管理论文基于差距模型的饭店服务质量研究.doc

《管理论文基于差距模型的饭店服务质量研究.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、基于差距模型的饭店服务质量研究基于差距模型的饭店服务质量研究是小柯论文网通过网络搜集，并由本站工作人员整理后发布的，基于差距模型的饭店服务质量研究是篇质量较高的学术论文，供本站访问者学习和学术交流参考之用，不可用于其他商业目的，基于差距模型的饭店服务质量研究的论文版权归原作者所有，因网络整理，有些文章作者不详，敬请谅解，如需转摘，请注明出处小柯论文网，如果此论文无法满足您的论文要求，您可以申请本站帮您代写论文，以下是正文。　　[摘要]差距分析是一种服务质量的分析方法，本文在综合前人研究成果的基础上提出一个饭店服务质量综合差距模型，并以此模型为基础提出了11个研究假设。结合问卷调查所

2、获数据，本文对该差距模型进行了实证研究。实证研究结果发现了饭店服务提供过程中存在的一些问题，并以此为基础提出了改善和提高饭店服务质量的几点建议。　　[关键词]饭店；服务质量；差距模型；建议对策　　[中图分类号基于差距模型的饭店服务质量研究基于差距模型的饭店服务质量研究是小柯论文网通过网络搜集，并由本站工作人员整理后发布的，基于差距模型的饭店服务质量研究是篇质量较高的学术论文，供本站访问者学习和学术交流参考之用，不可用于其他商业目的，基于差距模型的饭店服务质量研究的论文版权归原作者所有，因网络整理，有些文章作者不详，敬请谅解，如需转摘，请注明出处小柯论文网，如果此论文无法满足您的论文

3、要求，您可以申请本站帮您代写论文，以下是正文。　　[摘要]差距分析是一种服务质量的分析方法，本文在综合前人研究成果的基础上提出一个饭店服务质量综合差距模型，并以此模型为基础提出了11个研究假设。结合问卷调查所获数据，本文对该差距模型进行了实证研究。实证研究结果发现了饭店服务提供过程中存在的一些问题，并以此为基础提出了改善和提高饭店服务质量的几点建议。　　[关键词]饭店；服务质量；差距模型；建议对策　　[中图分类号基于差距模型的饭店服务质量研究基于差距模型的饭店服务质量研究是小柯论文网通过网络搜集，并由本站工作人员整理后发布的，基于差距模型的饭店服务质量研究是篇质量较高的学术论文，供

4、本站访问者学习和学术交流参考之用，不可用于其他商业目的，基于差距模型的饭店服务质量研究的论文版权归原作者所有，因网络整理，有些文章作者不详，敬请谅解，如需转摘，请注明出处小柯论文网，如果此论文无法满足您的论文要求，您可以申请本站帮您代写论文，以下是正文。　　[摘要]差距分析是一种服务质量的分析方法，本文在综合前人研究成果的基础上提出一个饭店服务质量综合差距模型，并以此模型为基础提出了11个研究假设。结合问卷调查所获数据，本文对该差距模型进行了实证研究。实证研究结果发现了饭店服务提供过程中存在的一些问题，并以此为基础提出了改善和提高饭店服务质量的几点建议。　　[关键词]饭店；服务质量

5、；差距模型；建议对策　　[中图分类号]F59　　[文献标识码]A　　[文章编号]1002-5006(2008)11-0019-08　　　　服务质量是服务质量差距的函数，测量企业内部存在的各种差距是有效地测量服务质量的手段。因此，差距分析可以作为复杂的服务过程分析的起点，为管理者提供丰富的信息，为服务质量的改善提供指导。因此，一些有影响的服务质量研究将重点放在了服务质量差距的研究上，对PZB(1985)等人提出的5差距模型进行扩展和完善。这些扩展研究增强了对服务质量差距产生原因的解释能力。　　　　1　实证研究模型与研究假设　　　　综合前人的研究成果，本研究提出了一个饭店服务质量综合差

6、距模型(见图1)，旨在给饭店管理者提供一个系统分析服务质量的途径，有针对性地进行服务质量管理，最终促进饭店服务质量水平的改善与提高。　　　　　　1.1　差距模型的解释　　该模型全面考虑了饭店管理者、一线员工和顾客3个层次的期望和感知以及它们之间的逻辑关系。由于从不同的角度看待服务提供过程，他们对服务质量的期望或感知会存在一定的差异。因此，一系列的差距便会在服务提供者与接受者对服务质量的期望之间、期望与感知之间、感知与感知之间产生。为了不与PZB提出的5差距模型混淆，该研究模型中没有使用差距2、差距3与差距4对各差距进行定名。　　　　1.1.1　各方对服务质量期望之间的差距　　差距1

7、：饭店管理者对顾客期望的感知与顾客期望之间的差距。它衡量的是管理者是否真正了解顾客的需求和期望。由于饭店管理者在了解顾客期望的基础上设计、修订服务质量规则和标准，因此，如果他们对顾客的期望不了解就会引发一系列的不良决策，导致顾客感知服务质量的降低，最终导致企业营业额的减少甚至企业的破产。　　为了便于叙述，本研究将该差距简述为饭店管理者与顾客对服务质量期望之间的差距。理论上，管理者对饭店服务质量的期望必须以他们对顾客期望的感知为基础，两者之间存在较强的相关关系。为了研究