员工技能培训之沟通方法

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1、沟通能力训练』沟通无处不在第一讲沟通的基础相爱容易、相处难！相处容易、理解难！理解容易、沟通难！沟通容易、开口难！[一]基本沟通技巧[二]内部沟通技巧[三]客户沟通技巧课程纲要组建团队团队展示奔驰的冲动著名的社会学家调查结果人生的幸福就是人情幸福人生的丰富就是人际关系的丰富人生的成功就是人际沟通的成功有效沟通概述4、沟通的双向性传送者接受者信息反馈只有双向的才叫做沟通什么是沟通？为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并努力达成共识的过程。支局代发工资案例沟通三步曲沟通语言非语言（肢体语言）口头书面声音语气肢体语言身体动作有效沟通概述

2、3、沟通的两种方式1、沟通的重要性使思想一致、产生共识；减少摩擦争执与意见分歧；使管理者洞悉真相、排除误解；减少互相猜忌、凝聚团队情感；疏导人员情绪、消除心理困扰；了解组织环境、减少革新阻力；收集信息、使团队状况共有；增进彼此了解、改善人际关系。化愚昧为智慧化腐朽为神奇化平庸为高贵化干戈为玉帛管理就是沟通：“两个70％”之说企业管理者70％的时间用在沟通上；企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的；能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效很有推动作用，为此，我每天都在努力深入员工的内心，让他们感觉到我的存在。我是职业董事长，我领导万科的秘决，就是不断

3、地交谈、沟通－与投资人、股东、经理层和员工辨认出照片中人物的感情或情绪为了解伊拉克局势，美国众议院议长哈斯特尔特访问伊拉克。在会见伊拉克议会议长马沙达迪时，正在通过翻译努力地进行沟通。2、影响组织沟通的因素部门文化之冲突沟通者的状态组织利益之冲突组织角色与功能妨碍沟通的原因角度不同背景不同立场不同氛围不良渠道不畅语言障碍心理障碍个性差异．．．．．．链接：沟通漏斗原理我知道的100％我想说的90％我所说的70％他想听的60％他听到的50％他理解的40％他接受的30％他记住的10％[一]基本沟通技巧1、有效的表达2、积极的倾听3、智慧的发问区分沟通的对

4、象(宣传/营销/服务)把握合适的时机、场合、气氛语言风格匹配(客户匹配策略)注意表达的顺序(对比原理)选择合适的话题有效利用肢体语言1、有效的表达谈吐不在流利，而在得体扬善于庭堂归过于暗室成事不说，遂事不谏，既往不咎言未及之而言,谓之燥言及之而未言,谓之隐未见颜色,谓之瞽政德厚生、臻于至善车险案例沟通的两个层面BenefitPrice服务意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力......产品设备程序职员配备优惠措施......感觉的层面业务的层面说什么话？说感同身受的话寻找共同点，说投其所好的话说赞美的话说善解人意的话说你擅长而对方又感兴趣

5、的话和对方说他所擅长的、引以为豪的话说说和工作无关的话支局案例沟通技巧——做一个弹性沟通者●“你说的很有道理，但是”——他是指你说的没道理。●若把“但是”换成“也”，这么说：——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”将“但是”换成“也”表达的方式信息、思想和情感的表达非语言语言身体动作肢体语言声音语气书面口头专家估计，沟通是基于55%7%38%曹操见匈奴艾伯特.梅拉比安可视性的,外表的：55%（非语言的）眼神身体语言手势面部表情语调38%音频/音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度语言（即说出的话）7%

6、有效沟通概述3、沟通的两种方式拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴悲痛愤怒急躁真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪（6）、距离的学问亲密距离：0.15~0.44m;亲戚、朋友、家人、恋人个人距离：0.44~1.22m；公开的社交场合；朋友和熟人可以自由地进入这个交往空间社交距离：1.22~3.7m；正式和庄重的交往场合，体现出交往双方相互尊重和对交往的重视，不适合亲密的朋友公众距离：>3.7m肢体语言表达技巧身体语言的沟通真诚的态度（内心/诚于中）体态的反映（外在/形于外）•最佳姿态•最佳目光•最佳距离•最佳空间位置

7、•最佳表情站姿坐姿走姿手势服务礼仪规范*基本要求：头正、挺胸、收腹、立腰、提臀双目平视面带微笑双肩放松双臂自然下垂双手置于体侧双腿立直标准的站姿学员演练标准站姿:营业员站立时身体应向前倾斜20°—30°之间。不正确的站姿:双手抱于胸前，双手插在腰间，双手插在衣袋或裤袋中，双手撑在工作台上，双手交叉扒在柜台上。标准的站姿*基本要求：头正目平下颚向内微收嘴微闭面带微笑两肩放松挺胸收腹上体自然坐直腰背挺直两腿自然弯曲双膝并拢双脚平落地上标准的坐姿走姿*基本要求：步履自然、稳健抬头挺胸双肩放松提臀收腹重心略向前倾两臂自然摆动目光平视面带微笑手势(接递物品)

8、基本要求：双手递物，双手接物。递物时要考虑客户的方便，把物品的正面对着客户；递刀、剪、笔之类的物品，要将尖锐的一端朝向自己