银行网点主任现场管理与主动服务营销

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1、课程题目《银行网点主任现场管理与主动服务营销》适用对象网点主任培训时间2天，共14课时培训形式²★讲解★训练★互动★激励★游戏★引导★分享课程收益²对网点主管的角色有个全面的定位²掌握服务管理的要点²学习国内优秀同行的5S管理²了解员工培养与激励的方法²掌握客户营销与客户管理的技巧²学习营业厅安全与风险防范知识课程内容一、银行网点主管的角色定位l一流营业厅现场的构成要素l银行网点主管的价值l银行网点主管的管理项目l银行网点主管的角色、职责与素质要求l银行网点主管的的必备能力l银行网点主管的的每日工作二、银行网点主管的优质服务管理l服务的涵义l客户服务的金三角l客户服务的四种

2、类型l优质服务的法则l优质服务的四个步骤ü对顾客显示积极态度（迎合客户技巧）ü识别顾客的需求（倾听、询问、复述技巧）ü满足顾客需求ü确保你的顾客成为回头客（抱怨与投诉处理技巧）l银行营业大厅的优质服务管理ü如何制定银行营业大厅的优质服务标准ü如何制定银行营业大厅的优质服务流程ü如何训练提升营业人员服务技巧ü如何发现和改善服务问题ü如何处理服务突发事件l银行服务案例分析与点评三、营业大厅5S管理l5S管理的概念l营业大厅5S管理要点l国内银行5S管理案例分析与点评四、员工培养与辅导l营业大厅的现场问题l了解员工的培训和辅导需求lOJT在职辅导技巧的运用l实施教练制度l教练工作

3、流程l如何辅导表现不佳的员工一、员工激励与士气管理l什么事激励l员工激励的误区ü员工士气低落的表现ü员工士气为什么会低落ü员工激励的常见错误观念l员工激励的四个挑战l激发员工工作干劲的途径：ü途径一：了解和满足员工合理需求（马斯洛的需求层次论、工作动机理论、人格特质分析）ü途径二：推行目标管理，帮助员工达成目标（目标设定理论）ü途径三：不断强化、肯定、欣赏员工的正面行为（强化理论）ü途径四：设计激励工作，丰富工作内容（设计激励工作理论）ü途径五：不断给予员工期许和责任（期望理论）ü途径六：消除员工的不满意，提升员工的满意度（双因素理论）二、银行网点主管的客户营销与管理l目标

4、客户选择l客户开发与产品营销ü访问准备ü接触客户ü与客户商谈ü处理异议ü促成交易ü银行产品营销l客户维护与管理ü客户的维护ü客户的管理ü客户的推出ü客户关系管理三、银行网点主管的目标与计划管理l目标管理的异议l工作目标的三种类型l目标设定的原则l营业厅目标和个人目标的制定方法l目标体系l计划制定的技巧l确保计划顺利推动的要点四、银行网点主管的的现场团队管理l组建团队的技巧l高效团队的构成要素l理解不同个性的人l冲突的处理一、银行网点主管的现场改善与管理l营业厅的现场问题l分析问题与解决问题的步骤l现场管理七大手法二、营业厅安全管理与风险防范l银行营业厅的安全问题l银行案件的

5、主要特点l营业厅安全管理与风险防范ü安全与风险点分析ü员工安全意识的培养ü每日安全观察ü管理员工安全行为　下面是马云的经典语录！！！不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！马云经典语录大全　　　　1、阿里巴巴公司不承诺任何人加入阿里巴巴会升官发财，因为升官发财丶股票这些东西都是你自己努力的结果，但是我会承诺你在我们公司一定会很倒霉，很冤枉，干得很好领导还是不喜欢你，这些东西我都能承诺，但是你经历这些后出去一定满怀信心，可以自己创业，可以在任何一家公司做好，你会想:“因为我阿里巴巴都待过，还怕你这样的公司?”　　　　2、我们家保姆，我给她1200元，杭州市场价800元。她做

6、得很开心，因为她觉得得到了尊重。而那些高层他们月薪四五万元，即使你给他加一万元丶两万元，他也不会感到什么。但是你对广大员工增加一些，那么士气会大增。　　　　3、自创业以来，阿里巴巴公司最初的18个创业者，现在一个都不少。别的公司出3倍薪水，员工也不动心。马云还说风凉话:“同志们，3倍我看算了，如果5倍还可以考虑一下。”对其中奥妙，马云是这样解释的:“在阿里巴巴工作3年就等于上了3年研究生，他将要带走的是脑袋而不是口袋。”　　　　4、在点评《赢在中国》一位选手的时候，马云说道:“你自己很善良，也很有激情，也很幽默，也会讲很多的故事，但你的团队离开你的时候，你要想到一点，我们需

7、要雷锋，但不能让雷锋穿补丁的衣服上街去，让他们跟你分享成功是很重要的。”　　　　5、要是公司里的员工都像我这么能说，而且光说不干活，会非常可怕。我不懂电脑，销售也不在行，但是公司里有人懂就行了。　　　　6、收购雅虎中国之后，整合问题又摆在马云面前。这次马云非常果断，“什么都可以谈，只有价值观不能谈判”，这是马云收购雅虎中国时的核心原则。一家公司一旦扩张到500人以上，仅仅靠财务丶人事上的管理很难继续成长，必须借助统一的价值观聚集人心，马云深谙这样的道理。　　　　7、我们选择雅虎，是因为雅虎有世界最强大的技术，雅虎在