荔湾电信员工绩效管理体系

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1、荔湾电信员工绩效管理体系第3章荔湾电信公司绩效管理现状与问题3．1分公司概况中国电信荔湾区分公司(简称：荔湾电信)是隶属于中国电信股份有限公司广州分公司的一个区域分公司，是中国电信服务客户的最末端的组织机构之一，是公司战略目标实施的执行单位。荔湾区分公司服务于广州市区西南部，服务的区域面积82．6平方公里，人口82．2万(非按行政区域划分)。中国电信是按照国家电信体制改革方案组建的特大型国有控股通信企业。中国电信作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定电话网络，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的

2、31个省级企业，在全国范围内经营电信业务。中国电信广州市分公司是全国三大通信枢纽局、三大国际电信出入口局和因特网三大出入口局之一，是我国通信网中的“南大门”。担负着华南地区最大现代通信网的建设、维护和经营工作，服务范围包括广州市及其辖属的四市(区)。荔湾电信是中国电信广州分公司属下的区域分公司，有正式员工289人，业务外包从业人员184人，共473人，经营着中国电信广州分公司在西南以行政区域荔湾区为主体的区域市场，维护着辖区内的中国电信的交换、传输、数据等通信网络，服务着47万户固定电话用户，16．5万的宽带用户和14．4万的小灵通

3、用户，2008年业务收入达9．06亿元。2008年，笔者根据分公司的定位和性质、战略目标，对分公司的组织架构和人员安排设置作了优化建议，并在此基础上，以平衡计分卡和正念分布的理论为基础，建立了中国电信广州荔湾区分公司以经营目标为导向的绩效管理体系。3．3组织工作职责从3．2节介绍的组织机构图中可以知道，荔湾电信分公司内部组织机构主要分为3部、6室、3中心。3个部门是二级组织，6室和3中心是三级组织，各室和中心下面按工作职能分为若干个班组。3个部门的分工为：综合部主要负责人、财、物和党、政、工、团的管理以及针对公司内部的综合协调服务工

4、作；市场部主要负责分公司市场营销的组织与管理，完成相应的业务收入与市场拓展指标；客响维护部主要负责网络维护和负责做好市场一线的支撑响应工作。分公司2、3级组织的组要工作职责描述如下。3．3．1综合部综合部主要负责人、财、物和党、政、工、团的管理和分公司协调、管控工作，具体职责如下：(1)负责统筹协调分公司日常工作，综合协调各部门，保证分公司高效有序运转。(2)负责分公司的综合后勤事务、文秘、公共关系、档案管理、企业形象宣传工作。(3)负责人力资源管理、企业管理、全面预算管理、财务管理、会计核算及资产的帐务管理、安全生产、治安保卫、网

5、络信息安全、采购供应、后勤管理等工作。负责民兵、人民武装和拥军优属等工作。(4)负责党团建设、工会工作、廉政建设、监察审计、企业文化、计划生育、法律事务、离退休人员管理等工作。(5)负责与地方政府的联系。(6)完成上级交办的其他工作。3．3．2市场部执行‘以市场为导向、以客户为中心’的原则和‘大市场、扁平化、专业化’的原则，市场部职责为：(1)承接并执行市分公司总体营销策略和方案。(2)负责政企客户、家庭客户、个人客户的客户服务与管理，以及相关产品销售管理和销售组织实施。(3)承担市分公司下达的市场业务发展、收入等业绩考核指标。(4

6、)承接号码百事通等信息化产品的销售与客户服务。(5)负责经营分析、市场预测、欠费及服务质量管理。(6)负责行业市场调查管理工作，收集、分析、汇总上报本地行业竞争情报信息。(7)接收市分公司计费数据及数据稽核，IBSS业务支持工作。负责对市场销售部门提供营销分析数据、提出营销建议。(8)对营销服务中心进行考核管控、业务指导、需求处理和培训服务。(9)负责与地方党政对口单位的联系。·业务支持室业务支持室主要负责市场经营情况分析，产品管理，做好市场一线的销售支撑，具体工作职责如下：(1)负责市场经营情况分析，提出可行性营销方案。(2)负责

7、分公司范围内各种电信业务产品的管理，营销方案策划。(3)配合支撑客户管理、业务、计费及营收等流程的运行管控、设计和优化。(4)配合上级部门对支撑系统的业务处理情况，协助制定各支撑系统的业务需求。(5)根据相关业务管理办法，协助业务主管部门执行营收款管理工作。(6)协助做好本地业务、客户等数据的提供工作。(7)负责辖区内客户服务投诉、故障申诉工单的处理。(8)负责分公司客户服务质量监督与管控。(9)负责装移机工单的预约、派单。(10)负责驻地网络进驻、建设需求收集与响应。(11)负责客户资料、业务资料的管理，组织定期清理与核对，资料审

8、核、·家庭／个人客户室家庭／个人客户室主要做好区域内家庭／个人客户营销服务工作的指引与管控工作，具体工作职责如下：(1)负责以‘我的e家’客户品牌为统领的面对家庭客户的产品服务与销售工作，以及产品销售执行、销售效果分析评估等工作。(2