前厅服务与管理 总机服务和商务中心第一节 总机服务

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1、前厅服务与管理第五章总机服务和商务中心学习目的熟悉总机房的业务与管理；了解商务中心的业务管理；第一节总机服务一、总机的业务范围电话转接及留言服务回答问讯和查询电话服务“免电话打扰”服务电话叫醒服务火警电话的处理电话总机业务转接电话及留言服务回答问讯和查询电话服务挂接长途电话服务“免电话打扰”服务叫醒服务火警电话的处理播放背景音乐播放紧急通知或说明一名合格的话务员需具备的素质？总机服务基本要求：通话中留言高效率转接若需客人等待时接通某分机有问题时接电话挂电话指明要找某人拨错或故意烦扰电话二、总机话务员的素质要求（1）口

2、齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。（2）听写迅速，反应快。（3）工作认真，记忆力强。（4）有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。（5）有酒店的话务或相似工作经历，能用三种以上我语为客人提供话务服务。（6）熟悉电脑操作及打字。（7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。（8）有很强的信息沟通能力。三、话务服务的基本要求（1）话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。（2）话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。（3）接到电话时，用中英文准确地自报家门，并自然地使用问候语。（4）遇到无法解答

3、的问题时，要将电话转交领班、主管处理。（5）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。（6）话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。（7）为客人提供电话转接服务时，接转之后，如无人接电话，必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。（8）必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住客资料。（9）如遇查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员通过电脑为客人查询。（一）话务员的要求发音：

4、轻柔、甜美、清楚、标准听写快、准、亲和、有耐心至少能用一门外语与外宾交流高度责任感，严守话务机密掌握多方面信息：天气、交通、城市地理环境、各地电话区号及地方时间等牢记店内分机号码，部门经理级以上人员手机及家庭电话，各销售人员手机城市相关企事业单位号码一、总机基础知识电话交换机电话控制台分机电脑及打印机闹钟及白板影像装备（二）总机房设备总机房附图1：总机房附图2：（三）话务员的主要工作任务接转内外线电话要求快、准提供叫醒服务提供留言服务开关外线直拨业务监查话费正确使用和维护总机房设备保持安静,卫生的工作环境严守话务机密,

5、担当临时指挥中心的作用交接班操作流程提前10分钟到达工作岗位交接班重要事件及需注意的问题向接班人员交待清楚接班人员查阅交班记录，并询问有关不清楚的情况交接班人员都无疑问后，接班人员在记录本上签字，正式接班总机服务项目与工作程序标准1、转接电话（1）首先认真聆听完宾客讲话再转接，并说“请稍等”在等候转接时，按音乐键，播放悦耳的音乐。（2）转接之后，如对方无人听电话，铃响30秒后，应向宾客说明：“对不起，电话没有人接，您是否需要留言或过会儿再打来？”。转接外线电话铃响后，立即接起电话礼貌问候你好，**宾馆礼貌询问对方住客的

6、姓名转入房内若有误，可建议其先至总台查询转总台查询转相应分机无人接听可留言转接到客房查询住客信息转接饭店内管理人员找总经理无人接听留下对方联系方式转告总经理转入总经办电话转接Case1总机：您好！XX饭店/XX饭店总机。客人：麻烦帮我转一下765房间的刘先生。总机：好的，请稍等。（电话转接）总机：您好！请问是刘先生吗，您有电话，要接进来吗？客人：……Case2总机：您好！XX饭店/XX饭店总机。客人：麻烦帮我转一下765房间的白小姐。总机：好的，请稍等。（电话占线，铃响5声后）总机：对不起，765房间占线，请问您是稍后

7、再拨还是留言？客人：那我稍后再拨吧，再见！Case3总机：您好！XX饭店/XX饭店总机。客人：麻烦帮我转一下客房部的文经理。总机：请问先生哪里找？怎么称呼？客人：我是徐州师范大学旅游学院的刘先生…总机：好的，请稍等。（电话转接到客房部文经理）总机：您好！总机！请问是文经理吗？师大历旅学院刘先生找您，请问要不要接进来？文经理：接进来吧。（转接电话）…（一）接转内外线电话中英文练习1201客人来电要房间的送餐服务一位李小姐打来外线电话要找1201房间客人留言服务将留言通知总台问清对方留言的内容、姓名、联系电话核对住店客人的

8、房号和姓名作记录外线给住店客人留言外线给饭店内管理人员留言通知到当事人问清留言的内容、对方的姓名、联系电话作记录2、查询服务（1）对常用电话号码，应对答如流，准确快速。（2）如遇查询非常用电话号码，话务员应请宾客保留线路稍等，以最有效的方式为宾客查询号码，确认后及时通知宾客；如需较长时间，则请宾客留下电话号码，待查清后，再主动与宾