客房部楼层领班(晋升)测试题

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1、客房部楼层领班（晋升）测试题日期：部门：姓名：一、填空题（每空格1.5分，共30分）1、酒店地址：-邮编：总机电话：酒店火警电话：酒店工程部分机电话：2、酒店前台、西餐厅在楼，酒店办公区在：楼，集团办公区在：楼，酒店客房是从楼至楼。3、上岗或在公共场所，要做到：“三轻”：、、。4、说话要注意艺术，多用敬语，“”字当头、“”不离口。5、熟悉住客房的情况，对吸烟、喝酒的客人应加强巡视检查，做到、、。6、接到火灾疏散指令后要疏导客人由撤离到安全地带，并逐房检查，防止遗漏，待客人完全撤离后才离开现场，下楼时严禁。二、判断题，对的打“√”错的打“×”。（每题2分，共20分）1、楼层服务员须把所有下

2、午3点钟后仍挂在门上的“DND”牌记录在房间分配表上，不须报告楼层领班（）。2、客人生病时让服务员为其买药，服务员应去帮助客人（）。3、发现客人在房内使用电器要及时将这情况报大堂副理及保安部（）。4、所有预抵的脏房，必须在客人到店前20分钟清理完毕，并且领班必须查房完毕变干净房状态（）。5、遗留物品不分大小贵贱，一律送交服务中心保管，对末及时上交遗留物品的服务员，一经发现酒店给予开除处理（）。6、任何觉得奇怪、可疑或者明显不属于酒店的人员，应去询问，如不正常应向保安部报告（）。7、当看到走廊有客人自称被反锁在门外的，应马上为客人开门（）。8、服务员在清理住客房时，发现房间内无行李，应记录

3、在房表上，并及时报给客服中心。但客人外宿时，应立即报给领班与客服中心（）。9、服务员在清理走客房时，发现房间内有行李或有客人应及时记录在房表上，并与客服中心核对房态，上报给领班知道（）。10、如果你发现客人病了，或者不省人事，应立即通知大堂副理和客服中心（）。三、日常业务简答题（每题10分，共50分）1、如果客人提出房间的饮料（未过期，本地产）变质时，在服务员更换后仍提出异议，应如何做？2、当你巡楼发现客人房间门未锁时，应如何做？3、酒店给客人免费提供的服务项目有哪些？4、卫生间浴缸及恭桶的检查标准。5、当客人提出头天晚上服务员未给清理房间、开夜床，或其它情况（如未派齐棉织品、未铺地巾等

4、）应如何做？客房部楼层领班测试题答案一、填空题：1、地址：海口市玉沙路26号邮编：570100总机电话：31966666火警电话：8119工程电话：8388或83222、前台、西餐厅在17楼，酒店办公区15楼，集团办公区16楼，客房从18至33楼。3、三轻：说话轻、走路轻、操作轻4、敬语：请字当头，谢不离口5、做到：勤看、勤听、勤闻6、由最近消防安全楼梯，严禁乘坐电梯二、判断题1、X2、√3、√4、√5、√6、√7、X8、√9、√10、√三、简答题1、答：1）首先向客人致歉，告诉客人此种饮料是本地产的，可能在口味方面不太适合您；2）建议客人饮用其它品种（橙汁、可乐、雪碧）等饮料；3）征询

5、客人能否收取一定的费用。2、答：1）如果房间内有客人或客人在房间谈话时可以不用管；2）如果认为房间内无客人时，应轻轻敲房门，如果有客人出来，应提醒客人关上房门；3）如果推开房门后，房内无人且房内物品很凌乱，应立即报管家部，由管家部报大堂副理、报卫部来处理，自己留在现场等候：4）如果推开房门后，房内无异常情况，应轻轻将房门锁好，报管家部记录，同时报主管。3、答：免费送机、免费手洗衣服、免费夜床糖果、免费游泳、免费擦鞋、免费上网、赠送免矿（两瓶）。4、答：浴缸标准：1）浴缸内外擦洗干净、无污迹、无毛发；2）冷、热水龙头及落水塞子正常、好用；3）不锈钢龙头、浴缸扶手干净光亮、牢固；4）浴帘干净

6、无异味并按规范拉好。恭桶标准：1）清洁、无异味、使用正常；2）恭桶盖、座圈及桶内外擦洗干净；3）水箱开关处干净，水箱盖与水箱闭合紧密；4）卫生纸架无污迹光亮；5）卫生纸按规范折角。5、答：1）首先向客人道歉，由于我们工作的失误，给客人带来不便，希望客人能谅解；2）向客人保证以后一定会注意，下次一定不会再发生类似的事情，请客人放心；3）询问客人是否其它需要帮忙的；4）向主管、行政管家、行政副管家汇报。实操试题：1、领班查房操作2、当你发现你的员工发生口角时，你该如何处理？