汇百味应急预案手册

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1、石家莊勒泰匯百味餐飲管理有限公司汇百味美食广场安全预案（本材料仅供汇百味美食广场管理组借阅、使用）-28-石家莊勒泰匯百味餐飲管理有限公司目录定义：汇百味应急预案黄金定律.··································我们的目标应急预案的定义注意事项：1.注意事项-适用于所有危机2.注意事项-应对媒体3.注意事项-应对顾客4.注意事项-应对政府5.预见性问题-适用于所有危机6.对外的通用说明应急预案分项安全篇：火灾建筑物倒塌水灾抢劫地震炸弹恐吓燃气泄露食物中毒运营篇：电力中断顾客投诉停水盗窃事件异物运营障碍顾客生病美食广场物品受到损伤顾客受伤收银不明雇员伤害对

2、外安全篇：谣言同行业市调附件：逃生路线图安全小组分解图-28-石家莊勒泰匯百味餐飲管理有限公司安全小组职责分工汇百味应急预案黄金定律：不要等待危机自己消除！目标：★提高避免危机的意识★确保及时，有效地作出反应★通过努力把美食广场的损失降到最低，保护公司的利益应急预案的定义：凡是有可能对汇百味美食广场的人员安全，声誉形象，公司固定资产以及营业额收入方面构成无可预计的负面影响的事件，为防止这些不可预见的事件发生或发生后使之缩小到最小范围之内，我们提前所做的预防准备，称之为应急预案。-28-石家莊勒泰匯百味餐飲管理有限公司注意事项―――适用于所有危机你应该保持冷静－保持冷静会帮助你更好的

3、处理每一件事√收集事实－根据事实而不是猜测来做出合理的决定建议提出的问题：？发生了什么事？何时发生的？？涉及到哪些人？？查明地点，电话号码，姓名，地址，涉及的员工√开始沟通/报告－向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知总经理√提醒有关人员注意－如果影响到其它部门，应该及时汇报总部及提醒其他部门注意√需要时启动解决危机的团队采取行动－不要认为自己可以解决所有危机，遇到问题时可以求助专业的团队√有清楚的档案记录－详细的记录事件的经过，细节和人物－整理并保存证据（文件，照片及物件等）－完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索赔事件填写报告，保持良好的沟通√在采取任何行动时，都

4、应确保自身的安全－人身安全永远是最重要的－当你做每一个动作或行动以前，要注意自己的安全禁忌×不要等候危机自动消失－危机不会自动消失，应主动予以解决×不要尝试独自处理危机－与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道×除非迫不得已，不要把汇百味美食广场扯进任何可能触发危机的事件或谣言－避免卷入他人的事件－有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于汇百味★不要引起任何媒体注意★没必要与不良或负面的事件拉上关系×不要让员工与其他汇百味美食广场人员或顾客议论该事件×在获悉真相之前，不要假定汇百味美食广场－你的发言代表的不是自己，而是整个公司，问题没有得到确认时，先不要承认责任-28-石家莊勒泰

5、匯百味餐飲管理有限公司就是导致事故的原因注意事项---应对媒体你应该√争取缓冲时间√态度友善√对媒体的提问作充分准备-设身处地，预测记者的问题--他想了解的是什么？--他想在我身上拿到什么资料？√指定代表汇百味美食广场的适当发言人--由总经理判断及指定√安排适当场地接受访问--避免一切汇百味美食广场标志出现在访问中--避免汇百味美食广场形象在公众中产生负面影响或与负面事件相联系--避免在人多或代表汇百味美食广场的地方进行访问，例如餐饮公共区√及时追踪与回馈，不要不了了之--通知媒体汇百味美食广场将于何时何地处理此事--在较短的时间内，尽可能多收集信息--根据事实，阐明实际情况禁忌×

6、不要让媒体摄像，照相或在美食广场内采访顾客和员工建议的回答方式：对不起，您不能在我们的美食广场里照相或摄像，因为这会影响在广场内就餐的顾客我不是回答这个问题的最佳人选，如果您有什么问题，请写下来交给我，汇百味美食广场的有关人员会尽快与您联系×不要向媒体做出任何承诺×不要认为媒体所说的截止期限就是汇百味美食广场的截止期限×在没有得到帮助之前，不要推测或回答媒体的问题×在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的×在获悉真相之前，不要假定汇百味美食广场就是导致事故的发源地×不要让员工之间或员工与顾客之间议论该事件-28-石家莊勒泰匯百味餐飲管理有限公司注意事项----应对顾客你应

7、该√立即作出反应，认真进行处理√友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化√对顾客表现出真正的关心，照顾和同情√聆听顾客的谈话，及时作出反应--您能否告诉我发生了什么事？√感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注√立即调查，然后进行追踪禁忌×不要表现出防卫态度×先不要承认责任，不要假定汇百味美食广场必定是责任者×不要引起其他顾客的注意--为了您的舒适起见，我们能否坐下来谈谈？☆顾客索赔如果遇到或料到顾客索赔，必须立即报告给指定处理索赔的部门和总经理。注意事项---应对政府你应