导医语言行为服务规范[1]

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1、导医语言行为服务规范  导医是患者对医疗机构的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医疗机构的总体评价。导医的职能  导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。  导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。导医的宗旨    以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。导医的目标热情、温馨、亲切、周到。导医的原则救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；真心诚

2、意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。导医的服务标准及要求1.热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。  2.询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。  3.为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。  4.按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。  5.关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。  6.应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注

3、地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。  7.当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托）  8.保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。  9.导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。  10．要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。  11．作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不

4、能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。  12．及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。导医的“十不准”不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视；不准约会私人客人；不准对病人不理不睬；不准索取病人取礼物；不准与病人顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。“六心”服务用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。医务人员服

5、务行为一、行为原则（1）仪表整洁，举止文明。（2）态度和蔼，语言亲切。（3）主动服务，周到热情。（4）一视同仁，诚信尊重。（5）诊疗严谨，操作规范。（6）发展创新，精益求精。（7）廉洁自律，医风端正。（8）关爱健康，护卫生命。二、行为细则一）仪表1）着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。2）仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。一）举止1）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。2）尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。3）来有迎声，走有送声，站立迎送。4）主动问候，微笑服务，爱心相助。5）真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。6）面对吵闹，

6、宽容克制，态度冷静，耐心解释。二）言谈1）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。2）语言清晰，语气亲切，语调适中。3）解答问询，热情耐心，言简意明。4）接受意见，虚心诚恳，致谢改进。三）诊疗1）首诊负责，首接负责，善始善终。2）礼貌接诊，细心问诊，严谨确认。3）急诊急救，动作迅速，争分夺秒。4）认真检查，仔细诊断，及时报告。5）规范操作，动作轻柔，准确适度。6）因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。7）术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。8）对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。9）解释病情，准确清楚，简练易懂。10）关爱病人，安

7、慰鼓励，悉心开导。11）病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。四）医风1）作风正派，严于律已，慎独守密。2）拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。3）恪尽职守，团结协作，精益求精。4）一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。5）尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。医务人员服务用语一、公共用语1)您好!2)请!3)请进!4)请坐!5)请稍候!6)你需要帮助吗？7)对不起。8)谢谢!1)不客气。2)请配合一下。3)谢谢合作。4)您很快就会好起来的。5)祝您早日康复!6)您走好。7)欢迎您检查指导工作。8)请多提宝贵意见。9)您提的意

8、见很好，我们一定会认真改进的。10)感谢您对我们工作的理解与支持。一、岗位用语一)、门诊窗口迎宾1)您好。2)请到X层，您走好。3)请问您需要帮助吗？导医1)您好，请问您需要帮助吗？2)请您这边走。3)XX科在X层，请走好。4)请问您