东风雷诺-电话营销dcc执行手册

《东风雷诺-电话营销dcc执行手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、东风雷诺电话营销（DCC）执行手册1一、基础理论篇二、运营执行篇三、实战技能篇DCC的英文原称为：DatabaseCallCenter或者DirectCallCenter。意即：数据库式电话营销或者直接电话营销。电话营销是一种直销模式，一般是销售人员通过电话来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等的市场行为。电话营销出现于70年代的美国。各行业对其的命名也较多，例如：电话营销(Telemarketing)、电话销售（Telesales）、数据库营销（DatabaseMarketing）、

2、呼叫中心（CallCenter）、客户服务中心（CustomServiceCenter）等等。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。DCC基本概念在美国，已经有15000家呼叫中心，有830多万从业人员，已经占到美国总人口的3%左右，根据美国电话营销协会的统计数据，美国本土市场广义的电话营销（含电话销售、客服）相关产值高达5千亿美元；1999年，中国大陆开始有了呼入业务为主的呼叫中心，而呼出业务大致在20世纪初才开始；2003年开始，呼出型的电话中心发展比较快

3、，主要是电信产品、软件和信用卡的销售。DCC发展介绍DCC是对非展厅客户的生命周期管理DCC本身是个伪命题，它是销售的网络化，并没有改变营销的本质，改变的是营销人的思维方式。接触兴趣/好感搜索来电体验信息对比决策购买使用体验公关/广告/活动消费者互动搜索引擎到店/来电体验信息对比决策购买到店重新认识一个概念：客户生命周期DCC在解决客户生命周期哪些问题的环节定位：汽车行业客户关系管理的本质即：客户生命周期的管理支撑客户生命周期管理的两个周期：DCC在这客户生命周期管理与维护的过程中解决的是小周期中的前三个阶段，即销售线

4、索获得期、销售线索培育期和促进成交期。DCC在小周期中的作用区域内品牌及产品的布局品牌价值链业务整合做好六件事5年续保、2年延保会员金融二手车置换：新车金融租赁个性改装六个期销售线索获得期销售线索培育期促进成交期蜜月期现实期增购换购期DCC在解决客户生命周期小周期中的前三个阶段：DCC解决的问题终端销售现状剖析-1五大顽症BECDA传统媒介效能越来越低经销商的服务半径变得越来越短销售线索过多依靠双来店/电，导致成本居高不下销售部、市场部定位不清、职责不清、考核不清来店客户信息渠道无法做到及时、完整、准确的登记解剖专营店

5、销售线索获得期的五大顽症：解决办法：短信发好，电话接好打好DM做好触点专员要用好网络必须要用好保有客户用好关联数据做好终端销售现状剖析-2解剖专营店销售线索培育期的三大顽症销售顾问通过自己的服务行为增加客户本店逗留时间的意愿不足三大顽症销售顾问销售顾问销售顾问通过自己的服务行为增加客户本店逗留时间的意愿不足通过自己的经验对客户的级别产生判断，对客户的意向判断不准挑客严重，导致海量意向客户无人持续跟踪夕会转出解决这个问题的办法终端销售现状剖析-3终端销售现状剖析-4专营店促单成交期的两大顽症最终导致小概率客户成交10%1

6、0%5%5%导致小概率客户成交未成交客户成交没有细分客户以上问题的痛点在于：靠加大管理密度能解决吗？靠重奖重罚能解决吗？靠给员工做思想工作能解决吗？.一切变革始于组织变革，组织变革源自思维的变革。DCC不仅是趋势，而且还是必须！独立的团队明确的职责完善的监督、考核机制严格的流程总部建立专业运营团队，导入运营机制，通过培训、指导、监督、考核等多种形式帮助经销商获得功效。经销商建立独立、专业的团队负责DCC的运作。明确DCC团队的组织架构、人员职责和KPI。通过系统性流程控制和KPI约定，严格管控潜在客户从获取、成交至整个

7、生命周期。多人多岗——DCC模式一、基础理论篇二、运营执行篇三、实战技能篇业务流程组织架构人员配备岗位职责工作表单绩效考核市场部◆操作平台◆内容发布◆线索获取◆线索移交DCC电销员◆接收线索◆电话邀约◆客户筛选◆线索移交DCC直销员◆展厅接待◆销售洽谈◆成交交车◆客户回访线索获取后端跟进前端筛选网络营销三段式让最专业的人用最科学的工作方法去做最专业的事，最终将专业销售线索变成一条长期稳定的生产线。DCC模式运作流程市场部DCC电销专员DCC直销专员电销专员与直销专员合二为一优势劣势1、考核标准和奖励方式简化，便于管理。

8、1、需要各个电销专员均具备较高的电话和接待业务水平。2、对电话接听和呼出的工作积极性高。2、对于电话量大的情况，需要同时设置多人执行电话和接待，否则会降低某一方面的工作质量。3、电话与接待直至成交均由一人负责，能够使客户产生信赖感，有利于订单的形成。电销专员与直销专员分开优势劣势1、电话应对迅速1、需要各环节衔接连贯2、减轻直销员