我国低成本民营航空公司顾客满意度主要驱动因素研究

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1、我国低成本民营航空公司顾客满意度主要驱动因素研究摘要长期以来，民用航空业一直是高壁垒的垄断行业。随着民航业改革的深入，我国放宽了对民营资本的市场准入，民营航空对于提高行业竞争力，繁荣国民经济都有重要意义。从2005年开始，民营投资的新航空企业像雨后春笋般涌现出来，其中不乏有采取低成本经营模式的民营航空公司。曾经为美国西南航空公司创造了连续30年盈利奇迹的低成本经营模式能否在民营航空中发展壮大成为世人议论的话题。国家对此也非常关注，设立国家自然科学基金，攻关“市场准入制度下低成本民营航空公司管理模式”。西南航空的成功告诉人们在市场经济条件下重视和挖掘顾客价值同样是

2、航空企业强有力的竞争优势之一。面临众多考验和压力，低成本民营航空也必须重视顾客价值，关注顾客满意度影响因素，将其视为激励企业提高经济效益的重点，如此才能在航空运输领域做强做大。这也是本文研究的动机和目的所在。本文主要采用实证方法对低成本民营航空公司顾客满意度主要驱动因素进行研究。首先根据理论文献和与调研对象作深度访谈的结果，开发出针对低成本民营航空公司的满意度测量维度，而后通过实证调研，利用因子分析，识别低成本民营航空公司顾客满意的关键驱动因素，并利用SEM，构建了驱动因素与满意度的结构方程模型。随后，对于低成本民营航空公司与国有航空公司在顾客满意度主要影响因素

3、方面的区别作了细致的分析。研究结果发现形象因素、服务因素、运输质量因素、环境因素和机票因素五个关键因素与低成本民营航空公司顾客满意度存在正向关系，其中机票因素和运输质量因素是吸引顾客最有利的因素。最后，根据各驱动因素的重要度与满意度，结合春秋航空的经营现状，运用四分图分析法有针对性地提出了春秋航空顾客满意度提升策略和实施框架。关键字：低成本民营航空，顾客满意度，因子分析，结构方程模型第一章绪论1.1研究背景及意义2005年8月15日正式施行的《国内投资民用航空业规定(试行)》首次明确包括集体企业、私营企业在内的非公有制企业可以投资国内民用航空业诸多领域，在权利方

4、面与国有投资主体一视同仁。这意味着我国民航业的大门已彻底向民营资本开启。至此，民营投资的新航空企业像雨后春笋般涌现出来，其中不乏有采取低成本经营模式的民营航空公司。美国西南航空公司运用低成本经营模式创造了连续30年的盈利奇迹，低成本运营模式能否在民营航空中发展壮大成为众多学者研究的新问题“。市场准入制度下低成本民营航空公司管理模式”项目获得国家自然科学基金资助可以说明三个问题：其一表明低成本民营航空将竞争机制引入到民航业是件好事，必将有力推动行业竞争实力的提升；其二说明我国民航业确确实实需要一种新的运营管理模式来开发巨大的航空运输市场从而拉动整个经济的增长；其三

5、低成本民营航空将会给广大的人们群众带来更多的实惠和便利，这也是国家关注民生问题的具体表现。因此，选取低成本民营航空为研究方面具有很强的时代感。目前我国民航业呈现寡头垄断的特征，三大国有航空承担了我国航空运输中的大部分运力，尤其是在国际航线和主要国内航线上占据了绝大部分的市场份额，地方航空也在各自的航线市场中独占一方。面对如此恶劣的生存环境，低成本民营航空发展前途又在何方呢？现代营销理论可以给我们一些提示。在现代市场营销中的4C（Customer，Cost，Convenience，Communication）理论中，顾客策略是最重要的组成部分，是其中的第一个“C”

6、。其内涵就是企业营销活动要关注顾客价值，发现顾客的真正需求，不断创造超越顾客期望的消费价值。美国营销专家伯民曾说过：“对待每位顾客都应该像对待自己父母、兄弟和姐妹一样。”松下幸之助也非常看重顾客：“应把交易对象都看成自己的亲人，是否能得到顾客的支持，直接决定商家的兴衰。”。美国西南航空公司深谙这样的哲理，他从顾客满意的角度告诉人们在市场经济条件下拥有良好的客户关系才是航空企业强有力的竞争优势。如今，国际航空市场竞争日益加剧，竞争的焦点之一就是“争夺顾客”。顾客是民航业利润的直接源泉，是影响和制约着企业乃至整个产业生存与发展的战略性资产；顾客满意度是提高民航业经济

7、效益，保持顾客忠诚，提高航空公司竞争力的关键所在。在可以预见的将来，国外航空巨头的到来将掀起新一轮的竞争狂潮。因此，低成本民营航空公司通过顾客满意度管理，关注顾客价值，提高顾客满意度，培育优质顾客资源的意义非常深远。然而，从现实情况看，我国的低成本民营航空公司尚处于幼年阶段。虽然国有航空已经开始实施顾客满意度管理，但国有航空与低成本航空在运营模式，消费群体等方面存在很大的差异，单纯的照搬国有航空的顾客满意度管理经验显然不太合适。国内低成本民营航空在顾客满意度管理方面和西方发达国家的低成本航空还有一定的差距，具体表现在航空公司员工在提高客户满意度的过程中往往抓不住

8、关键因素，在提高客户满意