全国文明城市测评实地考察操作手册

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1、全国文明城市测评实地考察操作手册无锡市创建全国文明城市领导小组办公室2014年12月文明城市实地考察重点测评点目录及责任区分序号测评点范围责任单位1医疗（三级、二级医院）全部市卫生局、医管中心2商业零售（商场超市）全部市商务局、工商局、各区3公交车及公交站台全部市交通产业集团、新区4出租汽车全部市交通局5铁路车站全部无锡火车站（总站、东站、新区站）6民航机场全部苏南国际机场集团7银行全部市银监局8邮政全部市邮政公司9电信、移动、联通全部市信电局、电信公司、移动公司、联通公司10餐馆饭店（15桌以下小餐馆为主）全部市卫生

2、局、市工商局、各区11旅行社全部市旅游局12环卫全部市城管局13供电全部市供电公司14燃气全部市市政公用产业集团15风景园林（公园、景区、景点）全部市旅游局、市市政和园林局、市文管中心、市文旅集团、市城发集团、各区16物业服务全部市房管局17自来水全部市市政公用产业集团18工商全部市工商局19税务全部市国税局、地税局20“110”全部市公安局21派出所全部市公安局22交警全部市公安局23城市街道全部各区24社区全部市民政局、房管局、各区25商业大街全部各区26主次干道全部各区27背街小巷、城乡结合部全部各区28信访接待

3、中心全部市信访局、各区29青少年宫、科技馆全部市教育局、市文管中心、各区30高校、中小学校校园及周边环境全部市教育局、市校管中心、市公安局、市文广新局、市卫生局、市城管局、江南大学、省辖各学校、各区31主要、非主要交通路口全部市公安局32陵园、殡仪馆全部市民政局33法律援助中心（市级）全部市司法局2文明城市实地考察重点测评点目录及责任区分34建筑工地全部市建设局、市市政和园林局、各区35长途客运汽车站全部市交通局36电影院、剧场、赛场全部市文广新局、市文管中心、市体管中心、各区37网吧全部市文广新局、各区38图书馆、博

4、物馆、美术馆、纪念馆、文化馆、新华书店、爱国主义教育基地全部市文管中心、市体管中心、市校管中心、市文旅集团、市市政公用产业集团、市总工会、团市委、市妇联、新华书店、各区39未成年人指导中心全部市文管中心、各区40药店全部市食药监局、各区41城市广场全部市市政和园林局、城发集团、各区42星级宾馆、商务宾馆、小旅馆全部市旅游局、市工商局、各区43政务中心（出入境办证大厅）全部市行政服务中心、市公安局、各区44集贸市场全部市工商局、各区45家长学校全部市妇联、各区2表三：部分“窗口”行业实地考察操作表测评内容测评行业公共场所

5、测评标准测评方法Ⅲ-23“窗口”行业规范化服务1、医疗（三级、二级医院）1）医院整体环境整洁，导医标识清晰，主要收费项目公开，制度上墙；2）挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟，有志愿者引导；3）医务人员按规定着装，佩戴工号，衣帽整洁，不缺岗脱岗，用语文明（讲普通话），无收受“红包”现象；4）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏公共设施及花草树木、吵架、斗殴等不文明行为，环境卫生干净整洁；5）公用电话、邮箱、报栏、座椅、垃圾箱、无障碍设施等公共设施，得到精心维护，无人为弄脏、损坏现象，功能完好，能正常使用；6

6、）大门口、服务台、停车场及电子显示屏或宣传栏有社会主义核心价值观“24字”、创建全国文明城市、中国梦志愿精神公益宣传。在挂号厅、候诊处等公共场所醒目位置设置有与周边环境协调融合的“遵德守礼”提示牌和公共道德温馨提示内容；7）室内公共场所和办公场所设有禁烟标识，无人吸烟；8）开展行业诚信建设，有高效的投诉处理机制（查阅2012-2014年投诉处理记录，并要有投诉电话公示、有意见箱、有投诉记录本）；9）在导医台或候诊大厅等显著位置设有“学雷锋便民利民志愿服务岗”，有相应佩戴“公共文明志愿引导员”标识的公共文明引导志愿服务人

7、员，行业规范里有社会主义核心价值观内容；10）全体医务人员对社会主义核心价值观“24字”、中国梦、中国志愿精神和创建全国文明城市知晓率100%；11)办公建筑、商业建筑、医疗与交通建筑、室外公共厕所等公共建筑设有无障碍设施；12）对服务对象开展创建全国文明城市应知应会宣传及模拟问卷调查。必查，随机抽查三级医院、二级医院。均符合上述标准为符合。422、商业零售（商场超市）1）营业员文明用语，礼貌待客，对社会主义核心价值观“24字”、志愿精神、中国梦和创建全国文明城市知晓率100%；2）开展行业诚信建设，有服务承诺制度公示

8、（商场总服务台要有服务承诺制度固定上墙或制作专用公示栏对顾客公示）；3）开展行业诚信建设，无假冒伪劣、“三无”、过期商品；4）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏公共设施及花草树木、吵架、斗殴等不文明行为，环境卫生干净整洁；5）主要公共场所和重点要害部位监控探头，并有明显标志；消防设施达到国家标准，完好率达到100%（查看商场消防设