8顾客满意与顾客关系管理

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第八章顾客满意与顾客关系管理www.themegallery.com质量管理学 Contents第一节顾客满意质量理念及其意义第二节顾客满意指数第三节顾客满意度的测评第四节顾客关系管理4123 引例思考请阅读教材第八章引例并思考：顾客满意对企业意味着什么？如何实现顾客满意？ 第一节顾客满意质量理念及其意义质量满足顾客需求的程度顾客接收产品的组织或个人要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望顾客满意顾客对其要求已被满足程度的感受 第一节顾客满意质量理念及其意义顾客满意的内涵1.质量感知购买意向产生前的质量感知购买意向阶段的质量感知购买中的质量感知使用过程中的质量感知电视、报纸杂志等广告新闻等广告促销会及周围用过产品的人的建议等产品说明书、销售人员的沟通能力，现场产品的测试，售后服务的承诺等产品的实际质量、产品的售后服务、广告 第一节顾客满意质量理念及其意义2.品牌形象用户在购买某企业或品牌产品或服务之前，对该企业或品牌的印象。 第一节顾客满意质量理念及其意义3.预期质量用户在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的一种预测和估计4.价值感知用户在综合产品或服务的质量和价格以后对其所获利益的主观感受 树立顾客满意的质量理念的意义有利于提高产品竞争力有利于企业创立名牌和进行品牌延伸减少价格波动和不可预知风险的损失，降低销售成本可以增强企业内部竞争力ABCD第一节顾客满意质量理念及其意义 第二节顾客满意指数所谓顾客满意度是指顾客对企业所提供的产品或服务满足其要求的程度。顾客满意指数是专门用来测量顾客对产品和服务满意程度的指数，是将调查收集到的数据输入数学模型，计算出对某一个企业或行业提供的产品或服务的满意水平，从而揭示出仅靠定性分析难以表达的复杂变动趋势。 第二节顾客满意指数对全国范围内产品和服务的全面评价可以作为一种管理工具顾客满意指数的意义可以作为一种宏观经济指标研究国家的证券市场为企业决策提供依据，利于企业员工素质的提高 第二节顾客满意指数质量感知顾客期望价值感知顾客忠诚顾客满意度顾客抱怨美国ASCI模型 第二节顾客满意指数感知质量预期质量品牌形象感知价值顾客忠诚顾客满意度中国CCSI模型 第三节顾客满意度的测评顾客满意度指数顾客对质量的感知产品质量服务质量产品能耗产品安全性服务技能一级指标二级指标三级指标四级指标顾客满意度测评四级指标 第三节顾客满意度的测评建立顾客满意度测评指标体系的原则顾客认为重要的指标必须能够控制指标必须是可测量的考虑竞争者的特性 第三节顾客满意度的测评顾客满意度测评的基本程序计算分析评价确定测评指标并量化确定被测评对象抽样及问卷设计实施调查并整理数据编写报告 基本不需要太多的统计分析技术，实施简单，应用得比较广泛驱动要素的数量较多时，难以准确分配权重效率高，容易回答；太过突兀和简单，不能代表其真实的意思表示简单有效，不太适用顾客满意度分析研究领域简单易行型双重评价改进型采用线性回归统计分析技术双重评价型顾客满意度测评的常见方法第三节顾客满意度的测评 第四节顾客关系管理以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现 第四节顾客关系管理顾客关系管理的内容Title收集顾客信息顾客识别与顾客接触调整产品和服务 第四节顾客关系管理12345非常不满意不太满意一般满意非常满意20406080100%顾客停止购买不确定顾客再次购买忠诚顾客顾客投诉顾客满意度和顾客忠诚度的关系 第四节顾客关系管理 例：