蒙古航空公司顾客满意度研究

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1、学校代码：密级：公开交邊乂硕士学位论文蒙古航空公司顾客满意度研究作者姓名巴达玛汗达学科专业企业管理指导教师左莉副教授培养院系经济管理学院二零一五年六月办、交邊乂孳硕士学位论文蒙古航空公司顾客满意度研究作者：巴达玛汗达导师：左莉北京交通大学年月学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，提供阅览服务，并釆用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。学校可以为存在馆际合作关系

2、的兄弟髙校用户提供文献传递服务和交换服务。保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名导师签名签字日期：年月签字曰期年月巧日学校代码：密级：公开北京交通大学硕士学位论文蒙古航空公司顾客满意度研究作者姓名：巴达玛汗达学号：导师姓名：左莉职称：副教授学位类别：学术型学位级别：硕士学科专业：企业管理研究方向：市场营销北京交通大学年月致谢本论文的工作是在我的导师左莉教授的悉心指导下完成的，左莉教授严谨的治学风范，求实的工作作风，创新的学术思想，渊博的科学知识，丰富的实践经验，为人宽厚和谦虚谨慎的生活作风，使我受益匪浅。导师在学业、生活、工作上

3、给予的指导和帮助，令我终生难忘，不仅是我事业上的良师，也是我做人的楷模。在此谨向导师和师母致以深深的敬意和衷心的谢意。在北京交通大学的读书学习生活是我人生中一段非常重要和有意义的经历。通过在这里的系统学习，增长了学识，懂得了做人的真谛，与老师、同学们增进了解和友谊，得到了很多的关心和帮助。我要感谢我的母校，感谢在学习上和生活上给予我关心和帮助的各位领导、老师和同学，使我顺利完成学业，在理论和学术水平方面跨上一个新的台阶。在论文的写作过程中，得到了许多同学和朋友的支持，在次表示衷心的谢意。最后，我要感谢我的家人对我的关心、鼓励和支持，正是有了他们

4、无私的帮助和关怀，才使我顺利圆满完成学业。北京交通大学硕士学位论文摘要摘要随着蒙古对外经济交流和国际投资的不断加强，蒙古航公司也获得了快速的发展，但是蒙古航空公司在顾客满意度管理方面还存在一定的问题。对于蒙古航空公司而言，如何构建科学的、合理的顾客满意度概念模型和测评指标体系，从而正确评价蒙古航空公司顾客满意度现状，最终采取策略提高顾客满意度，打造蒙古航空公司的核心竞争力，具有重要的理论价值和实际意义。本文首先回顾了顾客满意度概念相关的研究成果，并仔细研究了国内外顾客满意度测评模型，在此基础上结合蒙古航空公司目前顾客满意度管理现状，提出了蒙古航

5、空公司顾客满意度概念模型，设计了蒙古航空公司顾客满意度测评指标体系。蒙古航空公司顾客满意度测评指标体系分为三个层次，顾客满意度作为总的测评指标为一级指标，售票服务满意程度、地面服务满意程度、运营质量满意度程度等个测评指标为二级指标，最后将二级指标设置成调查问卷上的问题，形成测评指标体系的第三层次。其次，本文以蒙古航空公司北京分公司为实证分析的调查对象，对蒙古航空公司顾客满意度测评模型和测评指标体系进行实证分析。然后，采用专业统计软件对调查问卷所搜集的数据进行信度分析和效度分析，然后利用模糊综合评价法确定不同测评指标的权重，最终得到蒙古航空公司顾

6、客满意度的测评结果。最后，针对蒙古航空公司顾客满意度管理现状中存在的问题和实证分析的结果，提出了一系列提升蒙古航空公司顾客满意度的策略。图幅，表个，参考文献篇。关键词：蒙古航空公司；顾客满意度；满意度测评指标体系；提升策略北京交通大学硕士学位论文，，，，，：北京交通大学硕士学位论文百录目录摘要躲研究背景研究意义研究内容与研究方法研究内容研究方法研究框架本章小结相关理论综述相关概念界定顾客满意与顾客满意度顾客满意度特点顾客满意度影响因素顾客满意度的先决因素顾客满意度的结果因素国外顾客满意度测评模型研究现状瑞典顾客满意度指数模型美国顾客满意度指数模

7、型欧盟顾客满意度指数模型国内顾客满意度测评模型研究现状国内顾客满意度研究现状中国标准化研究院顾客满意度测评中国民航业顾客满意度指数模型本章小结蒙古航空公司顾客管理现状蒙古航空公司基本情况蒙古航空公司顾客管理现状北京交通大学硕士学位论文巨录加强与同行合作来方便旅客出行针对特殊群体实行打折优惠，树立良好的顾客形象实施“蒙古蓝天”计划，加强对会员的管理针对顾客特殊需求，幵展个性化服务蒙古航空公司顾客管理存在的问题员工尚未建立起顾客满意度的概念顾客满意度管理没有实现跨部门的服务链顾客满意度考核在总的绩效考核中比重过低短板提升过程缺乏系统性持续性建立蒙古

8、航空公司顾客满意度测评模型的意义对蒙古航空公司的意义对消费者的意义本章小结蒙古航空公司顾客满意度测评模型构建及指标体系设计蒙古航空公司顾客满意度概念模