重庆机动车辆保险理赔服务标准

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1、关于印发《重庆机动车辆保险理赔服务标准（试行）》的通知　　渝保监发〔2012〕62号　　各财产保险公司重庆（市）分公司、利宝保险有限公司，各保险行业协会：　　为改善保险公司的理赔服务质量，提高诚信、便捷、文明理赔服务水平，我局制定了《重庆机动车辆保险理赔服务标准（试行）》（以下简称《标准》），现印发给你们，并提出以下工作要求，请认真组织实施：　　一、各保险公司要充分认识当前推行《标准》的重要意义，将此作为提升保险服务水平、树立行业良好形象的重要工作举措。各保险公司总经理室要指定专人抓好该项工作的

2、组织和落实。　　二、各保险公司在《标准》实施前，要加强和总公司的沟通协调，对照《标准》内容健全理赔制度，完善理赔流程，改造业务系统，建立不低于《标准》的服务标准或承诺，同时做好推进宣导工作，确保《标准》于2012年8月1日起施行。　　三、各保险公司要通过加强管理、合理充足配置理赔资源等措施，提升服务水平，并力争在理赔程序改进，理赔流程优化上成为行业先进。　　四、行业协会要发挥行业自律作用，根据《标准》内容，研究制定实施细则，建立完善行业服务承诺、理赔自律惩戒等制度，督促保险公司达到《标准》要求。

3、　　　　特此通知　　　　二〇一二年七月六日　　　　　　重庆机动车辆保险理赔服务标准（试行）　　　　第一章总则　　第一条为改善保险公司的理赔服务质量，提高诚信、便捷、文明理赔服务水平，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规，制定《重庆机动车辆保险理赔服务标准（试行）》（以下简称《标准》）。　　第二条本《标准》涉及的理赔服务标准包括礼仪规范标准、告知义务标准、资料收集标准、理赔时效标准、定损标准、回访及投诉处理标准六方面。　　第三条本《标准》适用于依法在重庆市开展机动车辆保险业务的财产保险公司（

4、以下简称“保险公司”）。　　第四条本《标准》的适用范围为出险地点在重庆市内的仅涉及财产损失的车险案件及涉及人伤车险案件中财产损失部分的处理。　　第五条保险公司应高度重视机动车辆保险理赔服务，按照本《标准》要求，建立不低于本《标准》的服务标准或承诺，并通过加强管理、合理充足配置理赔资源等措施，不断提升服务水平，为客户提供优质的服务。　　第二章礼仪规范标准　　第六条保险公司应制定规范标准的客户服务礼仪和语言规范，加强对理赔服务人员的培训和管理，要求理赔服务人员做到诚信服务、及时服务、热忱服务、主动服

5、务，体现出良好的保险职业道德和精神风貌。　　第七条保险公司理赔服务人员在现场服务的过程中，应着整洁、规范的工作装，佩戴工作牌。工作牌内容包括：公司名称、姓名、所在部门、照片等。　　第八条保险公司理赔服务人员在服务的过程中，应使用规范的服务用语，热情接待客户，做到有问必答，耐心、详尽、专业。第三章告知义务标准　　第九条保险公司对客户的告知内容应包括理赔服务承诺、索赔须知（包括索赔程序指引、索赔需提供的资料等）、服务电话（包括接报案电话、咨询投诉电话、上门收集单证电话等）、理赔信息查询方式等。告知方

6、式应包括在营业网点明显位置张贴、互联网站公布、宣传资料等形式。　　第十条保险公司在具体理赔环节应重点告知客户以下事项：　　（一）在查勘环节，保险公司查勘人员应就不同的事故类型告知客户不同的查勘处理方式，并应一次性书面向客户告知其办理索赔所需资料以及索赔程序。　　（二）在定损环节，保险公司应在损失项目、金额确定后，与客户签订损失确认单。　　（三）在核赔环节，对于赔款金额1万元（含）以上的赔案，保险公司应采取电话、书面等法律法规认可的方式就赔付事项、赔偿金额等与客户达成赔偿协议。若客户要求签署书面赔

7、偿协议的，保险公司应上门签署。　　与客户达成赔偿协议的电话录音、书面协议等资料应作为重要业务档案按相关规定妥善保存。　　（四）在赔款支付环节，保险公司向银行发出支付赔款的转账指令后，应通过短信、电话等方式通知客户。　　第四章资料收集标准　　第十一条保险公司应结合理赔服务的实际情况，本着以人为本的原则，在规范理赔服务的基础上，尽量精简理赔所需单证，不得精简的单证包括索赔申请书（含领款人信息）、机动车行驶证正本及副本影印件、驾驶人驾驶证正本及副本影印件、维修单据等。　　对于客户在其它环节已经提供且能

8、满足赔案要求的信息，不应在索赔申请书中重复采集。　　第十二条对于查勘定损现场未采集到的索赔资料、书面赔偿协议等，保险公司应提供上门收取或送达服务。上门服务的方式可采取：　　（一）保险公司工作人员上门收取或送达。　　（二）保险公司委托快递公司、邮政单位等第三方服务机构上门收取或送达。　　（三）客户和保险公司双方认可的其他合理方式。　　第十三条客户按要求准备并提交索赔资料（包括人伤车险案件的财产损失部分索赔资料）后，保险公司应向客户出具《索赔单证接收回执》，并不得以资料不全为由要求客户提供其它资料。