中国联通如何在全业务运营支撑环境下保持良好的用户体验

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1、如何在全业务运营支撑环境下保持良好的用户体验2021年6月27日如何全面提升用户体验2IT支撑系统的作用33运营商需要什么4提纲用户需要怎样的体验31用户体验分析模型自我实现需求尊重需求社交需求安全需求生存需求超值质量追求质量期待质量基本质量增值业务基础业务奖励因子惩罚因子中性100%0%忠诚满意电信服务质量电信消费需求基本需求马斯络需求层次理论模型盖洛普质量满意度模型语音通话SMSMMSEmail虚拟游戏/社区为什么网游和虚拟社区是一种自我实现的需求？电信管理论坛(TMF)精益运营指标框架精益运营(lea

2、noperation)是TMF近年关注的热点。TMF中承担精益运营体系研究的一个专门小组利用平衡记分卡方法，定义了一套全面的、以业务为导向的精益运营评价指标体系框架（BusinessMetricsFramework，简称BusMet），可以作为电信运营企业的标杆工具。根本目标是运用精益原则，建立更适合企业的运营体系，简化企业的内外部运作机制，提高企业生产效率，加速核心业务流程，从而快速响应市场需求，为客户提供更符合其消费需求的、标准化的产品和服务，提升客户价值，提高客户满意度。BusMet的结构域描述客户对

3、所提供服务或产品的感觉或感知度的视图，关系到客户的忠诚度。TMFBusMet评价指标体系充分吸收和运用了“平衡记分卡”理论，并结合电信运营业的特点和TMF的eTOM研究成果，给出了衡量精益运营商的一般评价框架。接入便利性客户花费的时间使用便捷性精确性/精确等级服务可用性安全性资费灵活性专题思特奇属于2003年国内第一批TMF会员BusMet下客户体验包含的专题影响用户体验的因素运营商的应对方式1.接入便利性多种电子渠道（Web，WAP，SMS）的接触自营实体营业厅的服务合作代理商、经销店的服务客服中心（呼叫

4、中心）的接入和外呼2.客户花费的时间后台支撑系统保障业务处理速度前台人员素质保障服务接待时长3.使用便捷性简单、方便的自助操作（Web，WAP，SMS，自助终端）简单、清晰的终端设置4.精确性/精确等级精确营销精确计费一致账单/详单SLA服务等级划分5.服务可用性模拟用户行为的操作，加强客户体验及时复机各种服务渠道（实体/电子）保障6.安全性客户资料保护通话记录保护使用/操作记录保护信号加密7.资费灵活性统一支付统一充值优惠捆绑、灵活、个性化的资费套餐按量/按次/按时长计费如何全面提升用户体验2IT支撑系统

5、的作用33运营商需要什么4提纲用户需要怎样的体验31变革中的国内电信业产品为中心成本为中心营销为中心客户为中心基础建设阶段降低成本、控制费用多元营销、广告CRM、客户挖掘卖方市场买方市场内部成本控制客户关系管理更快更好的生产出产品提高产品销售额实现规模经营增加渠道效益提高利润率关注客户感知挖掘潜在客户需求减少客户流失计划经济庞大而臃肿的组织低效又官僚投资回收期10/20年简单的通话服务电话系统运营者市场竞争适应市场的机构重组及时响应市场变化效益通过增值业务实现增强的多种增值服务提供信息、通信及多媒体多种服务

6、的运营者过去现在和未来以客户为中心营业厅及品牌形象用户体验的主要涵盖范围前台客服投诉受理客户管理业务受理维系挽留主动营销后台支撑策略规划产品设计流程制定资源调配计费帐务合作伙伴合作伙伴客户群第三方评价用户体验全业务时代如何满足细分客户的体验？北京山东安徽新疆…..个人客户家庭客户中小企业客户政企、集团客户移动语音固定语音移动宽带固定宽带增值业务个人客户家庭客户中小企业客户政企、集团客户一单清统一客户统一产品统一..客户关系管理计费帐务经营分析综合网管售前营销售中受理售后服务分析策划......个人客户家庭客

7、户中小企业客户政企、集团客户一台清1234客户体验的创新与融合个人、家庭、中小企业、政府、集团市场、销售、服务、计费、......通信服务、视频、Web、Email、个人信息助理、支付、游戏、SNS、Blog、......手机、电话、电视/机顶盒、PC、嵌入式模块语音通信、数据通信、信息服务、视频服务、信息应用、电子商务固网、移动网络、广播电视网、互联网运营融合产品融合终端融合网络融合客户市场运营应用和服务终端基础能力网络如何协调？如何过渡原有业务？如何发展新业务？如何使各种业务健康、长久、协调发展？如何提

8、升个人客户、家庭客户、集团客户的价值？如何打造更优化的价值链上下游关系？……如何全面提升用户体验2IT支撑系统的作用33运营商需要什么4提纲用户需要怎样的体验31全业务运营价值链中的角色（以客户生命周期为中心）终端设备•采集或创建信息和内容•将原始信息和内容加工成一种可以传播的版本•管理产生信息的资源和信息内容•将信息和内容加工成适合运营环境传播和管理的媒体形式•构建特定的网络和系统以实现特定服务的提交,虚拟产品