中冀斯巴鲁客户关系管理

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1、中冀斯巴鲁客户关系管理第三章中冀斯巴鲁客户关系管理的现状及问题3.1中冀斯巴鲁公司基本情况中冀斯巴鲁汽车销售有限公司成立于2004年，是日本富士重工斯巴鲁汽车在中国北方的总经销商，负责斯巴鲁汽车的销售服务工作。公司成立以来，在以“诚信经营、顾客满意”的企业宗旨指引下，大力弘扬了企业的“全面执行全力以赴不断改善超越自我”的精神，在“传承、创新、理想、使命”企业的经营理念下，通过科学经营、强化管理、创新服务等举措、提升服务标准，不断提高服务水平和质量，努力打造了一支专业团队，培养优秀经销商和高档次服务品牌，在此公司走出一条跨越式发展

2、之路，取得了巨大的成功。目前中冀斯巴鲁网络发展是以大中型城市为中心、辐射周边市场的销售服务网络，截至2013年年底，全国共建了200多家经销商。累计销量14万台，占中国进口汽车总量的6%，位居各进口汽车品牌销量第四名，单一进口品牌经销商销量榜首，成为中国最大的进口车经销商。公司在提升客户服务方面做了如下工作：第一、第一个在国内汽车服务业中设立了24小时汽车全国道路紧急救援中心，解决了客户购车的后顾之忧。第二、建立24小时客户服务中心，随时随地为客户提供更周到、细致的服务。第三、设立了国内最大的进口车配件中心，总面积达6000平方

3、米，它集仓储、物流于一体，有效满足了斯巴鲁汽车维修需求。第四、在所管辖区域内导入斯巴鲁汽车维修代步车，开创了中国汽车行业内首家由经销商自主大规模配备维修代步车的先河。第五、以北京为中心成立了覆盖全区域的斯巴鲁俱乐部，并且通过网络、论坛、软件和座落在中冀斯巴鲁大厦的俱乐部接待中心及分布在100多个城市的俱乐部分站，为车主提供维修预约、小型聚会、车主活动、出行商旅服务等多项专项服务。中冀斯巴鲁以上体现的客户关怀服务在与经销商的合作过程中，深层次的挖掘了潜在客户资源，为公司创造销售利润，2013年公司实现销售收入91亿元，同比增长30

4、%；且为了增加中冀斯巴鲁的客户满意度，公司在2011年正式成立了CS督导部，为经销商培训、传输客户满意度相关的知识，并建立了CS客户满意度管理手册以及巡回督导制度。完善了客户满意度调查机制，并通过回访、调研活动，提高客户满意度及忠诚度。3.2中冀斯巴鲁公司的客户关系管理现状3.2.12011-2012年中冀斯巴鲁客户满意度调查研究分析一、斯巴鲁行业排名斯巴鲁在2012年SSI联合调研中行业排名27位。以上为中冀斯巴鲁近两年的CS排名，由图可知斯巴鲁一直处于低满意度与中满意度临界水平。二、中冀斯巴鲁CS弱项因子分析考核主要因子要素

5、达标率表现：由图可以看出客户对中冀斯巴鲁的内、外部环境设施打分较高，比较满意，经销商的达标率接近90%；客户对经销商的接待和车型讲解环节的表现还比较满意；但是对于试乘试驾（客户体验）这一环节，销售人员的表现客户比较不满意，达标率只有30%。三、具体各项因子要素表现分析（1）要素表现分析-电话咨询服务礼节性话术是目前电话咨询服务主要薄弱环节，如开始询问前是否主动介绍自己，并询问客户姓名，以及结束通话时感谢顾客来电和等顾客挂断电话后再挂电话等；（2）要素表现分析-顾客接待顾客接待环节整体表现相对不错；销售顾问的自我介绍，邀请顾客进入

6、洽谈区洽谈，并主动提供饮料方面还有进一步提高的空间：（3）要素表现分析-需求分析大部分销售顾问都没有携带销售工具夹，没有完整的记录顾客的个人信息和资料；在客户的需求方面中冀斯巴鲁虽然有要求，且涉及了调查问卷，但是经销商在执行的不到位，导致了直接接触客户的一线人员对客户的信息了解的过少，直接影响管理公司对客户的导向型分析。（4）要素表现分析-车型讲解需要值得注意的是，在车型介绍过程中邀请顾客互动，参与体验方面相对较薄弱。（5）要素表现分析-试乘试驾客户体验环节试乘试驾总体执行率（包括神秘访客主动要求的）占全国平均45%，其中销售顾

7、问主动邀请的试乘试驾比例更低，全国平均只有28%。（6）要素表现分析-议价议价环节，销售顾问主动询问希望支付方式、代办手续、保险内容有进一步提高的空间。（7）要素表现分析-销售收尾电话回访比例偏低，全国平均只有30%。在此环节，销售顾问对客户进行定期关怀、回访环节做的不好，销售顾问未进行定期对客户关怀、不能及时跟踪客户的信息，针对客户的需求进行相关的服务，从而客户给予销售顾问的分数比较低。且在期间中冀斯巴鲁客户服务部针对已购车车主，在全国抽选了200名客户进行回访，回访结果显示只有25%的客户愿意考虑再次购买此品牌：中冀斯巴鲁客

8、户满意度第27位的排名以及25%的客户再次愿意购买斯巴鲁，这些数字让公司的管理层深刻认识到了要想在市场竞争中立于不败之地就得尽可能地适应当前的这种以客户为中心的导向形式，与此同时要在更多的客户中建立自身产品和服务的良好客户满意度，面对这种市场环境变化的同时，斯巴