营业厅服务形象规范

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1、服务形象规范服务人员的形象在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过对员工仪容仪表、行体姿态的感观来判断员工及企业的整体服务水平。因此，每一位员工在工作过程中都必需时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。一、仪容规范第一条、男士仪容规范1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。2、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。3、口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮

2、酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。4、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。5、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。6、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。第二条、女士仪容规范1、发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。2、面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。3、口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含

3、有酒精的饮料。4、耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。5、手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。6、体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。二、着装规范第一条、男士着装规范1、工作时间身着公司统一制服，佩带统一领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。1、员工上岗统一佩带工作牌。2、衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。3、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1

4、cm为宜。4、应系黑色皮带。5、着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。第二条、女士着装规范1、工作时间身着公司统一制服，佩带统一领花；制服、领花要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。2、员工上岗统一佩带工作牌。3、衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。4、应系黑色皮带。5、穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。6、着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。7、着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。三、饰品规范

5、第一条、男士饰品规范1、男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品；2、着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；3、手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。第二条、女士饰品规范1、女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；2、女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质；3、所佩戴的饰品款式不得夸张。四、形体仪态规范第一条、男士标准站姿1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；2、双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；1、双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕

6、部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；2、脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。第二条、女士标准站姿1、双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；2、双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；4、两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。第三条、站立服务时的注意事项服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有

7、客户走近，应立即恢复标准站姿。第四条、男士的标准坐姿1、头部挺直，双目平视，下颌内收；2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；3、挺胸收腹，上身微微前倾；4、采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；5、日常手姿：双手自然放在双膝上；6、柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；7、腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。第五条、女士的标准坐姿1、头部挺直，双目平视，下颌内收；2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；3、挺胸收腹，上身微微前倾；4、采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；5、日常手部姿态：自然放在双膝上；6、柜台手

8、势：双手自