有效的沟通与说服技巧-学员手册

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1、《有效沟通与说服技巧》中国东方航空股份有限公司上海营业部亲爱的学员朋友：首先，请允许我代表上海威逊企业管理咨询有限公司，欢迎各位参加本次贵公司组织《有效沟通与说服技巧》课程培训，合作得以实现是贵公司管理层高瞻远瞩的选择，亦是我们双方共同深入探讨的结果。现在希望您能以轻松的心态，聚精会神、精神饱满地投入到我们共同规划的学习中来。并在学习过程中，尽情地与培训师和其他学员一起来分享您的经验。我衷心期望在本次学习结束的时候，您能说：“是的，我学到了我所想要的东西！”您的成功就是我们的成功，这就是我们对您学习的

2、承诺！MorrisMo莫琪项目总监上海威逊企业管理咨询有限公司Tel:+862152986118Ext.801Mobil:13061671179Email:Morrismo@harbourlink.comwww.harbourlink.com17CopyrightbyHarbourlinkConsultantAssociates《有效沟通与说服技巧》中国东方航空股份有限公司上海营业部有效的沟通与说服技巧一、什么是沟通二、沟通的程序、要素与风险三、正确沟通的方法四、争议/冲突处理技巧17Copyrigh

3、tbyHarbourlinkConsultantAssociates《有效沟通与说服技巧》中国东方航空股份有限公司上海营业部一、什么是沟通：二个或者二个以上的人互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相互理解。而成功的沟通在于收讯者完全了解和回应。有效沟通的重要性：85%的成功依赖于与人交往的技巧：你怎样清楚地了解他人并与他人良好相处。-卡内基收款机的故事下列叙述是否真实?如真实请写T；如错误请写F；如无法判断真实或错误请写〝?〞表示个人团体1.当老板把灯熄掉后，有一个人出现了2.强盗是个男

4、人3.并未有人索钱4.打开收款机的男人就是老板5.老板取出收款机的东西后逃跑了6.有某人打开收款机7.有个人索钱，取出收款机的东西后，他逃跑了8.收款机内装着钱，但故事里并未说明数目是多少9.强盗向老板索钱10.这一连串的故事里，仅涉及三个人，店老板、索钱的人、警员11.下列事件皆是真的：某人索钱、一个收款机被打开了、收款机内的钱被取走、有个人冲出店外、警员接到报案　17CopyrightbyHarbourlinkConsultantAssociates《有效沟通与说服技巧》中国东方航空股份有限公司上

5、海营业部二、沟通的程序、要素与风险1.沟通的程序与要素发讯编码原意发讯人收讯人回馈译码接收在整个沟通模式中，回馈常被大家所忽略，事实上少了回馈的沟通是不完整的沟通，如果没有回馈，发讯者便无法确信受讯者是否了解，更重要的他无法肯定受讯者的预期行为。2.沟通的风险与障碍(1)编码不明确；(2)渠道不适当；(3)译码受曲解。结果：信息被迅速衰减、扭曲。17CopyrightbyHarbourlinkConsultantAssociates《有效沟通与说服技巧》中国东方航空股份有限公司上海营业部个案欣赏张太太

6、:“我们家大伟从不让我操心，成绩好的不得了。今年又拿书卷奖，你知道在医学院拿书卷奖不容易阿!”李太太:“是阿!我们家小莉也是一样，那天她的系主任还当我面直夸她，说小莉是他教过学生中最出色的一位。”张太太:“大伟这孩子平日太用功了，经常在图书馆念到十一、二点。那么晚回家车不好等，又危险，现在坏人多。所以我准备帮他买辆车，这样我比较放心。而且我看医学院学生很多都开车的。”李太太:“喔!小莉这个暑假都不会在家，她要到意大利游学。妳知道的，她们学建筑的，最喜欢到意大利去看那边的房子。叫什么斯洛伐克式还有什么歌

7、德式的建筑艺术，这孩子真是有志气。”张太太:“真巧，去年我们大伟也去欧洲玩了15天，走了十几个国家，意大利威尼斯就是其中之一。对了，大伟快毕业了，我们准备帮他开业，医学院出来的最大好处，就是不愁出路问题。”李太太:“是阿，没有比当医生更好的啦!我们家小莉的男朋友中就有一个是要当医生的，就是不晓得小莉是不是看的上。现在的孩子都很有主见，做父母的也不好干涉。”以退为进的沟通哲学“手把青秧插福田，低头更见水中天，　六根清净方为道，退步原来是向前。”1.沟通¹我说给你听。2.我说给你听，你未必肯听。3.我说得

8、很正确，你不一定十分了解。4.就算真的了解，不保证会采取我预期的行动。5.不要存心说给人听，这样可能沟而不通。6.要有对自己沟通的观念与勇气。7.要有被沟通的雅量与准备。8.要感谢别人愿意与我沟通。17CopyrightbyHarbourlinkConsultantAssociates《有效沟通与说服技巧》中国东方航空股份有限公司上海营业部三、正确沟通的方法1.单向沟通与双向沟通双向沟通在一般人心中总认为优于单向沟通，事实上从另一个角度观之，他们各有其特