商城商场门店退换货操作管理制度

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1、商城商场门店退换货操作管理制度第一章总则一、目的为了规范和统一各门店退换货业务的操作标准，明确各级职责，并通过各门店的有效执行和落实，及时、快速的为顾客办理退换货，提高顾客的满意度。特制定本管理规定。二、适用范围：下属各门店三、各级职责（一）市场部1.负责此制度的修订和完善。2.负责此制度执行、落实、监督等工作。（二）各门店1.营运部（1）负责顾客退换货业务的接待、办理。（2）负责对有异议的顾客退、换货结果的最终裁决。（3）负责服务台退换货相关单据的签批、监管并监督退换货人员受理退换货流程的规范性。（4）负责收银台退换货

2、单据的抽查、保存并监督收银员操作退换货流程的规范性。（5）负责结合门店经营部门制定退换货分析报告，并对整改措施的落实效果进行跟进；2.各商场（1）负责异常退货及特殊退货的相关核实、监督工作。（2）负责对退换货率较高的柜组进行指导、分析、帮扶，并跟进落实效果。（3）负责按照退货裁决部门最终处理意见，完成顾客退货业务办理。四、退货形式退货形式分为三种：正常退货、无票/手退退货、异常退货（一）正常退货：退换货期限内不影响二次销售或商品出现质量问题，顾客持购物凭证（发票）及商品前来办理的退货。超市单一退货金额超过200元(不含)

3、的，需由市场部服务主管签字即可办理。（二）无票/手退退货：因顾客遗失购物凭证（发票）或时间长久无法核实顾客信息。（三）异常退货：不符合退换货标准，且能够与顾客达成共识时的。五、退换货原因（一）百货1.商品质量问题2.买重/不合适3.替人代买不合意4.冲动购买5.商品价格变动6.装饰、修饰品损坏7.顾客未按提示保养8.商品知识介绍不到位9.参加活动10.活动细则介绍不到位11.补录积分12.调码调账13.商品有瑕疵14.价格高于其他商场15.过敏16.黄金回收17.信息测试（二）超市1.看错价格2.不合意/买错/买重3.商

4、品质量问题4.扫错码/多扫码5.贴错码/打错签6.换货7.对其过敏8.无会员卡未走会员价9.零存包不想存10.空进退11.其他（三）家电1.送货、安装原因2.负卖无货3.操作失误4.系统原因5.商品质量6.其他原因第二章退换货受理原则一、退换货受理原则（一）各门店市场部/客服部接待所有退换货业务均严格执行“可退可不退的以退为主、可换可不换的以换为主”的受理原则。（二）市场部/客服部要切实站在顾客角度去解决问题，一切要以为顾客着想为出发点，遵循退换货受理原则的基础上最大限度的让顾客满意。（三）如果在处理过程中遇到疑难问题，

5、直接由门店总经理决定，避免出现过程中结合多个部门沟通无果，造成时间的浪费，影响退货的速度及效率，造成顾客的不满意。二、职权定位为了能够真正地站在顾客角度解决问题，并快速为顾客办理相关业务，最大限度满足顾客要求，各门店市场部/客服部是公司解决退换货问题的最高权力机构。退货中心人员有权利作出处理结果，相关部门需服从并配合完成手续办理工作。第三章退货操作流程第一部分百货退货操作流程一、正常退货操作流程（一）服务台：1.退换货接待人员根据顾客提供的购物凭证与商品，核实属于本商场的商品且符合退换货标准的，红笔开具一式三联退货小票，

6、填写退货日期、商品编码、品名、单位、数量、单价、金额及在小票的右上角注明退货原因，并在导购员处签字确认。并操作款机执行退款。2.在系统中录入退换货原因代码并打印机制退票，顾客在机制退票后签字并清点退款。收款员将机制退票、原销售凭证、手工退货小票第一联留存，手工退货小票第二、三联服务台留存。3.各楼层值班经理定时（根据客流量情况）至服务台回收退货商品，及时返回相应柜组，便于商品二次销售。（二）收款台：1.当顾客对于所购买的商品提出调、退货需求时，柜组人员需热情接待，询问顾客的意愿，核实顾客提供的商品及小票，并根据“退、换货

7、标准”确认是否可以办理。2.如果符合退、换货标准的，导购员红笔开具“退货小票”一式二联，在小票的右上方注明退货的原因、“货已收回”，在退货小票右下方“导购员”处填写该商品售卖员工的“证章号”，并由值班经理或柜组助理级以上管理人员审核签字。3.由开具退票的导购员陪同顾客到收款台办理退货手续。4.收款员需根据导购员提供的退货小票审核签批权限后，为顾客办理退货手续。二、无票退货操作流程（一）如办理退换货的顾客无法提供购物凭证的情况下，退货中心人员须结合顾客所退商品购买时的相关资料（通过积分卡、亲情卡、银联卡查询核实商品的购买时

8、间、价格、是否参加促销活动、是否开具发票等资料）确认是否属于我商场售出商品。（二）无票商品如顾客可提供积分卡、刷卡等相关信息的，原则上按有票退货处理。（三）无票商品退货业务只允许在服务台办理，柜组不办理此业务。（四）无票商品原则上只调不退，所换商品不出具小票、不积分、不参加活动，不再开具发票。（如需退货原则上只退亲情