单位担保或零担保，这就使移动通信公司面临手机货款不能全额回收的风险。移动

3、通信企业的话费收入是其收入的主要来源(目前约占总收入的80%)。随着手机营销业务的开展日益普及，加强对移动电话客户信用控制和管理，确保客户承诺话费足额、按时收回，已成为移动通信企业一项重要的工作，对实现企业的经济效益、促进移动通信事业的良性和可持续发展具有极其重要的意义。二、移动电话客户信用问题产生的根源移动客户的信用控制和管理主要包含两个方面的内容:话费信用控制和手机信用控制。导致移动电话客户信用问题严重的原因是多方面的，就话费信用问题而言，根本性原因在于目前移动通信公司采用的话费收缴方式和技术的局限性。目前，移动通信公司的产品一般采用两种

4、付费方式。一种针对普通用户，其特征是"先消费、后付款"，用户通常在使用后的第二个月支付话费，具有明显的"赊销"性质。在"赊销"模式下，企业收入的实现必然要经过应收款项这一中间环节，当这些应收款项没有在规定的时间内足额收回时，欠费就随之产生。另一种针对近年来发展较快的预付费用户，其特征刚好相反，是"先付费、后消费"，用户必须预先充值才能使用移动电话。在这种情况下，除了系统扣费滞后的原因，欠费不可能产生。显然，对移动客户的话费信用管理主要指对普通用户的信用管理。"先消费、后付款"的销售模式要求企业有健全的客户信用控制机制。然而，目前移动通信企业的

5、客户信用控制机制并不完善，这是移动电话欠费的现实原因。"赊销"产生的应收款项能在多大程度上实现为企业的经营收入与移动通信服务使用者的话费支付愿望和能力密切相关。如果用户的支付愿望存在问题，甚至在入网之初就不准备支付话费(主要指恶意欠费的情况，如利用移动模拟网的缺陷盗码并机、恶意拔打国际长途，或用伪造身份证或他人身份证入网，疯狂拔打电话直到欠费停机等)，或者是无力支付话费(如用户破产、消亡等)，这些都将导致欠费的产生。因此，企业必须能动态地、正确地掌握客户的支付愿望与支付能力，建立根据客户的信用度来控制其信用消费限额的机制，即客户信用控制机制。

6、如果我们将移动通信的信用消费与银行信用卡消费做一下比较，就不难发现移动通信公司在客户信用控制上的明显不足。客户资料保证金(或担保)透支限额欠费损失风险移动通信消费简单且需有待核实无无相对较高信用卡消费详实有有相对较低移动通信企业客户信用控制机制的缺陷是多层次和多方面的。一是在管理体制上，移动通信企业疏于管理，管理渠道不畅，缺乏相互制约的管理办法、完善的欠费管理机制及收欠工作的监督检查机制。二是在实际工作中，移动通信企业对现有控制制度执行不严，漏洞太多。如对新开户入网手续把关不严，致使原始资料不全、姓名与身份证不符等，造成日后讨欠困难;对有的欠

7、费用户应停机的不停，该销号的不销号(连续3个月欠费未被停机)，任由欠费增加;还有一些用户利用政策空子欠费，随着入网费用的取消，一些蓄意拖欠话费者往往弃旧机、开新户，形成一户多机欠费。"赊销"和客户信用控制机制不完善使移动电话欠费成为可能，而移动电话用户流动性大的特点则进一步加重了问题的严重性。移动通信企业的客户是个人，流动性大，没有固定的服务地址，移动通信公司往往无法掌握客户的确切地址，一旦发生欠费，难以追寻下落，追偿困难，欠费损失的风险也因此大大增加。就手机营销的信用风险而言，问题首先在于客户的利益短视和未来的不确定性。通常，获取不同档次的

8、手机需要客户承诺不同的话费消费，手机越好，月话费要求就越高。然而，相当多的客户在选取机型时不顾自己的话费消费能力，为了获得心仪的手机承诺了过高的话费，从而导致信用问