现身说法 crm实施案例连载

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1、现身说法CRM实施案例连载：朱总初识CRM2007/10/16　　系列连载2：现身说法CRM实施案例连载：CRM基本管理思路　　系列连载3：现身说法CRM实施案例连载：CRM项目实施风险朱总的烦恼　　背景简介：　　聚龙集团是一家股份性质的集团企业，下有酒店、旅游、生态性农场等多个子公司，涉及到多个行业。　　渡假酒店：聚龙集团靡下的利润大户。这几年，由于竞争的激烈，经营状况日益愈下，利润与成本勉强维持平衡。　　沈董：聚龙集团的董事长。　　朱总：聚龙集团旗下渡假酒店的总经理，有三十年的酒店管理经验，但是，对信息

2、技术与信息化管理，比较陌生。　　陈总：渡假酒店的营销总监，对信息化这一块有直观的经验，比较推崇利用信息化来提高酒店的管理。　　夏总：咨询顾问资深顾问，有多年从事CRM咨询与实施的经验，成功实施过多个CRM项目。　　这几个月，朱总一个头是两个大。自己管理下的渡假酒店，已没有往日的辉煌，现在只能勉强的维持保本经营。沈董事长已经下了死命令，在半年内要想出改善酒店经理状况的措施，在一年内要见成果。可是，三个月过去了，只是找出了一些问题的症结，但是，却没有找到比较好的解决方法。营销总监的问题：　1.月底，营销人员的业

3、绩如何公开、公正的考核?2.如何提高客户的忠诚度，如何找出回头客户，如何分析客户的利润贡献率?1.营销人员跳糟后，如何防止其带走客户?2.新来的营销人员如何尽快的进入工作角色?3.过去一年，新增加了多少客户?流失了多少老客户?对公司的利润贡献影响有多大?老客户为什么会流失?营销人员的问题：1.如何实现同事之间客户资料的共享，防止重复发资料给客户或者重复拜访客户?2.在展览会上，花了100万，收了5000张名片，如何评估这一百万的收益率?如何利用好这5000张名片?、3.哪些客户对公司的贡献最大?应该重点把握

4、哪些客户?4.客户的投诉，服务部门有否及时有效的处理?客户是否满意?5.如何提醒营销人员定期的去回访客户?服务部门问题：·常规问题占据了大部分时间，如价格等问题，导致客服电话老是占线。·客户投诉是否一一处理并反馈给客户及相关的营销人员。·服务人员之间经验的积累与共享，员工跳糟后，失去的只是人，而经验没有随之而走。·如何提高服务质量，不让服务部门只做“花钱”的部门。客户问题：1.为什么你们酒店老是有不同的人给我送同样的资料，做同样的介绍?2.我投诉又投诉，为什么没人解决我的问题?3.我每次来住酒店消费，为什么

5、每次都要经过相当烦琐的手续才能入住?4.我说过我的衣服不要用洗涤液洗，我对洗涤液过敏，而要用肥皂洗。为什么每次都给我用洗涤液洗，害得每次身上都痒痒的?　　针对这么多问题，连一向主意多的朱总也想不出个对策来，高层多次开会讨论，也只能提出一些“不治本”的偏方来。　　该怎么办呢?看着时间一点点的过去，离沈董事长的期限只有两个月了，朱总、陈总都感到了身上的压力。　　何不试试CRM系统呢?陈总突然想到以前工作过的酒店因实施了客户关系管理系统，一系列问题都到了有效的解决，给酒店提高了不少业绩，带来不少利润。陈总向朱总提

6、了上客户关系管理系统的建议。　　由于朱总对信息化的内容不是很敏感，对其保怀疑的态度。但是，现在也只能死马当活马医，出于对陈总的信任，朱总决定在度假酒店开始尝试客户关系管理系统，让陈总具体负责该项目。　　CRM初步认识　　“上客户管理管理系统”的提议得到朱总的认可后，陈总就马上联系了曾经合作过的某咨询公司的咨询顾问夏总，让其给朱总先做做功课，使得朱总对客户关系管理系统有个初步的认识。　　夏总应约来到了度假酒店，给朱总起来客户管理系统的由来。　　客户关系管理系统，英文简称CRM，不要被这三个洋文吓倒，其实，客户

7、关系管理在我们身边随处可见，切切实实的存在着。还记得农村里的小杂货店吗?因杂货店老板就是村里人，所以和邻居们有非常深厚的私人关系，他记得李大婶除了蜂蜜不喜欢吃其他甜食;隔壁村的赵大叔的儿子，每次上学的早饭都是饼干加牛奶，牛奶是纯的;甚至还知道周围有多少食堂，每月什么时候要进货，进货的档次、数量。他们一起快乐的是生活着，闲暇时，还一起坐下来扯扯家常。杂货店老板清楚知道客户的口味与特点，知道哪些客户能够给自己创作价值。这就是CRM的原型。这种杂货店式的经营建立在一种私人关系或者一种友谊的基础上，大家互相信任，而

8、不是一种简单的商业交易。这种以“友好关系”为中心的交易，使得交易的双方都从中得到了满足，消费者买到了想要的东西，而且觉得花钱花的值;杂货店老板也赚到了钱，又引得了友谊。　　随着商业的发达，市场竞争的激烈，这种杂货店式的客户关系管理已经不能满足企业发展的需要，企业需要更成熟、功能更强大、更易用的管理系统，此时，客户关系管理系统就应运而生了。　　杂货店老板经营有道，不久，就在城市里开了一家五星级酒店，仍然沿用“客户关