客房部工作规范之--客房服务规范

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1、客房部客房服务规范1、客房清洁工作流程流程具体内容及程序工作车准备(1)清洁工作车，并按固定位置备齐布件、客用物品、清洁用具和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。(2)将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。清洁客房次序一般情况下应按下列顺序进行：(1)挂“请速打扫”牌子的房间。(2)VIP房间。(3)上日空房。(4)客人不在的房间。(5)客人离店的房间。(6)清洁客人在房内的房间，必须征得客人的同意。进房程序(1)轻轻地按门铃三次，每次一下。并报自己身份“我是服务员，可以进来吗”。(2)用钥匙开门。(3)房门开启三分之一时，再

2、报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。(4)然后将房门敞开，进房清洁。巡视检查(1)进房后先将窗帘拉开，打开窗户。(2)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内作好记录。(4)注意，清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现应立即上报并作好记录，如系黄色书刊，应即投入“防腐箱”内。(5)检查小酒吧：A、若发现客人已使用过小酒吧的酒水和食品，并已填了账单，应及时将账单第一、二联交结账处，将账单第三联转交给房务中心物管员，并领回和补齐

3、用去的酒水、食品和账单。B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填账单，应代为客人填写，并签上自己的姓名，然后将账单第一、二联交结账处，将账单第三联转交给房务中心物管员，并领回和补齐用去的酒水、食品和账单。C、随手把小酒吧的冰箱和物品清洁干净。清扫垃圾(1)将房内的纸屑、果皮等垃圾放入废纸筒的塑料袋内。(2)清洁烟具，烟缸内放少许水，将烟蒂进市浸湿后倒入也倒入废纸筒的塑料袋内。(3)将装有垃圾的塑料袋放到工作车上的垃圾袋内。(4)随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。清理脏布件(1)将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内。(2)把床上的床罩、毛毯放在椅

4、子或沙发上。(3)换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和脚巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，分开存放。(4)同时取出有客衣的洗衣袋，及时交楼面客房服务员检查、登记和交洗。(5)从工作车上带进干净的布件。(6)换下的脏布件待客房清洁工作结束后，进行分类和清点，然后报告领班，领班填写布件洗涤单，然后打电话通知布件房，由布件房收发员前来收调各类布件。铺床(1)铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意，铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。(2)铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上

5、端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。(3)铺毛毯：A、毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。B、将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。C、在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米，并铺理平整。D、稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面包紧。(4)套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污迹要及时更换。(5)放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。(6)铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床

6、罩的其余三侧，下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。揩灰揩灰顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：(1)用药棉和酒精清洁房内的电话机和副机。(2)核对和校正电视机的频道，检查多功能柜的功能。(3)对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踢脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。(4)在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。清洁浴室(1)带好清洁工具。A、小垫毯一块，放在浴室门口。B、揩布四块：揩浴缸、墙面和浴帘一块；揩恭桶、地面一块；揩面盆、台面一块；擦镜子和

7、镀铬五金配件干布一块。揩布应分开放置，防止交叉污染。C、清洁剂和刷子两把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子应分开放置，防止交叉污染。(2)清除垃圾。A、把浴室内所有脏物放入废物筒的塑料袋内，将塑料袋投入工作车的垃圾袋内。B、把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在工具箱内。(3)清洁面盆和台面。A、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。B、关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆，皂缸和五金配件。C、放水清洗面盆，打开出水口并清洗下水口周围和盖子。D、揩干面盆，皂缸和五金配件，擦清面盆台面及