导医语言行为服务规范

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1、导医语言行为服务规范  导医是患者对医疗机构的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医疗机构的总体评价。导医的职能  导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。  导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。导医的宗旨 导医语言行为服务规范  导医是患者对医疗机构的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医疗机构的总体评价。导医的职能  导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。  导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化

2、服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。导医的宗旨 导医语言行为服务规范  导医是患者对医疗机构的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医疗机构的总体评价。导医的职能  导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。  导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。导医的宗旨 导医语言行为服务规范  导医是患者对医疗机构的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医疗机构的总体评价。导医的职能  导医具有五个职能

3、。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。  导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。导医的宗旨    以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。导医的目标热情、温馨、亲切、周到。导医的原则救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。导医的服务标准及要求1.热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予

4、照顾和帮助。  2.询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。  3.为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。  4.按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。  5.关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。  6.应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。  7.当遇到病人犹豫不决

5、，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托）  8.保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。  9.导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。  10．要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。  11．作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾

6、气。  12．及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。导医的“十不准”不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视；不准约会私人客人；不准对病人不理不睬；不准索取病人取礼物；不准与病人顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。“六心”服务用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。导诊服务流程语言行为规范一．病人进入大厅后：  　　一张笑脸，一声问候，一份热情  　　来访者进入大厅后，主动迎上前，轻声问候：“您好,请问您有

7、什么需要我帮忙的吗？”，如来访者说找××人或××部门，应告知××人或××部门的具体方位，或带至相应部门。如来访者为患者说看××科，应说：“请问您有什么不舒服？我们医院分科较细，不同病种由不同的专家接诊。”在问明患者的情况后，告知：“您这种情况应挂××科，请您跟我来到×号窗口挂号。”将病人带至挂号窗口后，导医应主动告知收费处人员：“你好，这位先生/小姐挂××科”，此时导医可暂时离开，当病人挂完号后，主动上前接过病历及挂号单，并说：“××先生/小姐，××科在××楼，从这边上电梯,如果不忙或特殊病人尽量说:我带您去，请跟我来。××科有

8、××设备，有××位专家，他们分别是××主任和××主任，在治疗这方面的疾病上有××年的临床经验，已成功治愈了××例类似的病例。希望您能及早治疗，早日康复！”将病人带至相应区域后，将病人交给区域导医，先点头示意，并说：“你好，××，这位先生/小姐要看××科，请你带他