服装终端店铺导购服务及店铺管理标准---终端服务流程.doc

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服装终端店铺导购服务及店铺管理标准---终端服务流程1、打招呼：（1）看到顾客进来时应微笑地看着他说：“您好”或：“节日快乐”，并且放下手上的工作。只有这样才能令客人有倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时为他们提供帮助；（2）在跟顾客打招呼时，应注意身体语言的运用；要点：声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一微笑、目光注视、停下手中事、语音语调、适当距离打招呼＝你好＋促销活动＋请随便看一下语言：热情、温和微笑＋目光接触＋手势身体语言：点头、微笑、目光接触 （3）不要立即站在顾客身旁或跟在他后面，应该先让顾客随意浏览，给他们一段自由选择的时间和空间，在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求；（4）一旦发现顾客发出的购物信号，应立刻主动上前提供帮助：“请问您需要什么？”“我可以帮您吗？”“需要帮忙吗？”“如果喜欢可以试穿一下。”或者建议多选些货品一起试穿；（4）顾客的购物信号一般有以下几种：（5）翻看衣服、选择颜色或尺寸、拿起衣服去照镜子、与朋友讨论、看购物单、直接询问价格等等；注意：过早的和顾客接触会引起客人的反感导致客人离开你的柜台。只有在恰当的时候上前与客人交谈才能留住你的客人。当客人发出购物信号时你就可以上前招呼客人了。因为这时正是客人最需要你帮助的时候。2、开场白：当客人发出购物信号时你就可以开场白了。销售犹如一场短时间的即兴演讲，如果你在起初的20秒内迅速引发顾客的好奇，获得顾客的好感，接下来的销售过程就会出奇的轻松愉快。2.1要求：讲多一点点、知多一点点、买多一点点；2.2具体通过：介绍货品的颜色、款式、价格等因素来推销货品对顾客带来的最大利益；2.3重点：主动提议顾客试穿，多说货品对顾客带来的好处。流行信息及货品售卖情况等因素也可以成为推销内容； 2.4例如：这款颜色穿上会显得……，中长款的既美观又保暖……，这是今年最新款的，穿起来非常时尚……，可以搭配……，这样效果会……，您的眼光真好，这是我们最畅销的款式之一……3、试身服务：3.1为什么要提供试穿服务：只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果；减少顾客的售后退换麻烦；试穿是顾客的权利；3.2帮助顾客试穿要点：1、试穿前拿准确客人试穿的衣服的尺寸将衣服的纽扣或拉链打开，顾客试穿完毕，带到镜子前，并帮其整理（如帮客人拉上拉链，扣上扣子，领子翻正），让顾客感觉整体美，这样才能更好地激发顾客的购买欲；2、在试衣过程中，把产品的款式和工艺与顾客的气质相结合，让顾客产生联想，促成销售；3、客人如果试穿出来不满意，应先询问其原因，并做出相应的解释，或介绍别的款式（要确定货场上有）给客人试穿，不要等客人自己去看，客人会懒得试穿，我们会因此又失去一笔生意；3.3如何礼貌地与客人进行语言上的沟通：1、客人试穿出来时，在选择时，不知道要买哪件，会问我们：“你觉得哪件好看？”“我们可以说：“其实两件都不错，穿起来感觉不一样，你可以两件都买。”但客人也可能只选一件，我们要主动帮他做决定，看客人穿哪一件更好一些；2、客人穿起来感觉不是很好，我们也不能直接说：“你这样穿不好看。”要先尊重客人自己的意见，客人的喜好。3、试穿时客人会因为怕羽绒服钻绒，或怕洗后褪色等问题，我们要以专业知识来告诉客人如何处理。4、不要针对客人的体型做文章，例如胖子、瘦子、腿太细等，不要说出客人的缺点；5、客人试穿多件都不买，要安抚客人且对客人说没关系，再主动介绍其他款式给客人；3.4在试衣过程中，如何向顾客提出购买建议：1、优惠法：用赠品满足消费者合算的心态；2、机会法：说明该产品好销，剩下的产品不多，要抓住机会；3、选择法：推荐消费者以咨询过的几个型号的一种（切记不能说“要不要买”，以免给消费者留下不买商品的机会）；4、细节法：同消费者展开假如已买下后的细节讨论，让其产生联想（切记在消费者流露出购买信号后才行）； 5、参谋法：站在消费者的角度，推选合适款式，提出合理建议；6、请求法：直接要求开票、包装；7、惜时法：对不愿多花时间的消费者有效，强调优点，配合以点带面的分析；8、激将法：利用消费者的虚荣心、表现欲来促销；4、聆听辨认顾客需求：在找出顾客的需求时，要意识到顾客不仅仅是购买产品和服务，而是为得到最大利益而购买，所以我们的沟通中心应围绕如何使顾客得利。故而我们要做到用耳听/眼看：4.1检查掌握存货情况，旨在尽量为客人提供方便快捷的购物服务，主动为客人核查存货资料；4.2换货也是一个生意机会，一次满意的换货，会令顾客留下深刻的印象，甚至“意外惊喜”；4.3主动做顾客调查；5、记录顾客档案：记住：良好的形象和优质的服务会让客人记住你；记录：客人的通讯录/特征/职业/着装风格/备注等；通知：新货到店/促销活动/客人的需求到店要及时通知；6、收银台服务：6.1开单之前可以向顾客介绍连带产品，若顾客能接受，将其连带产品的优点告知，在顾客接受的情况下，马上开单；6.2推销连带产品时，顾客表态不需要时，不要纠缠，问清付款方式（现金或信用卡）、折扣情况（VIP卡、贵宾卡），迅速开好前面已决定购买的产品的单据；6.3商场专柜，告诉顾客准确的收银台位置；专卖店，告知对方共收了多少钱，找零多少钱，将付款凭证和找零一并交与顾客，并且告诉顾客保留付款凭证；7、欢送顾客：无论顾客是否购物，店员都应该欢送顾客。我们的欢送语应具亲和力，使顾客产生再次重复购买的欲望。针对不同类型、不同熟悉程度的顾客，欢送语应有所不同。例如：xxx先生或小姐，您请走好，下次再来（比较熟悉或已经成交的顾客）欢迎下次光临！（未购买商品的顾客） 售中服务【一】销售区工作1、服务流程未成交型：顾客：进店——观看——触摸试穿——揣摩——离店；导购员：迎接——适时介绍——试穿服务——劝说——送别。成交型：顾客：进店——观看——触摸试穿——揣摩——成交——离店；导购员：迎接——适时介绍——试穿服务——劝说——收银——送别。