客户关系管理论文 客户个性化

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1、客户个性化---联想深度挖掘客户需求，提供个性化服务摘要:世事迁移，瞬息万变。计划经济仿佛就在昨天，而今天我们面对的已是市场经济。卖方市场已经踏上了不归路，买房市场正在日臻完善。市场环境尽显错综演化之能事，已客户为中心的发展主线日趋明朗。未来的市场中，客户才是名副其实的上帝，这是企业必须面对并要为之做好充分准备的现实趋势。本文详细阐述了客户个性化得过程，以联想为例，对联想是怎样挖掘客户需求，提供个性化服务，进行了具体分析。关键字:客户个性化个性化服务客户个性化需求随着市场竞争的不断激烈，非标产品、个性化产品已成为一个趋势，不断适应并满足客户的广泛需求。客户个性化帮助企

2、业意识到满足更多客户的个性化需求是一件划算的事。此外，信息技术的发展也使客户个性化更具有可行性。一.客户个性化过程（一）识别客户个性化需求需求是指客户有能力实现的、对某一产品或服务的渴求。随着人们的消费水平和网络技术特别是Internet在人们日常生活中的广泛应用，人们的生活方式发生了是深刻的变化，越来越追求个人心理上的满足，喜欢个性化的产品，崇尚个性化消费，由带来客户需求的个性化。因此，企业不计需要了解客户普遍的、共同的需求，更重要的是掌握不同客户的个性化需求。（二）分析客户价值差异不同客户能够诶企业带来的价值存在很大的差异。企业应当能够区分高价值客户和低价值客户。

3、（三）弄清企业的优势和劣势基于资源的理论，不同企业所拥有的资源千差万别，并且所拥有的资源是有限的，因此企业无法满足所有客户的需求，而只能满足某一部分客户的需求。企业在试图满足客户需求之前，就必须弄清楚自身所拥有的优势和劣势，扬长避短。在这一步骤中，企业需要清理以下问题：1.公司今年的销售量、销售额、利润是多少？2.公司今年的成本支出有哪些？3.不同的客户占用了哪些资源？4.公司的资金、人力、技术、物质资源现状如何？5.与竞争对手比较，公司资源在哪些方面有优势？哪些方面有劣势？6.与竞争对手相比，外部环境变化对公司有哪些影响？7.公司未来面临的机会和威胁是什么？（四）根

4、据客户需求、价值及企业现状选择客户面对多样化的客户，企业需要综合考虑客户需求、价值及自身的状况，来决定为客户提供哪种产品和服务。1.对那些能够为企业带来高价值，企业的资源和能力能够满足其需求的客户，是企业重点选择和维持的客户。2.在很多时候，企业明白有哪些客户是非常有价值的，能够为企业带来丰厚的利润，但是由于自身资源、能力的限制，企业难以在现阶段为这些客户提供他们希望的产品或者服务。那么，这些客户是企业在未来恰当的时机加以选择的客户。3.对那些企业很容易满足其需求，但是客户不能为企业带来高价值的客户。对此类客户，企业有两种选择：其一是不对其投入大量的资源，维持目前的状

5、态；其二是针对这些客户的需求，开展相应的营销活动，将这些客户转变成能够为企业带来高价值的客户。4.对那些企业现有的资源和能力难以满足其需求，同时又不能为企业创造高价值的客户，则不应当将其列入企业的客户群体。（五）实施不同的营销模式企业在将客户区分不同的群体之后，结合客户的特征，可以设计和制定与客户互动的策略以及生产相应的产品的服务。在企业选定的、希望满足其需求的客户群体之中，依然存在需求和价值的差异。那么，企业可以根据客户价值及需求差异大小，实施不同的营销模式。1.对于那些无法为企业带来丰厚利益，但是又具有个性化需求的客户而言，企业不应将其作为目标客户群体，需要放弃这

6、部分群体。2.对于那些具有相似需求而又无法为企业带来高额回报的客户而言，企业可以采取大众的市场营销方式。所谓大众市场营销方式是指：由于该客户群体的需求五差异，因此可以用同一种产品来满足这些客户群体需求。3.对有相似需求、能够给企业带来高价值的客户群体而言，企业可以采取频次营销的方式。所谓频次营销，是指企业采用一定的手段鼓励客户多次购买本企业的产品，以提升销量。4.对能够为企业创造高价值、但是有不同需求的客户，企业应当实施定制营销的方式。所谓定制营销是指企业根据每一个客户的不同需求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。二、关于联想的客户个性化分析（一）联想客户个性化

7、案例某日，一消费者致电联想咨询热线800-810-8888，在咨询完一些联想电脑的应用问题之后，顺口提起自己是一个惯使左手的用户，在操作鼠标的时候经常感觉不是那么方便。出乎他意料的是，两天以后，联想的服务人员就上门送上专门为左撇子用户设计的鼠标。联想研发部门认为，应该让每一个用户在使用联想电脑时都有舒适的感受、愉悦的体验，于是，左撇子鼠标迅速问世。（二）联想客户分析联想将客户分为大客户销售和中小客户两个体系。中小企业、个人用户属于交易型客户，而大型企业属于关系型客户。在产品方面，开天和启天两条台式机产品线专门供给大客户市场，而扬天则专供SMB市场;在