酒店管理层沟通方法培训

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1、XX酒店经管层培训之——沟通技巧培训课程背景背景：对于一个团队，沟通是必不可少的，通过沟通成员之间消除隔膜，朝着共同目标前进，有效的沟通能够帮助企业形成凝聚力，降低内耗，提高工作效率。同时，在沟通中我们也可以学习彼此的优点和技巧，提高个人修养，不断完善自我，因此沟通是经管人员必须具备的能力。目的：掌握工作中有效沟通的技巧，提升沟通能力。培训方式：理论、案列、实操训练受训人：全体经管人员时长：2课时（120分钟）——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通

2、。——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。沟通能力在某种程度上决定职业生涯培训大纲一、沟通基本原理概述二、如何有效沟通三、协调关系的方法技巧思考：你会不会沟通？你一般都如何沟通？你的沟通有没有达到你要的效果？想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人沟通漏斗某机构的调查组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率分管副总厂长部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%为

3、什么会出现上面的沟通问题？1、沟通的内涵和实质沟通的定义一、沟通基本原理概述沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。——《大英百科全书》1、沟通的内涵和实质沟通的特点：——沟通是一种具有反馈功能的程序——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐——沟通形式：对话、书信、肢体语传达的主要内容：信息、感情、思想一、沟通基本原理概述1、沟通的内涵和实质沟通在组

4、织中的作用——提高管理效能——了解人员情况——有助于员工参与管理——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解管理格言：沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。一、沟通基本原理概述2、沟通过程的原理模型沟通基本模型理解传送者接收者反馈感知编码传递思考译码一、沟通基本原理概述3、形形色色的沟通类型沟通的种类及结构——沟通的种类（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通（4）语言沟通与非语言沟通——沟通的结构：环式、轮式、链式、全渠道式和

5、Y型式一、沟通基本原理概述身体动作:手势、脸部、表情、眼神、其它部位的动作身体特点：姿势、体味、头发、肤色副语言：音质、音量、语速、大笑或打哈欠时间：迟到、让别人等候空间：座位的布置、谈话的距离非语言的沟通基本类型4、个人和组织在沟通中的障碍：沟通中必须排除的障碍——方式方法障碍：主动性、渠道、氛围——沟通内容障碍：表达力、艺术技巧、完整性——心理障碍：性格、情绪、情感——倾听者障碍：理解力、不充分、换位思考——其他障碍：时间、环境、利益一、沟通基本原理概述（一）沟通的五大原则准确性原则——表达的意思要准确无误。完整性原则——表

6、达的内容要全面完整。及时性原则——沟通要及时、迅速、快捷。策略性原则——要注意表达的态度、技巧和效果。全面倾听原则——要全面关注沟通者所表达的所有内容，认真倾听。二、如何有效沟通（二）沟通的正确步骤了解你要说些什么。（5W2H)了解你的对象。引起对方的注意。确定对方了解你的意思。让对方记忆永存。不時要求反馈。付诸行动。二、如何有效沟通二、如何有效沟通？（三）沟通的改进办法：1、主动开启沟通渠道很少有员工会主动找上级沟通，对上级有天然的畏惧心理，怕打扰上司，怕自己的心思被领导洞悉，怕暴露自己的缺点等等，但如果我们不主动、不及时地跟上

7、级沟通，就无法及时和上级达成工作进度的一致或获得领导的指导，无法准确领会上级的建议或意见，带着猜想做事，最终导致做无用功，自己的努力白费。如果下属不够主动，领导就要主动些，要通过主动沟通，来关心下属，关注工作。（三）沟通的改进办法：2、选择合适的沟通渠道沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径，渠道的选择直接关系到传播效果，因此，选择合适的沟通渠道是必要的。比如：为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或电话沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。二、如何有效沟通？（三）沟通的改进办法：3、用真诚营造融洽的沟通氛围只

8、有真诚，才能打开对方的心扉，才能顺利实现沟通的目的。因此，要通过亲和的态度、恳切的语言与对方敞开心扉、坦诚相见。切不可虚情假意，不要启发对方想到这些词语或典故，如“黄鼠狼给鸡拜年，鳄鱼的眼泪，笑里藏刀，口蜜腹剑，阴险狡诈”等。清代金缨《格言联璧》：