基于差距模型的图书馆服务质量实证研究论文

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1、基于差距模型的图书馆服务质量实证研究论文.freelanA)、赞瑟姆(ZeithamalVA)和贝利(BerryLL)等人从顾客的角度创立了一种基于服务质量差距模型的服务质量评价体系与量测技术，即5差距模型(PZB5).freelension2)。其余10个属性形成一个因子，主要包括馆藏、获取资源的途径、服务能力、便利性、个性化服务、沟通和理解等，将其定名为关键因素维度(Dimension1)。关键因素维度质量的提高必然带来总体服务质量的提高，因此，图书馆管理者在质量管理实践中应该加强关键因素的管理，想

2、方设法提高服务质量。3.4回归与预测效度分析为确定量表的预测效度，本文以总体服务质量差距F6作为因变量，上述两个维度为自变量，采用两维度一次性进入回归方程的方法进行了回归分析(见表2)。结果说明自变量的组合能够较显著的预测因变量，量表的预测效度较好。为确定该关键因素维度中最重要的属性，以F6为因变量，该维度的10个属性为自变量再次进行回归分析。结果表明该维度中，对总体服务质量差距具有显著预测性的属性按重要性排序依次为F5、F4、F3和F1。这说明影响服务质量的主要因素是了解并满足读者的个性化信息需求、与

3、读者的沟通以及图书馆员的能力。因此，我们在改善服务质量的过程中要培养普通馆员的观察和沟通能力，不断发现和满足读者的个性化需求，提高服务的艺术性。3.5图书馆服务质量差距模型分析3.5.1三者对服务质量的感知与期望之间的差距以维度为基础，采用配对样本t检验来考察图书馆管理者、普通馆员与读者3个层次对服务质量的感知与期望之间的差距。分析结果表明三者在各维度上的感知与期望之间的差异均达到了显著性水平(P＜0.05)，图书馆服务质量存在显著的差距2、差距8和差距9。比较均值发现三者对服务质量的感知值均低于期望值

4、。这说明图书馆实际提供的服务质量没有达到他们各自期望的水准，他们都认为图书馆服务质量较差。显然，这种现象的产生是由于主观因素而非客观因素造成的，例如图书馆员的整体服务能力等。3.5.2三者对服务质量的期望之间的差距此处是考察普通馆员对服务质量的期望是否达到了图书馆管理者对服务质量的要求，管理者与普通馆员对服务质量的期望是否达到了读者对服务质量的要求。本文采用单因素方差分析方法分析三者对服务质量期望之间的差距。F检验结果呈显著水平，F值分别为8.465和7.052，显著性水平均小于0.05。说明不论是维度

5、1还是维度2，三者在服务质量的期望方面都存在显著性差异。从分析结果看：①存在显著的差距1和差距3，且两者均为正值，说明管理者和普通馆员与读者之间对服务质量的期望存在显著性的差异，且两者的期望要高于读者对服务质量的期望；②不存在显著的差距4，说明虽然管理者对服务质量的期望要高于普通馆员对服务质量的期望，但两者之间没有显著差异；③差距3＜差距1，说明与管理者相比，普通馆员与读者对服务质量期望之间的差距较小，与管理者相比，普通馆员更加了解读者。由此可推测，管理者根据自身对读者期望的感知制定的服务标准可能偏离实

6、际，普通馆员在实际服务提供过程中，可能会根据其对读者期望的了解更改服务标准和流程。因此，要想使服务质量标准更加切合实际，需要让普通馆员参与服务质量标准的制定过程，并使这种标准不断内化到馆员头脑中。3.5.3三者对服务质量感知之间的差距用单因素方差分析方法分析三者对服务质量的感知之间的差距，用来说明三者对图书馆服务能力的认识，尤其是对普通馆员服务能力的认识，因为量表中的项目主要和普通馆员的服务能力相关。结果显示，管理者、普通馆员和读者对服务质量的感知之间不存在显著性差异。比较均值发现管理者和读者对服务质量

7、的感知略高于普通馆员对服务质量的感知，说明管理者和读者倾向于高估普通馆员的服务能力，对图书馆服务的评价高于普通馆员的认知。3.5.4服务提供者对服务质量的感知与读者期望之间的差距采用单一样本t检验的方法研究差距10和差距11是否具有显著性，以维度为基础计算管理者、普通馆员对服务质量的感知与读者期望的均值是否具有显著差异。结果显示P值均小于0.05，表明管理者、普通馆员对各维度服务质量的感知与读者期望均值之间存在显著差异，管理者与普通馆员的感知均低于读者的期望。这说明管理者与普通馆员感知的服务质量水平没有

8、达到读者期望的水准。总体而言，管理者和普通馆员感知的服务质量水平既没有达到自己的期望水准，也没有达到读者的期望水准，图书馆服务质量需要进一步改善。改善的目标首先是使服务质量达到读者期望的水准，然后要设法超过读者期望的水平，达到管理者自己的期望水准。3.5.5简化的服务质量差距模型根据以上综合分析，我们可对开始提出的图书馆服务质量综合差距模型作以下简化(该简化模型仅适用于本研究结果)。由于三者对服务质量的感知不存在显著性的差异，即图书馆不存在