中冀斯巴鲁cs驻店培训会－讲师

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1、目的理念任务方法CS打造一流的顾客体验：保持与创新是中冀斯巴鲁永远的竞争优势！概述：CS驻店培训辅导是为了帮助经销店领导运营团队、帮助指导各部门员工、督促CS责任人以追求卓越服务体验为目标来实施顾客满意度管理工作。培训范围是中冀斯巴鲁销售部门、售后服务部门、客服部门等相关人员。我们期望，CS驻店培训和辅导可以帮助销售部门吸引更多的顾客，稳定的提升业绩。我们期望，CS驻店培训和辅导也可以帮助我们售后部门维系更多的忠实顾客，创新效益我们同样期望，客服、市场、行政等部门也能从驻店培训中寻找到提升职能的方法。我们最终期望，通过CS驻店培训和辅导，帮助我们在SOC顾客满意度调查中

2、取得优异的成绩如何达到这些目标？我们需要了解什么是顾客满意度？如何实施顾客满意度管理？各部门推行顾客满意度的标准和工作流程是什么？答案就在本轮5天的培训任务中。1、CS理论来源CS即CustomerSatisfaction－顾客满意CS顾客满意不是一个简单名词，它是一种最重要的市场营销理论，自上世纪80年代以来CS营销理论风行世界，是企业赢得顾客，占领市场最有效的指导销售和服务的理论工具。回顾一下我们熟悉的市场营销理论的发展：USP独特销售论产品形像理论品牌定位理论差异顾客满意理论满意度50年代70年代60年代80年代产品品牌化经营差异化经营CS顾客满意度是否得到“满足

3、”产品本身体验一下客户消费行为演变花钱买什么呢？品牌、企业形象感动消费时代感性消费时代理性消费时代2、CS基本概念CS顾客满意定义：C顾客customer：购买并使用某种产品或接受某种服务的主体，可以分为个人消费者和机构、集团消费者，也包括企业内部人员和部门之间。S满意satisfaction：是一个心理学术语,是指人的一种肯定性的心理状态。这种状态是由于外界的某种刺激使人的某种需求或期望得到满足及“合意”(即符合人的本意),从而使人感到某种“快意”(即心理上的愉悦)。满意的前提是外界的这种刺激,包括物质、精神及二者的结合。CS顾客满意：指顾客在消费产品或接受服务的过程

4、中（以及之后的一段时期内）所形成愉悦或失望的感觉状态。是可感知的效果和期望值之间的差异函数CS与CI的不同之处：CI企业识别，即CorporateIdentityCS中的顾客除了指外部顾客和用户外，还可以是指企业内部成员，主要包括企业的股东、员工，企业各个职能部门之间也是顾客关系；CI的目标是通过建立独特的企业识别系统，来塑造和传播良好的企业形象，并获得更多的利润，它是以企业为中心的理念范畴；CS的目标在于，通过建立完善的顾客满意系统，来更好地为顾客服务，它体现了以顾客为中心的更高层次上的企业理念。CI所提出的“识别”与“形象”概念，其着眼点在于顾客和潜在顾客，它所突出

5、的是企业的自身价值；CS所提出的“服务”与“满意”，其着眼点是“社会和全体公众”这就更加突出了企业的社会价值。CI理论体现了企业由生产导向转变为市场导向的需要与水平，而CS理论则标志着企业由市场导向转变为顾客导向的需要和水平。第一篇CS理论影响顾客满意度的因素：1）产品本身：产品要素包括有形产品要素和无形产品要素(服务)2）销售活动：信息经销店通过各种渠道把信息传递给顾客以影响顾客的期望和实际感受。这些信息可分为显露信息和隐藏信息。显露信息包括广告、推广活动、销售说明、报价等。隐藏信息包括销售地点的布置、销售人员的衣着、店堂设计、商品的组合、商品的陈列等等。态度销售人员

6、的态度及其与顾客的沟通，销售的重点，对顾客的承诺及如何兑现承诺。行为销售人员行为主要包括：①在对待顾客需要以及出现问题时要有友好的表现；②具有丰富的销售经验；③销售中关注于满足顾客的需求等等。3）售后服务：支持服务支持服务包括产品保证书、零件供应与服务、使用者帮助和培训。反馈与赔偿反馈与赔偿包括对投诉的处理、对争议的解决和退款及退款政策。4）统一的经销店文化客户期望工作表现客户满意度客户期望得到很好满足错误地理解客户期望工作表现客户期望客户满意度客户期望没有得到满足工作表现客户期望客户满意度表现超出客户期望工作表现客户期望客户满意度客户满意度=工作表现–客户期望3、CS

7、应用价值CS使交易和沟通成本的降低：一个满意的顾客会引发八笔潜在生意，其中至少有一笔成交。一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，争取一个新顾客所花费的成本是保住一位老顾客所花费成本的6倍。100个满意的顾客会带来25个新顾客。引导顾客忠诚，增加企业利润：留住一个顾客会产生乘数效应,失掉一个顾客也会使损失扩大。有90%以上的企业，其利润来源,10％由一般顾客带来,30％由满意顾客带来,60％由忠诚顾客带来。随着顾客忠诚度的提高,企业75%的销售成本会相应下降,当顾客忠诚度提高5%时,企业的利润可增加25%～85%。更大的销量更高的资源利