2、迎接（1）顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须掌握时机，要表现得真诚，自然。导购员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。（2）注意事项迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说“谢谢您冒雨光临”。对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰缸至顾客面前，说：“先生对不起，请把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店”。顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一下，有什么需要请随时叫我”。对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸，主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我”。（3）规范用语迎宾语：当顾客进入专卖店内应微笑而友善的打招呼“欢迎光临…XXX”、“请随便看看”、“喜欢哪一款都可以试一下”。送宾语：顾客离开店铺不管是否购买都应致送宾语：“欢迎下次光临！”在整个进程中，导购员应保持热诚，友善的态度及周到的服务，体现“顾客至上”的服务宗旨。（4）服务禁语（在服务的过程中严禁出现以下生硬、不礼貌的语句）： “标牌上面写着呢，自己看嘛”、“你的身材怎么穿得了小码，要穿中码”、“小心一点！别弄脏了”、“就那几种颜色你自己看吧”、“试来试去到底买不买呀”、“看好价钱再试”、“买不买随便你”、“就是这个价，没得少”、“都挂在那里了，上面有就有，没有就没有了”等其它生硬、不礼貌的语言。3、介绍（1）必须亲切地与顾客交谈,在了解顾客需求的同时,要消除顾客的疑问及防备。导购员须依据顾客的需求,向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题,必须不厌其烦地进行解答。当你发现顾客正注视或细看某一件产品时，应使用介绍性问候语，例如：“这个款式总共有三个颜色”或“这是今季最流行的款式”等。（2）规范用语：您好!（在提供任何服务之前,必须要先礼貌地引起顾客的注意）（3）规范动作：与顾客交谈时——亲切；介绍产品时——专业；解释问题时——耐心；换取产品时——灵敏。（4）优质服务要做到的八项注意：①态度要真诚；②仪表要讲究；③语言要得体；④取货要迅速；⑤见客要微笑；⑥聆听要用心；⑦发问要积极；⑧聆听要认真（5）导购服务十要点：①微笑露一点；②说话柔一点；③嘴巴甜一点；④脑筋活一点；⑤动作快一点；⑥效率高一点；⑦做事多一点；⑧理由少一点；⑨肚量大一点；⑩脾气小一点。介绍时一般以新货开始,包括原料、面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。4、推荐(1）当顾客犹豫不决时,可向其推荐符合其需求的产品,帮助顾客做出决定。或当顾客决定购买所需产品时,也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品,特别是那些正在促销的相关产品。但导购员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多都将引起顾客的反感。（2）无论顾客当时购买或不购买，均要主动要求顾客试穿，尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相应尺码。根据顾客试穿情况，进行有针对的加强，并留给顾客适当的考虑时间。（3）劝说应从多方面进行，如：品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等。 （4）推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。（5）在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语，不能运用当地的忌讳语。5、开票当顾客决定购买时，导购员应重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验。确定无误后方可开票。将相关票据交给顾客至收银处付款。在交递发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满，特别是货品名称、原料成分不准漏填或简化，字迹工整不可草书。6、包装在顾客去收银处付款时，导购员要熟练、小心的将出纳品快速包装起来，并放入同一的商品袋中。7、交货当顾客从收银处返回时，导购员在礼貌地向顾客提取货联单后，将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客购买产品。规范用语：“这是您的××（产品），请再确认一下！”、“谢谢您购买我们的产品”。8、道别（1）当顾客购买商品离开时，导购员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望顾客能再次光临。规范用语：“感谢惠顾”、“谢谢！欢迎下次光临”。（2）当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语:“真抱歉，没有您合适的产品，欢迎下次光临/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”、“欢迎下次光临”。（3）当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋，对暂存物品的顾客要提醒那东西。未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。9、整理在顾客离开后，导购员必须快速将商品整理好，并补齐陈列商品，以做好迎接下位顾客的准备。