浅谈酒店管理中的“首问责任制”

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1、毕业论文题目：浅谈酒店管理中的“首问责任制”学　　号：200501010723姓　　名：徐敏学科专业：酒店管理指导教师：胡敏浙江旅游职业学院教务处制2008年04月19日浅谈酒店管理中的“首问责任制”Onthemanagementof“Asktheresponsibilitysystemforthefirsttime”inhotels摘要:源于我国政府部门的首问责任制，现在已被很多酒店所采用，文章论述了首问责任制的由来以及内容和原则，实行首问责任制在酒店管理中的重要性。首问责任制的推出，不仅仅是一种酒店服务形式的变化，而是通过这种

2、形式，折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。关键词:酒店首问责任制重要性原则内容Abstract:Asktheresponsibilitysystemforthefirsttimethatcomesfromthegovernmentdepartmentofourcountry,hasnowbeenadoptedbymanyhotels.Thispaperdiscussestheasktheresponsibilitysystemforthefirsttimeandoriginofthecontentandtheprinciples.A

3、sktheresponsibilitysystemforthefirsttimeisveryimportantforhotelmanagement.Itisnotjustachangeintheformofhotelservices,butbringsthehotelguestsservicesforthetruemeaning.Keywords:hotel;Asktheresponsibilitysystemforthefirsttime;importance;Principle;Content;实行首问责任制是许多酒店实行“宾

4、客至上”服务理念采取的服务方式之一。其目的是为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿、相互扯皮的问题，也避免出现：问路、电话、咨询信息、宾客要求帮助等能不理则不理的现象发生，为客人提供满意服务。一、首问责任制的内涵首问责任制在我国是一新名词、新的组织制度。它最早是在我国政府部门中创生与实行的，是政府部门为了解决长期以来存在的办事效率低下、不负责任、互相推委等问题而制订与实行的一种制度。所谓首问责任制，是指在服务过程中，要求任何一名在岗工作人员对

5、客人的问讯或提出的服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务范围有无关联，都要求主动把自己当成实现客人需求的“首问责任人”，尽力在第一时间内满足客人的要求或在规定时间内给予答复，确保客人的问题得到真正彻底的落实，而不以任何理由或借口予以推托。首问责任制是酒店优质服务前提下的一种新的服务方式，是增强行业竞争力所采取的一项举措，把管理与创新聚焦后体现在每一个服务环节中，将使服务水平更加优化。酒店是一个出售服务的行业，酒店属性决定了我们必须要为宾客提供优质服务，而优质服务单凭热情是远远不够的，它需要各种形式来规范服务。首问责任制赋予了优质服

6、务新的内容，进而使热情溶于规范服务中。凡是酒店工作人员，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客需求的“首问责任人”。首问责任制不仅限于一线员工对客人的服务，也包括二线员工对一线员工提供的保障服务，二线员工不直接创造价值，但不等于没有价值。二线员工为一线员工创造出一个良好的内部优质服务环境时，才能使一线员工为宾客提供的优质服务得到进一步延伸，二线员工的价值也就得到充分体现。换一种角度思考，如果把一线员工从酒店员工中剥离出来，把它视为一种酒店为宾客的服务关系，无疑我们应该为宾客提供优质的服务。而这种服务是必须的，互为因果的。从这个

7、意义上讲，首问责任制是全方位的，是融洽员工关系必不可少的纽带。酒店管理者也是首问责任制的先行者，倡导首问责任制必须先从管理人员做起，同时，首问责任制应作为员工日常量化考评的一项内容，使酒店管理更科学，更规范。二、“首问责任制”的益处及实施过程中可能遇到的困难（一）“首问责任制”给酒店带来的好处实行“首问责任制”的最终目的就是：让客人只问一次。实行首问责任制的好处：1、在于宾客需要首问责任制；当客人到达酒店时，最希望的就是能好好的休息，而在很多时候，客人需求了解酒店一些事情时，往往会因为员工对在处理客人事情时，对酒店情况的不了解，把

8、客人推给其他人，让客人觉得自己不被重视，觉得酒店没人可以帮他解决问题，所以在宾客需求满意的前提下酒店要实行首问责任制。2、首问责任制是酒店从业人员必备的服务意识与责任感；对于酒店员工来说应该高度重视首问责任制组织和落实，提高自我认识，完成服务观念的