客户关系管理培训参考资料

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1、客户关系管理培训参考资料客户关系管理培训参考资料术语对照CRM：CustomerRelationshipManagement，客户关系管理ERP：EnterpriseResourcePlanning，企业资源管理系统SFA：SalesForceAutomation，销售力量自动化BIS：BusinessIntelligenceSystem，商业情报系统FOD：Fax-On-Demand，按需传真，自动传真，又称为交互式自动传真回复系统。IVR：InteractiveVoiceResponse，交互式语音应答。VRU：自动应答设备CallCenter：呼叫

2、中心，或者客户服务中心。有的提法是ContactCenter。DID：Direct-Inward-Dialing直接拨入。ASR：AutomaticSpeechRecognition，自动语音识别。TTS：Text-To-Speech，文语转换。ACD：AutomaticCallDistribution，自动呼叫分配。CTI：ComputerTelephonyInterface，计算机电话接口。ComputerTelephonyIntegration，计算机电话集成。MVIP：多厂商集成协议，一种流行的CT接口总线标准。PBX：PrivateBranch

3、Exchange，专用分组交换机。ANI：AutomaticNumberIdentification，自动号码识别前言：CRM的兴起思科取得成功的关键在于客户第一，如果你能听客户说什么的话，你就会做出成绩，即必须要了解客户的愿望来满足客户的愿望，这是最重要的。——思科公司CEO兼总裁约翰??钱伯斯为了获取更多的竞争优势，那些先进企业所关注的重点正由提高内部效率向尊重外部客户转移。CRM概念就是由此而提出的。它是英文CustomerRelationshipManagement的缩写，中文译为客户关系管理。在不同场合下，CRM可能是一个管理术语，可能是一个软

4、件系统从80年代中期开始，为了降低成本，提高效率，增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。为了向业务流程的重组提供技术特别是信息技术的支持，很多企业采用了企业资源管理系统（EnterpriseResourcePlanning,ERP）或与之名称不同但实质类似的信息系统，一方面提高了内部业务流程（如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节）的自动化程度，使员工从日常事务中得到了解放，另一个也对原有的流程进行了优化。我们知道，在大多的ERP产品中，都包括了销售、营销等方面的管理。CRM产品则是专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，在这些方面比ERP更

5、进一步。ERP的运用可带来企业运作效率的提高，CRM通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效果的提高。实际上，CRM的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性，可以看成广义的ERP的一部分，二者应该能够形成无缝的闭环系统。在大多企业，销售、营销、客户服务和支持等业务是分开进行的，这些前台的业务领域与后台部门也是分开进行的。这使得企业各环节间很难以合作的姿态对待客户。CRM的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台

6、，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。我们可参看下图。客户关系管理系统的作用客户关系管理系统的作用主要体现在三个方面：提高效率、拓展市场、保留客户。企业成功实施客户关系管理系统后，有何好处呢？具体点来讲，包括：企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行3600的透视。能够对各种销售活动进行追踪.系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息拥有对市场活动

7、、销售活动的分析能力.能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。如果对客户关系管理系统的作用进行总结的话，可归纳为如下三个方面：提高效率。由于采用了新技术手段，业务处理流程的自动化程度提高了。实现了企业范围内的信息共享，提高了企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提

8、高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。CRM系统的功能部件当前，各