楼盘项目接待流程

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1、现场接待一、工作程序1.迎接来访客户【地点：*****客户中心】：1)保安负责引导停车。2)保安帮助客户开门（车门和大门）：ü客户进门前，门口保安亲切微笑，向客户致：“您好”问候语；ü当客户为电话预约来访时,门口保安需要记住客户车牌,并亲切微笑向客户使用尊姓称呼:X先生小姐(X老师),您好!问候语，指引停车。3)当客户为电话预约来访时,邀约客户的客户经理出门迎接到客户，亲切微笑向客户致:“您好，请问您是X先生小姐(X老师)吗？我是您的客户经理XXX，您这边请”。(仙女山客户中心来访客户,客户经理需在客户走进客户中心大厅时出门迎接,如未出门迎接者扣1分/次

2、)2.热情迎接，自我介绍，了解客户来访目的：1)客户中心大厅A位台客户经理主动上前接待；2)对于初次上门的新客户，利用简单的交流快速把握客户情况和需求：客户经理问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（中午好、下午好），欢迎参观********,（我是客服经理***，很高兴为您服务）请问您是第一次来么？”客户回答“是”或“虽来过但记不清上次接待人员”时，则继续接待。“我是您的客户经理XX，很荣幸能为你服务。您这边请，(适当停顿并询问尊称)请问怎么称呼您?”(未按此标准用语扣0.5分/次)3)对于多次上门的客户，客户经理根据客户的需

3、求做针对性介绍及答复：客户经理起身至大门内（外）侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（中午好、下午好），欢迎参观,请问您是第一次来么？”客户回答“找某某客户经理”则安排客户先入座并通知同事来接待。（在此过程中此客户经理应在现场陪同客户直至相应客户经理到场并交接后方可离开。）4)对于业主参观，了解业主需求针对业主的需求积极主动的引领参观：71、客户经理起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（中午好、下午好），欢迎参观*******,请问您是第一次来么？”客户回答“我是某某业主,过来看看”。客户经理：请问您是哪位客户

4、经理为您服务的呢？1)客户回答：“XX”。如为该业主服务的客户经理在本项目且属于空位时，则安排客户先入座并通知原客户经理接待。（在此过程中此客户经理应在现场陪同客户直至相应客户经理到场并交接后方可离开。）2)客户回答“记不到了”需查明原客户经理，如客户经理不在代为接待或先安排客户先入座并通知末位同事来接待（如为该业主服务的客户经理在本项目并认出客户后，需主动上前对业主致以问候）。客户经理了解需求,并介绍近期销售信息、售后服务流程，达到的预期目的（在此过程中此客户经理应在现场陪同客户直至相应客户经理到场并交接后方可离开）。1)对于同行、市调人士参观，应了解其需

5、求并针对需求积极主动地引领参观：客户经理起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（中午好、下午好），欢迎参观********,请问您是第一次来么？”客户回答“我是同行,过来看看”或“我是来了解下做市场调查”。客户经理：“欢迎参观，共同学习”。随后安排客户先入座并通知末位同事来接待。（在此过程中此客户经理应在现场陪同客户直至相应客户经理到场并交接后方可离开。）1.对项目总体规划进行基本介绍【地点：客户中心大厅项目沙盘模型前/视听室】：1)如果客户对远大不了解，可首先对远大进行简单介绍。（若客户中心中心配备专业视听室，可结合视听材料讲解

6、。2)接下来应对项目总体规划进行介绍。每个楼盘应在开盘之前准备本项目专用介绍稿，形成《项目标准说辞》文件并对客户经理进行充分培训。2.对客户感兴趣的产品进行基本介绍【地点：客户中心大厅项目沙盘模型前/视听室】：71)询问客户需求，并有针对性地介绍商铺或住宅的主要布局特点。2)结合销售资料，对客户需求产品进行详细介绍，包括产品的位置、设计规划、定位、大致的推出时间等。3)尽可能详细了解客户的关注及认可方面。1.对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍【地点：客户中心大厅区域图前或区域沙盘前】：1)尽可能对客户关心的区域位置和周边配套的情况作出详细解释(按项目销售

7、说辞介绍)。2)切忌传递给客户错误、虚假或者未经证实的信息。3)对于住在附近或者对该地区比较了解的客户无需详细解释。2.结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息【地点：客户中心洽谈区】1)请客户坐下，并倒水。2)了解客户的背景，例如居住及工作地点、有没有看过其他物业、喜欢那种风格、需要的户型面积等。3)结合项目平面图，针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说，可以谈到平面布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间等；详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑，以及客户的预估价位。4)对客户感兴趣的房子介绍价格，讲解购房流程，解释贷款方式，解答贷款及相关预

8、算（月供）计算。5)穿插介绍****俱乐部，尽可能吸