天津市机动车辆保险理赔服务规范

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1、天津市机动车辆保险理赔服务规范天津市机动车辆保险理赔服务规范第一章序言     第一条 为规范在天津市经营机动车辆保险（以下简称车险）业务的保险公司工作人员的行为，提升行业车险理赔服务质量和服务水平，加强行业诚信建设，满足社会公众对车险理赔服务的需求，维护广大被保险人合法权益，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规制定天津市机动车保险理赔服务规范（以下简称规范）。     第二条 本《规范》是保险公司向客户提供车险理赔服务过程中各环节应遵守的基本服务质量标准，是客户对保险公司服务质量实行监督的依据。各保险公司自身制定的理赔服务标准

2、或服务承诺高于本《规范》的，按各保险公司标准执行。     第三条 本《规范》适用范围为天津市辖区内开展车险业务的各财产保险分支机构。 第二章总则     第四条 各保险公司应搭建合理、完整的车险理赔组织架构，配备能够满足业务发展需求的、具有良好职业道德、专业素质的车险理赔服务人员，并定期组织开展车险理赔人员诚信教育和岗位培训。建立对理赔人员准入、培训、考核和退出的管理制度，严格各级分支机构的理赔权限管理和理赔岗位问责制。     第五条 车险理赔服务人员在服务过程中应体现出良好的保险职业道德和精神风貌，着装统一，仪表大方，热情接待客

3、户，主动、迅速、准确为客户提供优质可靠的理赔服务。    第六条 各保险公司应根据实际情况制定统一的车险理赔工作制度、实务规程和客户服务规范，并建立与之配套的理赔速度及质量考核指标体系，包括及时立案率、平均结案周期、小额赔款结案周期、结案率、赔付时效、客户有效投诉率等，并进行考核。    第七条 各保险公司要建立车险理赔信息查询系统，通过网站或电话等方式实现由客户自助查询车险理赔进度、理赔次数和赔款金额等，不断提高保险理赔工作的透明度和社会监督力度。     第八条 各保险公司应在各营业网点（包括代理网点）明显位置公示理赔服务的具体流

4、程、理赔所需材料清单、联系电话等，并将服务电话明示于保险凭证和保险宣传资料上。同时，制定并对外公布车险理赔服务的相关承诺。    第九条 理赔服务人员在车险理赔工作中应坚守职业道德规范，诚实守信、合法经营，禁止出现下列情况：    （一）理赔人员“吃、拿、卡、要”、故意刁难客户，或利用权力谋取个人私利；    （二）利用赔案强制被保险人提前续保；6天津市机动车辆保险理赔服务规范    （三）冒用被保险人名义缮制虚假赔案；    （四）无正当理由注销赔案；    （五）错赔、惜赔、拖赔、滥赔；    （六）理赔人员与客户内外勾结采取人为

5、扩大损失等非法手段骗取赔款，损害公司利益的行为；    （七）其他侵犯客户合法权益的失信或违法违规行为。     第十条 各保险公司要创新服务形式，创造条件向保户提供上门收取单证、提供救援车辆等方式的服务，并通过客户服务回访、客户满意度调查等多种方式对理赔服务质量进行跟踪，不断提高服务质量。     第十一条 各保险公司公司应建立理赔服务应急处理机制，以应对并妥善处理突发事件或重大灾害事故，保证理赔服务工作及时有序进行。 第三章报案受理     第十二条 各保险公司要设立固定统一的保险服务电话号码，并明示于公司宣传文本中（包括保险单、

6、保险标识、服务承诺、索赔须知等），严禁随意变更。     第十三条 建立严格的24小时×365天（全天候）接报案服务制度，接报案电话应保持畅通，接报案人必须24小时×365天在岗，电话接通5声以内接听。未建立电话中心的公司，正常工作时间必须保证专人接报案，非正常工作时间必须由客户服务人员值班接听报案电话，如电话转移，须确保转接电话畅通。     第十四条 接报案人员应严格执行行业协会制定的《车险理赔人员文明服务语言规范》，态度和蔼，语言文明、声音清晰，仔细询问、记录报案信息，做到有问必答，耐心、详尽、专业。    报案记录至少应当包括

7、以下内容：保险车辆车型、车号、报案人姓名、报案人联系电话、出险时间、出险地点、出险原因、事故经过、非单方事故的对方车辆信息、人员伤亡情况、保险标的所处位置、交警部门处理及事故施救等情况。    凡由车辆维修企业或其它个人代被保险人报案的，保险公司应要求其提供被保险人真实联系方式，并向被保险人进行核实。对不能提供被保险人真实联系方式的，可先派人进行现场查勘，待查勘定损有结果后，须得到被保险人的确认。    已经使用手机现场拍照系统的公司，应按照规定程序与报案人进行沟通，并将最后结果用短信通知报案人。 6天津市机动车辆保险理赔服务规范  

8、  第十五条 接报案人员接到客户的报案电话后，应及时完成报案登记、调度查勘工作，用短信告知查勘人员姓名和电话，并有查勘电话回访。对不属于本公司承保或明显不属于保险责任的报案，接报人应立即向报案人说明。    第十六条 对