市场营销_外文翻译_外文文献_英文文献_顾客满意策略与顾客满意1 (

市场营销_外文翻译_外文文献_英文文献_顾客满意策略与顾客满意1 (

ID:11673135

大小:85.59 KB

页数:6页

时间:2018-07-13

市场营销_外文翻译_外文文献_英文文献_顾客满意策略与顾客满意1 (_第1页
市场营销_外文翻译_外文文献_英文文献_顾客满意策略与顾客满意1 (_第2页
市场营销_外文翻译_外文文献_英文文献_顾客满意策略与顾客满意1 (_第3页
市场营销_外文翻译_外文文献_英文文献_顾客满意策略与顾客满意1 (_第4页
市场营销_外文翻译_外文文献_英文文献_顾客满意策略与顾客满意1 (_第5页
资源描述:

《市场营销_外文翻译_外文文献_英文文献_顾客满意策略与顾客满意1 (》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库

1、顾客满意策略与顾客满意营销原文来源《MarketingCustomerSatisfaction》译文正文自20世纪八十年代末以来顾客满意战略已日益成为各国企业占有更多的顾客份额获得竞争优势的整体经营手段。一、顾客满意策略是现代企业获得顾客“货币选票”的法宝随着时代的变迁社会物质财富的极大充裕顾客中的主体———消费者的需求也先后跨越了物质缺乏的时代、追求数量的时代、追求品质的时代到了20世纪八十年代末进入了情感消费时代。在我国随着经济的高速发展我们也已迅速跨越了物质缺乏时代、追求数量的时代乃至追求品质的时代到今天也

2、逐步迈进情感消费时代。在情感消费时代各企业的同类产品早已达到同时、同质、同能、同价消费者追求的已不再是质量、功能和价格而是舒适、便利、安全、安心、速度、跃动、环保、清洁、愉快、有趣等消费者日益关注的是产品能否为自己的生活带来活力、充实、舒适、美感和精神文化品位以及超越消费者期望值的售前、售中、售后服务和咨询。也就是说今天人们所追求的是具有“心的满足感和充实感”的商品是高附加值的商品和服务追求价值观和意识多元化、个性化和无形的满足感的时代已经来临。与消费者价值追求变化相适应的企业间的竞争也由产品竞争、价格竞争、技术

3、竞争、广告竞争、品牌竞争发展到现今的形象竞争、信誉竞争、文化竞争和服务竞争即顾客满意竞争。这种竞争是企业在广角度、宽领域的时空范围内展开的高层次、体现综合实力的竞争。它包括组织创新力、技术创新力、管理创新力、产业预见力、产品研发力、员工向心力、服务顾客力、顾客亲和力、同行认同力、社会贡献力、公关传播沟通力、企业文化推动力、环境适应力等等。这些综合形象力和如何合成综合持久的竞争力这就是CS策略所要解决的问题。CS时代企业不再以“自己为中心”而是以“顾客为中心”“顾客为尊”、“顾客满意”不再是流于形式的口号而是以实实

4、在在的行动为基础的企业经营的一门新哲学。企业不再以质量达标自己满意为经营理念而是以顾客满意赢得顾客高忠诚度为经营理念。企业经营策略的焦点不再以争取或保持市场占有率为主而是以争取顾客满意为经营理念。因此营销策略的重心不再放在竞争对手身上而是放在顾客身上放在顾客现实的、潜在的需求上。当企业提供的产品和服务达到了顾客事先的期望值顾客就基本满意如果远远超越顾客的期望值且远远高于其他同行顾客才真正满意如果企业能不断地或长久地令顾客满意顾客就会忠诚。忠诚的顾客不仅会经常性地重复购买还会购买企业其它相关的产品或服务忠诚的顾客不

5、仅会积极向别人推荐他所买的产品而且对企业竞争者的促销活动具有免疫能力一个不满意的顾客会将不满意告诉16-20个人而每一个被告知者会再传播给12-15个人。这样一个不满意者会影响到二、三百人。在互联网普及的今天其影响则更大。据美国汽车业的调查一个满意者会引发8笔潜在的生意其中至少有一笔会成交。而另一项调查表明企业每增加5的忠诚顾客利润就会增长25-95。一个企业的80的利润来自20的忠诚顾客而获取一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的6倍。所以美国著名学者唐·佩珀斯指出:决定一个企业成功与否的关键不是市场份额而是在

6、于顾客份额。于是企业纷纷通过广泛细致的市场调研、与消费者直接接触、顾客信息反馈等方式来了解顾客在各方面的现实需求和潜在需求。依靠对企业满意忠诚的销售、服务人员定期、定量地对顾客满意度进行综合测定以便准确地把握企业经营中与“顾客满意”目标的差距及其重点领域从而进一步改善企业的经营活动。依靠高亲和力的企业文化、高效率的人文管理和全员共同努力不断地向顾客提供高附加值的产品高水准的亲情般的服务以赢得顾客不断变化和提升的满意度赢得更多的顾客份额。如海尔始终把顾客需求放在第一位站在顾客的角度考虑产品开发、设计提供个性化、人性

7、化实用产品从拉幕式彩电到最新推出的“换台不晃眼彩电”从小小神童洗衣机到手搓式洗衣机从小王子冰箱到“智慧眼”变频空调从17个小时制出“迈克冷柜”到售后一条龙星级服务无一不是为满足顾客需求而提供的令其满意的超值产品和服务。又如微软的每一种产品都集中了世界上最优秀的开发人员推出比顾客想要的还要好的产品同时形成全球化销售的规模经济把价格降到最低。而这正是微软20年来成功的秘决。综上所述情感消费时代决定生产经营何种产品和提供什么样服务的权力已不再属于企业而是属于消费者衡量企业效率以及存在价值的决定权转移到了顾客手中企业应尽

8、量迎合顾客超值满足顾客以尽可能地从顾客那里获得“货币选票”。而CS策略正是获取这种选票的制胜法宝。二、顾客满意营销策略的主要步骤第一在企业文化层面上确立以顾客为中心顾客利益至上以顾客满意为目标的经营理念。CS理论中的顾客指的是内部员工和外部顾客包括经销商、批发商、代理商、最终消费者和原材料供应商、合作者等顾客满意包括员工和外部顾客的满意顾客忠诚亦然。企业成功的机制在于顾客

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。