现身说法 crm实施案例连载

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1、现身说法CRM实施案例连载:朱总初识CRM2007/10/16  系列连载2:现身说法CRM实施案例连载:CRM基本管理思路  系列连载3:现身说法CRM实施案例连载:CRM项目实施风险朱总的烦恼  背景简介:  聚龙集团是一家股份性质的集团企业,下有酒店、旅游、生态性农场等多个子公司,涉及到多个行业。  渡假酒店:聚龙集团靡下的利润大户。这几年,由于竞争的激烈,经营状况日益愈下,利润与成本勉强维持平衡。  沈董:聚龙集团的董事长。  朱总:聚龙集团旗下渡假酒店的总经理,有三十年的酒店管理经验,但是

2、,对信息技术与信息化管理,比较陌生。  陈总:渡假酒店的营销总监,对信息化这一块有直观的经验,比较推崇利用信息化来提高酒店的管理。  夏总:咨询顾问资深顾问,有多年从事CRM咨询与实施的经验,成功实施过多个CRM项目。  这几个月,朱总一个头是两个大。自己管理下的渡假酒店,已没有往日的辉煌,现在只能勉强的维持保本经营。沈董事长已经下了死命令,在半年内要想出改善酒店经理状况的措施,在一年内要见成果。可是,三个月过去了,只是找出了一些问题的症结,但是,却没有找到比较好的解决方法。营销总监的问题: 1.月

3、底,营销人员的业绩如何公开、公正的考核?2.如何提高客户的忠诚度,如何找出回头客户,如何分析客户的利润贡献率?1.营销人员跳糟后,如何防止其带走客户?2.新来的营销人员如何尽快的进入工作角色?3.过去一年,新增加了多少客户?流失了多少老客户?对公司的利润贡献影响有多大?老客户为什么会流失?营销人员的问题:1.如何实现同事之间客户资料的共享,防止重复发资料给客户或者重复拜访客户?2.在展览会上,花了100万,收了5000张名片,如何评估这一百万的收益率?如何利用好这5000张名片?、3.哪些客户对公司

4、的贡献最大?应该重点把握哪些客户?4.客户的投诉,服务部门有否及时有效的处理?客户是否满意?5.如何提醒营销人员定期的去回访客户?服务部门问题:·常规问题占据了大部分时间,如价格等问题,导致客服电话老是占线。·客户投诉是否一一处理并反馈给客户及相关的营销人员。·服务人员之间经验的积累与共享,员工跳糟后,失去的只是人,而经验没有随之而走。·如何提高服务质量,不让服务部门只做“花钱”的部门。客户问题:1.为什么你们酒店老是有不同的人给我送同样的资料,做同样的介绍?2.我投诉又投诉,为什么没人解决我的问题

5、?3.我每次来住酒店消费,为什么每次都要经过相当烦琐的手续才能入住?4.我说过我的衣服不要用洗涤液洗,我对洗涤液过敏,而要用肥皂洗。为什么每次都给我用洗涤液洗,害得每次身上都痒痒的?  针对这么多问题,连一向主意多的朱总也想不出个对策来,高层多次开会讨论,也只能提出一些“不治本”的偏方来。  该怎么办呢?看着时间一点点的过去,离沈董事长的期限只有两个月了,朱总、陈总都感到了身上的压力。  何不试试CRM系统呢?陈总突然想到以前工作过的酒店因实施了客户关系管理系统,一系列问题都到了有效的解决,给酒店提

6、高了不少业绩,带来不少利润。陈总向朱总提了上客户关系管理系统的建议。  由于朱总对信息化的内容不是很敏感,对其保怀疑的态度。但是,现在也只能死马当活马医,出于对陈总的信任,朱总决定在度假酒店开始尝试客户关系管理系统,让陈总具体负责该项目。  CRM初步认识  “上客户管理管理系统”的提议得到朱总的认可后,陈总就马上联系了曾经合作过的某咨询公司的咨询顾问夏总,让其给朱总先做做功课,使得朱总对客户关系管理系统有个初步的认识。  夏总应约来到了度假酒店,给朱总起来客户管理系统的由来。  客户关系管理系统,

7、英文简称CRM,不要被这三个洋文吓倒,其实,客户关系管理在我们身边随处可见,切切实实的存在着。还记得农村里的小杂货店吗?因杂货店老板就是村里人,所以和邻居们有非常深厚的私人关系,他记得李大婶除了蜂蜜不喜欢吃其他甜食;隔壁村的赵大叔的儿子,每次上学的早饭都是饼干加牛奶,牛奶是纯的;甚至还知道周围有多少食堂,每月什么时候要进货,进货的档次、数量。他们一起快乐的是生活着,闲暇时,还一起坐下来扯扯家常。杂货店老板清楚知道客户的口味与特点,知道哪些客户能够给自己创作价值。这就是CRM的原型。这种杂货店式的经营

8、建立在一种私人关系或者一种友谊的基础上,大家互相信任,而不是一种简单的商业交易。这种以“友好关系”为中心的交易,使得交易的双方都从中得到了满足,消费者买到了想要的东西,而且觉得花钱花的值;杂货店老板也赚到了钱,又引得了友谊。  随着商业的发达,市场竞争的激烈,这种杂货店式的客户关系管理已经不能满足企业发展的需要,企业需要更成熟、功能更强大、更易用的管理系统,此时,客户关系管理系统就应运而生了。  杂货店老板经营有道,不久,就在城市里开了一家五星级酒店,仍然沿用“客户关

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