终端服务及店铺管理标准

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1、主编：广告企划部第17页共17页终端工作流程（一）店铺日常工作流程1、营业前的准备1.1形象要求1.1.1制服干净、整洁，不起皱；鞋子要同制服相配；第17页共17页1.1.2化妆要配合制服，不要过于妖艳；1.1.3不能佩带过多首饰；头发不要染得过于夸张；1.1.4不准留过长的指甲，不准涂过于抢眼的指甲油；1.1.5要调节好自己的心态：使自己保持最佳状态，不要把自己的情绪带入到工作中，要有热诚，要微笑；1.1.6、口气要清新；1.2早会：1.2.1前一天的销售业绩以及重要信息反馈；1.2.2当日销售目标和工作重点；1.2.3朗读常用礼貌用语；1.3.检查准备好用品：1.3.

2、1点过夜产品，查看留言本，核对数目，无误的在留言本上签字。有出入的尽快打电话问对班；1.3.2补充产品，对款式品种缺少的或者货架上出样数量不足的产品，要尽快补充；1.3.3对产品价格应检查有无脱落，模糊不清等；1.4销售辅助工具是否准备好：1.4.1产品说明、计算机、发票、笔、剪刀等；1.5做好卖场和仓库的清洁整理工作：1.5.1通道、货架、橱窗等无杂物，无灰尘；1.5.2试衣间整洁：地面、墙壁、镜子、椅子、拖鞋、挂钩等；1.5.3灯光有无故障，道具是否完好；2、营业中的工作：2.1严格按公司规定的服务标准接待顾客；2.2向顾客介绍推销总公司的商品；2.3保管好店铺的货品

3、及财物；2.4协助顾客交款；2.5留意店内货品的流动情况，若有需要及时补货；2.6注意铺面清洁及陈列货品的整齐情况，发现错误，拉乱的货品应及时整理归类；2.7练习基本功，如学习商品知识，熟记货号，价格，陈列位置，折叠包装衣服的技巧等；2.8整理单据，报表，核对商品数量等；2.9如遇顾客光临，应立即防下手头的工作，接待顾客；3、营业结束前后的工作：3.1清点商品与助销用品：3.1.1根据产品数量的记录帐卡，清点当日产品销售数量与余数是否符合，同时检查产品是否良好，助销用品（如宣传卡，POP）是否齐全，若破损或缺少需及时向店长汇报、领取；3.2结帐：3.2.1“货款分责”的商

4、店，店员要结算票据，并向收银员核对票额；3.2.2“货款合一”的商店，店员要按当日票据或销售卡进行结算，清点货款及备用金，如有溢、缺应作好记录，及时做好有关帐务，填好缴款单，签章后交给店长或商店经管人员；3.3及时补充商品：3.3.1第17页共17页在清点产品的同时，对缺档的数量不足的，以及在次日需销售的特价商品和新品需及时补充，并查看商店库存，及时补货；若库存无货，应及时向店长汇报，以督促公司次日进货；3.4整理商品与展区：3.4.1清点、检查商品及助销用品时，要边做清点，边做清洁整理的工作，小件物品要放在固定的地方，高级物品及贵重物品应盖防尘布，加强商品保养；3.5表

5、格的完成与提交：3.5.1书面整理、登记当日销售状况（销售数、库存数、退换货数、畅销与滞销品数）及时填写各项工作报表；3.5.2留言：3.5.2.1实行两班制或一班隔日轮休制的店员如遇到调价、削价、新品上柜以及当日未处理完的事宜均要留言，告知下一班的同事；3.5.3确保商品和财物的安全：3.5.3.1票据、凭证、印章以及商店自行保管的备用金，帐款等重要之物，都入柜上锁；3.5.3.2要做好营业现场的安全检查，不得麻痹大意，特别要注意切断应该切断的电源，熄灭火种，关好门窗，以避免发生火灾和偷盗的行为，在离开之前，还要认真地再检查一遍，杜绝隐患，确保安全；3.5.3.3营业即

6、将结束前后的工作，我们不要求一定要在确认顾客全都离开商店之后才开始，但必须要求接待好最后一位顾客；3.6晚会3.6.1向店长提交当日各项工作报表与临时促销活动报告，反馈消费需求信息与竞品信息，并对非易耗助销用品的损耗做出解释；3.6.2接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训；（二）店铺的收款流程1、店员双手接过顾客将要购买的商品，并整齐叠好；2、询问顾客是否还有其它需要，并再次推荐可搭配的商品或强调现有的促销活动；3、打印或签写销售小票，顾客付款；3.1商场有专设收银；3.1.1在商场的销售小票上填写商品的款号，数量，零售价，折扣，金额；3.1.2在人员充足的情况下

7、，店员最好带领顾客到收银台付款，或以手势指引顾客到收印台付款；3.1.3店员不得私自收取顾客现金；3.2专卖店自行收银；3.2.1用扫描枪将商品条形码进行扫描；3.2.2有礼貌地告知顾客应收的金额，并询问是以现金还是信用卡结算；3.2.3以现金付款，收银员应用双手接过顾客的现金，并唱收，然后找零并唱付，最后将电脑单给顾客并提醒顾客保留；3.2.4以信用卡付款，收银员应用双手接过顾客的信用卡，请顾客输入密码，归还信用卡，打印收银条给顾客请他签字，最后将电脑单给顾客并提醒保留；3.2.5店员将商品放入包装袋，并用胶带封住袋口，双手