ddi有效沟通学员手册

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1、目标课程目的完成本课程后，你将：▲了解为什么有效沟通在实际工作中如此重要。▲了解沟通的各种障碍及克服障碍的方法。▲运用基本原则、互动守则和关键行为进行互动。学习原因学习和运用这些技巧，▲与同事、主管、团队成员、供应商及客户进行更有效的沟通。▲通过更紧密的沟通和合作，加强在改善品质方面的成效。▲提高你对工作的满意度，改善和同事间的工作关系。简介仔细观察试想你有一部录像机的遥控器。这部遥控器不是用来遥控机器，是用来遥控与你沟通的人。有了它，你就能对有效沟通有更好的了解了。你可以按一下“慢镜头”按钮，仔细观察某个动作，也可以按“倒带”和“回放”按钮，将讨论重新播放一次，听听对方说的某一段话或提出

2、的问题。你甚至可以按“定格”按钮，研究一下对方的面部表情或肢体语言，并从中细细体味一番。在实际生活中，我们仅有片刻的时间去消化他人说的话并作出回应。但因为是训练沟通技巧，将“动作”放慢甚至停顿，对我们提高沟通技巧很有帮助的。这样，我们就可以更加仔细的研究沟通循序渐进的学习如何成为一个出色的沟通者。在这个课程中，你将会有机会把步伐放慢，仔细推敲一下有哪些因素影响了沟通的有效性，你也将培养个人的沟通技巧，使互动更富有成效、更愉快。简介（续）沟通的艺术为什么有些沟通如此有效，有些沟通却似乎总是达不到目标？要回答这些问题，我们需要了解一下人们交换信息与想法的过程。可能你从来没有想到过，其实人们在沟

3、通时需要经过很多过程。即使是简单的日常互动，要把信息传达清楚就需经过多个沟通步骤——提问、回应、解释及澄清等。下面有一个例子：Chris：我们的会议有变动。（开始）Jan：是不是改了时间了呢？（回应）Chrs：不，是改地方。在Mike的办公室。（解释）Jan：哦，我知道在哪里了。（获知）Chris：好吧，一会儿见。（确认）Jan：好的。（理解）上述对话看起来很简单，是吗？但请留意同一个字眼对不同人而言有不同的含义。在上面的对话里，“变动”字眼对Jan有不同的意义，Chris必须加以解释，才可保证jan明白并且正确接收到信息。双向沟通需要双方均付出努力，并且聚精会神，方有成效。沟通是双向的上

4、面的图表说明了Chris和jan沟通的过程。他们之间的谈话一点也不复杂，但为了要清楚的传达信息，确保理解一致，就必须一起分享及澄清信息，并确保正确理解对方的话。简单的讨论也涉及那么多因素，这就难怪人们有时在沟通方面会产生困难了，尤其是话题复杂、谈话受阻或受到干扰的时候。会出现什么问题？在这个录像的最后，你将会看到人们使用较差的沟通技巧会出现什么问题。请你一边看录像，一边将发生的问题记录下来，并写明原因。请特别留意录像中两个主角Carla及Nick的所言及所行，以及那些他们没有说的话或没有做的行动。沟通的障碍会出现什么问题大家都从刚才的录像中看到了无法善用沟通技巧所会带来的问题。你可能在录像

5、中发现了几个妨碍有效沟通的障碍。你有没有遇到过这样的经历，某项讨论过后，你以为自己已经知道了大会的决定，之后却发现自己和其他人的理解并不一样？你有没有经历过因为会议室太暖和而无法集中精神讨论？有没有因某些人的言论或偏激的意见而使你自尊心受损？妨碍有效沟通的障碍有很多，基本可分为三大类：环境障碍、语言障碍及人际关系障碍。环境障碍环境障碍是那些为沟通带来负面影响的非人为因素，这包括带来身体不适的因素（如空气浑浊的房间、不舒适的座椅）、视觉干扰、噪音（如附近的电话铃声大作，会议室临近建筑地）等其他干扰因素。语言障碍语言障碍就是为沟通带来负面影响的说话的方式。最经典的例子是人们说话太快，又或者说过

6、就算，从不解释。说不同语言的人在交谈时，有很明显的语言障碍。不过，即使两人都说同一种语言，你说的话也可能令人感到不解。不适当地运用俚语、术语或简称，其实就像用别国语言交谈一样，令人感到无所适从。用英语短语“ASAP”（尽快办理）为例。若某人要你把某件事“尽快办理”，他的意思可能是“把所有其他工作暂且搁下，火速处理这件事。”但对你来说可能是“我一旦把手上的工作办完就立刻着手处理此事。”有些人甚至对ASAP这个简写一无所知。无所仔细聆听也是另一种语言障碍。若任何一方无心聆听另一方说话，就无法达成有效沟通。沟通的障碍（续）人际关系障碍人际关系障碍是指两个人的关系问题为沟通带来负面的影响。这些障碍

7、由于着触摸不到，看不见更听不到，所以很难克服。两个组常见的人际关系障碍是不正确的假设和看法存在分歧。假设就是想当然的看待看某事，你“认为”某人永远不会赞同你的意见就是一种假设。无论这个假设是正确还是错误的，都会在你们两人的沟通中造成障碍。你所见到和聆听的形成你对某件事情的观点——你的看法。不同的人对事情有不同的看法其实很常见。难道你认为餐厅的老板、正在排队等待入座的客人以及在座位上等待服务生招待的客人，对一间客似云来的餐