岗位说明书(客户总监)

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1、康桥集团客户总监岗位说明书岗位名称客户总监所属小部门客服部所属大部门客服部岗位级别经理直接上级总经理直接下级展厅经理、客户关爱经理薪资级别所辖人数岗位定员1岗位类别客服类岗位编号审核人总经理职责与工作任务负责公司日常经营活动中对客户关系的建设及有效的管理和关系维系，完成公司的综合满意度指标职责一职责表述：全面负责客户满意度指标的监控与落实占比：工作任务1、对销售核心流程和售后核心流程的服务质量进行监控2、组织制定公司售前、售中、售后对客户服务的全体改善标准3、负责对各业务职能部门服务过程中整改情况进行监督考核4、监控客户可接触区域的整洁，维护经销

2、牌形象5、支持和跟踪业务部门向客户满意度管理工作的改善职责二职责表述：客户抱怨与投诉处理占比：工作任务1、建立与完善客户抱怨与投诉处理制度2、及时协调相关部门处理客户投诉，跟进处理结果3、改善服务流程，提高客户满意度职责三职责表述：客户信息管理占比：工作任务1、建立CRM客户信息数据库并不断完善2、监督客户信息的准确性职责四职责表述：提高向客户的满意度与忠诚度占比：工作任务1、建立健全公司的客户满意度、忠诚度提升策略2、负责对各岗位工资进行指导，负责对部门整体工作的统筹安排3、负责上海大众车主倏尔部的组建、日常运行和完善4、负责与相关部门的配合，

3、确保车主倏尔部活动的如期召开和良好效果5、结合客户不同需求，策划针对性的客户关系维系方面的活动6、推动公司客户关系管理，整合客户资源，拓展销售、服务渠道职责五职责表述：完成上级交办的其它任务占比：工作任务常态化工作工作职责时间所需提交材料信息流入信息流出监督各部门现场客户服务流程日周例会（部门内，平行部门间、业务部门）周部门内周工作点检与审核（周报）周ISM项目的执行与监控周组织召开满意度月会月组织制定各部门客户满意改善计划，明确TOP5月ISM项目执行与监控月参与经营例会（部门内、平行部门间）月预算实施情况总结月完成上月月度小结，制定下月月度计

4、划月客户抱怨和投诉处理分析月上海大众各客户满意管理项目总结报告月月度总部名项成绩的分析与改善月上海大众信息反馈与沟通月点检战败、服务流失客户分析情况月总结季度满意度达成情况，召开例会季售前、售后神访成绩分析季制定下年度客户关爱部年度计划年制定下年度客户关爱部年度预算上年度年度总结年岗位任职资格教育水平大专以上学历专业要求汽车相关专业优先所需职业资格或资历证书工作经验三年以上汽车行业经验相关知识客户管理知识能力要求客户服务管理能力、良好的人际交往沟通能力态度要求工作热情度高，乐观进取有良好的团队合作精神其他要求须通过上海大众测评职业发展可直接晋升职

5、位：管理中心经理所需培训客户管理、客户满意度相关培训所需工具电脑、电话备注：客户总监岗位管理绩效考核表1、基本信息被考核人宫英俊部门客服部职务客户总监薪资级别薪资构成□基本工资+□月度绩效+□季度绩效+□年终奖金基本工资月度绩效基数季度绩效基数年终奖金基数类别考核指标权重指标定义或评分方法目标值实际达成得分定量指标1DCA10%A、B、C、D挡，对应分数分别为10、8、6、4分A2AUDIT-210%A、B、C、D挡，对应分数分别为10、8、6、4分A3销售现场检查10%A、B、C、D挡，对应分数分别为10、8、6、4分A4售后现场检查10%A、

6、B、C、D挡，对应分数分别为10、8、6、4分A5满意度考核销售、维修满意度A、B、C、D挡奖罚分别为：1000、500、-200、-300、-500A定性指标6出季度客户分析报告15%涉及CSS、MOT、PT、MS、OQC分析，内外测分析100%7车友会正常运营10%新会员入会、会员活动执行、消费积分录入系统100%8内部回访报告15%周、月、季度及时出具给相关部门100%合计综合评价（不足与改进意见）：考核者签字：日期：年月日被考核者意见：被考核者签字：日期：年月日