银行网点现场管理与主动服务营销技巧教材(.ppt

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1、银行网点现场管理与主动服务营销技巧讲师谭小芳123观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。4课程介绍：银行管理者的角色认知网点现场管理艺术网点现场5S管理现场员工管理艺术现场客户管理艺术如何应对突发事件5角色认知一、银行管理者的角色认知6孙子兵法孙子曰：兵者，国之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。——始计篇7考考你！如果要你用2－3个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？8Change（变化）Challenge（挑战）Chance（机会）我们处

2、在一个变革的时代9人生四种活法快乐Ⅱ钱多/快乐钱多/不快乐ⅠⅢⅣ钱钱少/快乐钱少/不快乐10请观察以下10个算式：发现了什么？①2+2=4④3+3=6⑧4+4=8②2×2=4⑤3×3=9⑨4×4=16③2×3=6⑥3×4=12⑩4×5=21⑦3×5=1511启示为什么我们只注意到第⑩是错的,而不去注意前面9个式子都是正确的呢?这是一种习惯的思维习惯,“只看消极的东西,看不到积极的东西”人的感觉是自已形容出来的:不要讲生病要讲健康烦恼快乐难吃好吃12管理靠方法而不是靠经验职业人只要拥有正确的观念就必定在工作

3、中使用正确的方法一个没有正确观念的人，行事方法一定有问题管理者必须具有正确的观念13每一个人都要有一种使命感人为使命而活着，并不为赚钱而活着每一个人都必须有一个明确的价值观你必须知道你到底要的是什么？作对社会有贡献的事情是大多数成功者的价值观14管理者必须具有正确的心态①你勤奋吗？②你有雄心吗？③你持之以恒吗？④你安排有序吗？⑤你有创造性吗？⑥你注意力集中？⑦你正直吗？⑧你乐观吗？一个人如果心态积极，乐观面对人生乐观地接受挑战和挫折，那他就成功了一半。测试自己是否有正确心态的几个问题：15我们怎样对待生活

4、，生活就怎样对待我们；我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们；我们在一项任务刚开始时的心态决定了最后有多大的成功，这比任何其他因素都重要；人们在任何重要组织中地位越高，就越能找到最佳的心态。找到最佳的心态16兑现承诺，不惜一切，保持信誉兑现承诺，愿意付出超常努力完成工作尽最大努力完成目标热衷于你们所做的事在完成目标后感到满足和喜悦17问题：人际关系沟通能力重要还是其它能力重要？建立良好的人际关系18良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85

5、%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%19下属角色的六项准则全面敞开自已，成熟的人格---找出个人与公司的利益共同点敬业要到位“一竿子扦到底”，关键时候“沉下去”服从，让上司重用你的前提谦虚低调，夹着尾巴做人，以公司利益为重积极向上：遇到困难往前迈一步，不要往后退一步积累打造成功：每天/月进步/学习一点点20上司角色回归1)、下属的调配与管理2)、

6、工作秩序的维持与管理3)、工作质量的控制与管理4)、工作效率的提高和成本的降低5)、下属士气的激励和提升21立志做好管理者的理由看在祖宗的份上：积极人生做管理者看在工资的份上：潇洒人生做管理者看在未来的份上：理想人生做管理者看在自我价值的份上：有所作为做管理者22应该怎样教导和培训下属1、真诚的从心底去爱护、关心下属。2、严格要求下属，让下属不断进步。3、利用各种方式教导，培训下属，让其能力提高。4、“讲给他听”，“做给他看“，“指导他做“，“让他独立操作”。23管理者的职责任务合理布置/分派工作。用“二

7、八原则”抓住重点跟催事项。督导过程是发现问题，解决问题的过程。督导过程是帮助下属培育下属的过程。督导过程是提高自已管理和技能能力的过程。24自觉工作的意识团队与合作意识竞争意识学习意识创造性开展工作的目标意识管理者的意识25管理者应有危机感世上唯一不变的东西是什么？怎样才能应对变化？市场化和国际化对企业中高层干部意味着什么？变革是永恒的，客观存在的。变革会越变越快∕多∕复杂。26清晰的头脑感性的心技术者的手劳动者的脚怎么做一个卓越的管理者？优良的品行规范的行为稳定的情绪健康的身体27角色认知二、网点现场管

8、理艺术2829什么是优质服务？程序特性--提供产品和服务的方法和程序。个人特性。--与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。30程序个人程序个人程序个人程序个人31程序个人冷淡型“冷淡型”特点程序—慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。32“生产型”特点程序—及时、有效率、统一。个人—不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列