房务部(楼层)各岗位工作流程

《房务部(楼层)各岗位工作流程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、前台部经理工作程序RD011.参加酒店2.召开部门会议3.现场巡查、督导4.处理突发事件5.处理客人投诉做工作记录前台部经理工作程序RD011.参加酒店步骤/内容标准1.应房务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1记录会议精神及对部门的要求。2传达信息；落实本部门的工作要求。3信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会1通报协调事宜,提出建议。2记录、跟办其它部门协调要求。3.由房务经理主持的每日晨会1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）2汇报今日工作重点。3记录会议要求。4.房务经理主持召开的一周部门例会1记录会议内容和部门对工作的要

2、求。2通报上周工作及布置任务的完成情况。3汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。2.召开部门会议步骤/内容标准1.检查仪表仪容114着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。2逐个检查。2.布置当日任务1讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种工具、清洁剂。3.培训1学英语或其他，发音标准，声音洪亮。2讲解要点，再对员工进行抽查。4.报夜班提供的夜间进店、离店房号1用笔记录，准确无误。2强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。3.现场督导、巡查步骤/内容标准1.检查服务工作、卫生状况1经常性处于

3、走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。2对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时报修。3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。2.房间质量1每日抽查领班检查过的房间间。2房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。3检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上安排恢复。3.VIP接待工作1检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。2检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。4.楼层钥匙管理1万能钥匙的领、归还记录

4、完整、清晰。2钥匙使用符合要求。5.检查工作记录1检查领班的工作日志，保证其记录完整。2抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。6检查消防器材1检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。7.召开班会，培训员工1指出存在的问题和解决方法。2布置工作任务，提出要求及欲达目的。3根据制定的培训计划开展培训。4员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，符合要求。4.处理突发事件步骤/内容标准1.了解事件发生的过程1听取汇报。2亲自了解。2.提出解决建议1客观分析。2维护酒店正常接待秩序。3.

5、实施解决方案1能被宾客接受。2维护酒店利益。4.备案1事件的跟踪处理。2宾客对处理结果的信息反馈。3部门内部的专题培训。145.处理客人投诉步骤/内容标准1.倾听1认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。2礼貌地向客人道歉。3询问客人的姓名和房号。2.解决问题1详细了解情况，做出具体分析。2找出解决问题的方法并征询客人的意见。3热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。4无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任。5如不能马上答复客人，应立即请示上级。6首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。7如有必要，向投诉客人赠送礼品以

6、表示歉意。3.记录1对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。2写明时间，投诉原因，解决方法。3有些记录要上报大堂副理备案。4就此事对员工进行培训，避免再次发生。6、与其它岗位相接口的程序：序号程序名接口部门/岗位1.前厅程序前厅经理2.大堂程序大堂副理3.大堂程序金钥匙4.楼面程序楼面经理5.PA程序PA经理14客房部楼面经理工作程序RD05客房部楼面经理工作程序1.召开班前会2.参加部门会议3.现场巡查、督导4.处理突发事件5.处理客人投诉做工作记录客房部楼面经理工作程序RD051.召开班前会步骤/内容标准1.检查仪表仪容1着装整洁、

7、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。2逐个检查。2.布置当日任务1讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种工具、清洁剂。3.培训1学英语或其他，发音标准，声音洪亮。2讲解要点，再对员工进行抽查。1用笔记录，准确无误。144.报夜班提供的夜间进店、离店房号2强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。2．参加酒店/部门会议步骤/内容标准1.应客务部经理的临时委托，代其参加酒店晨会1记录会议精神及对部门的要求。2传达信息；落实本部门的工作要求。3信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会1通报协调事宜,提出建议。2

8、记录、跟办其它部门协调要求。3.参加由客务经理主持的每日晨会1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）2汇报今日工作重点。3记录会议要求。4.主持召开客房楼面管理人员例会1传达客务部经理对工作的要求。2通报工作及布置